「1.従業員能力の向上」「2.経営効率の向上」「3.顧客満足度の向上」で顧客数を増加させる環境整備の支援をさせて頂きます。

「1.従業員能力の向上」「2.経営効率の向上」「3.顧客満足度の向上」

従業員教育コンサルタントイディアルシーク㈱

〒700-0927 岡山市北区西古松2-26-22

 教育環境導入作成資料 パン製造業 施設介護業 卸売業(食品・菓子・雑貨等)

能力評価シート パン製造業 アパレル業 在宅介護業 施設介護業 ホテル業 プラスチック製品製造業 金属プレス加工業

パン製造 パン販売業務

2.クレーム対応

A:大変評価できる(組織の価値観と個人の価値観を明確に区分し的確な行動ができている)

B:評価できる(組織の価値観を理解している)

C:評価できない(改善方法の検討が必要・組織の価値観を明確に伝える必要がある)

①クレームを受けた際の処理ルールを理解し、これを踏まえて行動している。

A:クレームを受けた際の対応は指示されたとおり正確で、危なげなかった
B:マニュアルに記載されているクレーム処理方法を大筋で理解し、おおむねこれに沿った行動をとっていた
B:マニュアルが存在しない場合には、おおむね上司の指示どおりの行動をとっていた
B:実務上特段の支障はなかった
C:クレーム対応の重要さに無頓着で、クレーム処理ルールも十分理解していなかった
C:お客様の怒りを煽るような言動が見られた

②クレームの際は上司等に速やかに報告・連絡・相談している。

A:事実と自分の意見を区別しながら正確・迅速に報告・連絡・相談を行っていた
B:クレームを受けた際は、些細なことであっても必ず店長や上司に報告していた
B:実務上特段の支障はなかった
C:クレームを店長や上司に報告しないことが何度かあった
C:クレームを自分勝手な判断で処理したことがあった

③クレームをつけるお客様に対し、丁寧な態度や言葉遣いで接している。

A:誠心誠意、心を尽くして応対し、お客様の怒りを多少なりとも和らげていた
B:丁寧な態度で敬語を使ってきちんと対応していた
B:実務上特段の支障はなかった
C:クレームに対して逆ギレするようなことが何度かあった
C:言葉遣いがぶっきらぼうでお客様の怒りを一層煽っていた

④店長や上司が不在のときは、二重クレームを防止するため、あわてずにお客様の話をよくお聞きしている。

A:店長が不在である旨丁寧に説明し、自分の権限でできる範囲内で必要な一次対応をとっていた
A:質問に的確に回答できていた
B:店長が不在である旨きちんと説明し、お客様の主張を傾聴していた
B:実務上特段の支障はなかった
C:あたかも自分にクレーム処理の権限があるかのような誤解をお客様に与えていた
C:クレーム対応に支障をきたしていた