「1.従業員能力の向上」「2.経営効率の向上」「3.顧客満足度の向上」で顧客数を増加させる環境整備!

「1.従業員能力の向上」「2.経営効率の向上」「3.顧客満足度の向上」

経営コンサルタントイディアルシーク㈱

〒700-0927 岡山市北区西古松2-26-22

 教育環境導入作成資料 パン製造業 施設介護業 卸売業(食品・菓子・雑貨等)

能力評価シート パン製造業 アパレル業 在宅介護業 施設介護業 ホテル業 プラスチック製品製造業 金属プレス加工業

パン製造 パン販売業務

1.安全衛生の推進

A:大変評価できる(組織の価値観と個人の価値観を明確に区分し的確な行動ができている)

B:評価できる(組織の価値観を理解している)

C:評価できない(改善方法の検討が必要・組織の価値観を明確に伝える必要がある)

①器具・備品を清潔に保つことの意義や必要性を理解している。

A:器具・備品の名称や用途、洗浄方法の方法・手順など、やや細かいところまで理解していた
A:質問に的確に回答できていた
B:日常の作業に支障がない程度に、器具・備品を清潔に保っていた
C:器具・備品の清潔の重要性について十分理解していなかった
C:日常の作業に支障をきたしていた

②決められた方法に従ってトング、トレイ、バスケット等の使用・保管を行っている。

A:逐一指示しなくともある程度自分で判断しながら適切に作業を遂行していた
A:使用・保管は正確・迅速だった
B:使用・保管をおおむね指示されたとおり遂行できていた
B:作業上特段の支障はなかった
C:使用・保管の方法・手順について十分理解していなかった
C:日常作業の遂行に支障をきたしていた

③器具・備品の洗浄、消毒を指示されたとおり適切に行っている。

A:逐一指示しなくともある程度自分で判断しながら適切に作業を遂行していた
A:洗浄、消毒は正確・迅速だった
B:洗浄、消毒をおおむね指示されたとおり遂行できていた
B:作業上特段の支障はなかった
C:洗浄、消毒の方法・手順について十分理解していなかった
C:日常作業の遂行に支障をきたしていた

④日頃から職場の4S(整理、整頓、清掃、清潔)に気をつけ、可能な範囲で実行している。

A:逐一指示しなくともある程度自分で判断しながら4Sを遂行していた
A:整理・整頓・清掃は迅速だった
A:清潔は保たれていた
B:整理・整頓・清掃をおおむね指示されたとおり遂行できていた
B:作業上特段の支障はなかった
C:整理・整頓・清掃の方法・手順について十分理解していなかった
C:日常作業の遂行に支障をきたしていた

⑤天井、床、陳列棚、トレイ、ビニール袋など作業場、器具・備品の清掃を決められた手順で適切に行っている。

A:逐一指示しなくともある程度自分で判断しながら適切に作業を遂行していた
A:清掃は正確・迅速だった
B:清掃をおおむね指示されたとおり遂行できていた
B:作業上特段の支障はなかった
C:清掃の方法・手順について十分理解していなかった
C:日常作業の遂行に支障をきたしていた

⑥指示に従い、賞味期限の切れた商品や不良品等を処理している。

A:逐一指示しなくともある程度自分で判断しながら適切に作業を遂行していた
A:注意力を保ち、作業は正確・迅速だった
B:賞味期限切れ商品の廃棄等についての指示を失念することなく、きちんと行っていた
B:作業上特段の支障はなかった
C:賞味期限切れ商品の廃棄等の重要性について十分理解していなかった
C:日常作業の遂行に支障をきたしていた

⑦手や爪を清潔にする、髪を束ねる、三角巾を身につける、など服装や身だしなみを整えている。

A:逐一指示しなくともある程度自分で判断しながら適切に身だしなみを整えていた
A:清潔感があり、清潔を保っていた
B:おおむね指示されたとおり身だしなみを整えていた
B:作業上特段の支障はなかった
C:身だしなみができていなかった
C:日常作業の遂行に支障をきたしていた

⑧床の濡れや什器の角などお客様の安全確保に気を配り、気づいた場合には進んで問題を除去している。

A:逐一指示しなくともある程度自分で判断しながら気配りを行っていた
A:注意力を保ち、迅速に問題除去に取り組んでいた
B:適度な注意力を保ちおおむね指示されたとおり遂行できていた
B:作業上特段の支障はなかった
C:床の濡れや什器の角が危険であることについて、十分認識していない様子だった
C:日常作業の遂行に支障をきたしていた

2.クレーム対応

A:大変評価できる(組織の価値観と個人の価値観を明確に区分し的確な行動ができている)

B:評価できる(組織の価値観を理解している)

C:評価できない(改善方法の検討が必要・組織の価値観を明確に伝える必要がある)

①クレームを受けた際の処理ルールを理解し、これを踏まえて行動している。

A:クレームを受けた際の対応は指示されたとおり正確で、危なげなかった
B:マニュアルに記載されているクレーム処理方法を大筋で理解し、おおむねこれに沿った行動をとっていた
B:マニュアルが存在しない場合には、おおむね上司の指示どおりの行動をとっていた
B:実務上特段の支障はなかった
C:クレーム対応の重要さに無頓着で、クレーム処理ルールも十分理解していなかった
C:お客様の怒りを煽るような言動が見られた

②クレームの際は上司等に速やかに報告・連絡・相談している。

A:事実と自分の意見を区別しながら正確・迅速に報告・連絡・相談を行っていた
B:クレームを受けた際は、些細なことであっても必ず店長や上司に報告していた
B:実務上特段の支障はなかった
C:クレームを店長や上司に報告しないことが何度かあった
C:クレームを自分勝手な判断で処理したことがあった

③クレームをつけるお客様に対し、丁寧な態度や言葉遣いで接している。

A:誠心誠意、心を尽くして応対し、お客様の怒りを多少なりとも和らげていた
B:丁寧な態度で敬語を使ってきちんと対応していた
B:実務上特段の支障はなかった
C:クレームに対して逆ギレするようなことが何度かあった
C:言葉遣いがぶっきらぼうでお客様の怒りを一層煽っていた

④店長や上司が不在のときは、二重クレームを防止するため、あわてずにお客様の話をよくお聞きしている。

A:店長が不在である旨丁寧に説明し、自分の権限でできる範囲内で必要な一次対応をとっていた
A:質問に的確に回答できていた
B:店長が不在である旨きちんと説明し、お客様の主張を傾聴していた
B:実務上特段の支障はなかった
C:あたかも自分にクレーム処理の権限があるかのような誤解をお客様に与えていた
C:クレーム対応に支障をきたしていた

3.接客・販売

A:大変評価できる(組織の価値観と個人の価値観を明確に区分し的確な行動ができている)

B:評価できる(組織の価値観を理解している)

C:評価できない(改善方法の検討が必要・組織の価値観を明確に伝える必要がある)

①お客様に対し、笑顔で明るくハキハキとした態度で接している。

A:どんなときでも笑顔を絶やさず対応できていた
A:元気の良い声を出していた
A:お客様から好感を得ていた
B:お客様の前では笑顔の対応ができていた
B:お客様への声かけを特段の問題なく行っていた
B:接客応対上、特段の支障はなかった
C:無愛想または感情にムラがあり、それが態度に現れていた
C:お客様に聞き取れないような小さな声で対応することが多かった

②お客様の邪魔をしないよう気を配ったり、お客様に「いらっしゃいませ」「失礼します」と声をかけるなど、礼儀正しい対応を行っている。

A:お客様への細かな気配りや声かけが自然な形でできていた
A:お客様から好感を得ていた
B:ハキハキとした口調で「いらっしゃいませ」等の声を元気にかけていた
B:接客対応上、特段の支障はなかった
C:お客様の邪魔になるところに突っ立っていたり、「いらっしゃいませ」等の声かけが陰気で元気がなかったりすることがあった
C:ミスや誤りが多く、接客水準に到達しないことが多かった

③お客様の視点を意識し、商品を丁寧に陳列している。

A:お客様の注目を引くように自分なりの工夫を加えて陳列していた
A:商品陳列作業は正確・迅速だった
B:指示されたとおりの場所・順序で商品陳列を行っていた
B:実務上、特段の支障はなかった
C:商品陳列に関する指示が守れないことがあった
C:ミスや誤りが多く、要求水準に到達しないことが多かった

④指示されたとおり、お客様が商品を取りやすいよう、角度をつけて陳列している。

A:お客様が取りやすいよう自分なりの工夫を加えて陳列していた
A:商品陳列作業は正確・迅速だった
B:指示されたとおり角度をつけて商品陳列を行っていた
B:実務上、特段の支障はなかった
C:商品陳列に関する指示が守れないことがあった
C:ミスや誤りが多く、要求水準に到達しないことが多かった

⑤指示されたとおり、商品の形状を崩さないように丁寧かつ慎重に包装を行っている。

A:指示されたとおり、テキパキと手際よく、かつ、丁寧に包装を行っていた
A:包装作業は正確・迅速だった
B:指示されたとおりのやり方で一つ一つ注意しながら包装を行っていた
B:実務上、特段の支障はなかった
C:包装に際してパンをつぶしてしまうことが何度もあった
C:ミスや誤りが多く、要求水準に到達しないことが多かった

⑥商品ごとの値段を覚え、売上金額に基づき金銭の授受を行い、釣銭を間違いなく渡している。

A:商品の値段をほぼ完全に覚え、金銭授受の誤りは殆どなかった
A:仕事は正確・迅速だった
B:商品の値段を大体覚え、忘れた場合は料金表で確認しながら、おおむね支障なく金銭授受を行っていた
C:商品の値段の記憶が不十分だった
C:金銭授受でミスや誤りが多く、要求水準に到達しないことが多かった

⑦お金を扱った直後に商品に直接手を触れないよう気を配っている。

A:金銭の取り扱いと商品の取り扱いの間に手洗いをしたり手袋をするなど、店舗で決められた方針を完全に守っていた
A:仕事は正確・迅速だった
B:お金を触った後に直接商品を触るようなことはほとんどなかった
B:実務上、特段の支障はなかった
C:お金を触った手で誤って商品に触れることが何度かあった
C:ミスや誤りが多く指示されたことが出来ないことが多かった

⑧レジ機能や基本操作方法を理解し、決められたやり方に従ってレジ打ちを行っている。

A:レジ操作をマスターし、スピーディかつ正確にレジ打ちを行っていた
A:レジの操作方法をおおむねマスターしており、レジ打ちを任せることができた
B:実務上、特段の支障はなかった
C:レジの打ち間違いや操作ミスが目立った
C:日常業務の遂行に支障をきたしていた

⑨新しく入ったパート・アルバイトに対し、自分が確実に分かる範囲内で業務手順を教えている。

A:身振り手振りを交えて効果的に指導を行っていた
A:新人従業員からも好評を博してる様子だった
B:全くの新入りに対し、接客・販売に関する初歩的なルールをおおむね支障なく説明できていた
B:実務上、特段の支障はなかった
C:ごく初歩的なことであってもうまく説明できないことがあった
C:新人従業員から不満の声が上がっており、要求水準に到達しないことが多かった

4.お客様への情報提供

A:大変評価できる(組織の価値観と個人の価値観を明確に区分し的確な行動ができている)

B:評価できる(組織の価値観を理解している)

C:評価できない(改善方法の検討が必要・組織の価値観を明確に伝える必要がある)

①指示されたとおり、POPやプライスカードの作成補助を適切に行っている。

A:手際よくPOPや値札の作成を行っており、指示されたとおり正確に作業を行っていた
A:仕事がスピーディであった
B:指示に従い、POPや値札の下書きや仕上げ作業を特段の支障なく行っていた
C:書き損じなどミス、誤りが目立った
C:簡単なPOPや値札についても作成に時間がかかった

②お客様の注目を引くにはどうすればよいか自分なりに考え、POPに関するアイデア提供を行っている。

A:POP等について、具体的なアイデア提供があり、それが採用されることもあった
A:逐一指示しなくとも、ある程度自分で判断しながら作業を進めていた
B:些細なことであってもPOP作成等について自分のアイデアを披露していた
B:自分なりに問題意識をもって取り組んでいる様子だった
C:自分のアイデアを提供することは殆どなかった
C:受身の姿勢が目立ち、自分から考えて行動する態度が欠けていた

③パンが焼き上がったことを明るい声を出してお客様に知らせ、注目を引いている。

A:明るい口調でお客様に知らせ、周囲の注意や関心を引き付けている様子だった
A:逐一指示しなくとも、ある程度自分で判断しながら声かけを行っていた
B:パンが焼きあがったことをハキハキとした口調で告げており、実務上、特段の支障はなかった
C:声をかけるのをためらったり、小さな声で口ごもったりすることが多かった
C:暗い声色で呼びかけていた

④商品に関するお客様からの初歩的な問合せに対し、的確な応答を行っている。

A:パンの材料、カロリー、アレルゲン等の基本情報について質問された場合には、正確な回答を行っていた
A:パンに合う料理、パンを材料にした調理メニュなど付加情報についても勉強し、正しく情報提供している
B:パンの材料、カロリー、アレルゲンなど基本的な情報については、資料等を参照しながら誤りなく回答を行っていた
B:実務上、特段の支障はなかった
C:初歩的な質問についても回答に時間がかかることが多かった
C:回答にミスや誤りが多く、要求水準に到達していないことが多かった

⑤アレルギーの可能性や商品の製造過程等に関する質問を受けた場合には、速やかに上司に報告・連絡・相談し、指示に沿った応対を行っている。

A:アレルギーや製造工程等についての質問については速やかに上司に報告・連絡・相談するとともに、お客様をお待たせする間、話題をつなぐなど的確に対応していた
B:回答できないような質問は速やかに店長等に報告・連絡・相談していた
B:難度の高い質問への対応において、特段の支障はなかった
C:質問を受けたことを店長や上司に報告しないことが何度かあった
C:質問に対し自分勝手な判断で回答したことがあった