「1.従業員能力の向上」「2.経営効率の向上」「3.顧客満足度の向上」で顧客数を増加させる環境整備!

「1.従業員能力の向上」「2.経営効率の向上」「3.顧客満足度の向上」

経営コンサルタントイディアルシーク㈱

〒700-0927 岡山市北区西古松2-26-22

 教育環境導入作成資料 パン製造業 施設介護業 卸売業(食品・菓子・雑貨等)

能力評価シート パン製造業 アパレル業 在宅介護業 施設介護業 ホテル業 プラスチック製品製造業 金属プレス加工業

施設介護業 相談・援助サービス

8.苦情、クレーム対応

A:大変評価できる(組織の価値観と個人の価値観を明確に区分し的確な行動ができている)

B:評価できる(組織の価値観を理解している)

C:評価できない(改善方法の検討が必要・組織の価値観を明確に伝える必要がある)

①利用者・家族から苦情・クレームを受けた場合には、相手の主張を誠実に傾聴している。

A:常に苦情・クレームに対して誠実な姿勢で傾聴していた
A:利用者・家族の主張を正確に把握していた
B:苦情・クレームへの対応はおおむね適切であった
B:利用者・家族の主張を取り違えるなどの問題行動は特段なかった
C:苦情・クレームへの対応が適切にできていなかった
C:利用者・家族の主張を取り違えたり、相手を更に怒らせるなどの問題行動が何度か発生した

②苦情・クレームは、速やかに上位者に報告・連絡・相談している。

A:常に苦情・クレームは速やかに報告・連絡・相談していた
A:報告内容は正確であった
B:苦情・クレームの報告・連絡・相談をおおむね適切に行っていた
B:誤った報告を行うなどの問題行動は特段なかった
C:苦情・クレームの報告・連絡・相談が適切にできていなかった
C:誤った報告を行うなどの問題行動が何度か発生した

③問題の再発防止に向けた施設内の取り組みに参加し、積極的に自分の考えを発言している。

A:常に再発防止に向けた取り組みに積極的に参加していた
A:自分の意見を積極的に発言していた
B:再発防止に向けた取り組みへの参加はおおむね適切であった
B:自分の意見を発言していた
C:再発防止に向けた取り組みに積極的に参加していなかった
C:自分から発言することはほとんどなかった