「1.従業員能力の向上」「2.経営効率の向上」「3.顧客満足度の向上」で顧客数を増加させる環境整備の支援をさせて頂きます。

「1.従業員能力の向上」「2.経営効率の向上」「3.顧客満足度の向上」

従業員教育コンサルタントイディアルシーク㈱

〒700-0927 岡山市北区西古松2-26-22

 教育環境導入作成資料 パン製造業 施設介護業 卸売業(食品・菓子・雑貨等)

能力評価シート パン製造業 アパレル業 在宅介護業 施設介護業 ホテル業 プラスチック製品製造業 金属プレス加工業

ホテル業 ホテルサービス

1.ホスピタリティの実践

A:大変評価できる(組織の価値観と個人の価値観を明確に区分し的確な行動ができている)

B:評価できる(組織の価値観を理解している)

C:評価できない(改善方法の検討が必要・組織の価値観を明確に伝える必要がある)

①ホスピタリティの基本的な考え方や自社(ホテル業)にとっての重要性を理解している。

A:ホスピタリティの内容と重要性を十分に理解し、行動にもそれが現れていた
B:自分なりにホスピタリティの基本的な内容と重要性を理解していた
B:特段、問題になるような行動はなかった
C:ホスピタリティの基本的な内容と重要性を理解していなかった
C:ホスピタリティ精神に欠ける行動がたびたび見られた

②日頃から笑顔で、心を込めた接客を実践している。

A:いつも誠心誠意笑顔でお客様に接していた
A:お客様から好感を得るような応対であった
B:概ね笑顔で、心を込めた接客を行っていた
B:接客応対において、特段大きな問題行動はなかった
C:お客様との接し方や表情にムラがあったり、注意されることがあった
C:日常の業務遂行に支障をきたしていた

③お客様に対し丁寧な言葉遣いで対応している。

A:いつも丁寧な言葉遣いで対応していた
A:きびきびした対応であった
B:おおむね丁寧な言葉遣いで対応していた
B:不適切な言葉遣いをすることは稀で、実務上特段の支障はなかった
C:言葉遣いにムラがあったり、言葉遣いについて注意されることがあった
C:日常の業務遂行に支障をきたしていた

④「いらっしゃいませ」など挨拶やお出迎えの慣用表現ができている。

A:いつもTPOに合わせた挨拶やお出迎えの慣用表現が自然な形でできていた
A:はきはきとした気持ちのよい対応ができていた
B:挨拶やお出迎えの慣用表現を理解し、おおむねきちんとできていた
B:実務上特段の支障はなかった
C:挨拶やお出迎えの慣用表現の理解が不十分だった
C:日常の業務遂行に支障をきたしていた

⑤鏡でチェックするなど、常に清潔かつ決められた服装でお客様に接している。

A:いつも清潔かつ決められた服装でお客様に接していた
A:日頃から服装に注意を払っており、気持ちのいい服装であった
B:おおむね指示された通り清潔かつ決められた服装でお客様に接していた
B:実務上特段の支障はなかった
C:服装が乱れていたり、服装について注意されることが何度かあった
C:日常の業務遂行に支障をきたしていた

⑥髪型、髪の色、ひげ、もみ上げ、爪、化粧、香水、アクセサリー、眼鏡、靴など、お客様に不快感を与えないよう身嗜みに気を配っている。

A:お客様に不快感を与えないよういつも身嗜みに気を配っていた
B:おおむね指示されたとおり身嗜みに気を配っていた
B:実務上特段の支障はなかった
C:身嗜みが乱れていたり、身嗜みについて注意されることが何度かあった
C:日常の業務遂行に支障をきたしていた

⑦お客様から英語で挨拶や問いを受けた際、感じのよい簡単な応対を行っている。

A:簡単な用件であれば、英語を使用して感じのよい応対ができていた
A:英語のできる先輩スタッフに話を的確・正確につないでいた
B:英語で簡単な挨拶を行い、英語のできる先輩スタッフに話をつないでいた
B:実務上特段の支障はなかった
C:英語での簡単な挨拶ができていなかった
C:英語ができるスタッフに話をつなぐことができず、業務遂行に支障をきたしていた

⑧朝礼、夕礼の引継ぎ事項や伝達内容を理解している。

A:朝礼、夕礼の引継ぎ事項や伝達内容をいつも理解していた
B:朝礼、夕礼の引継ぎ事項や伝達内容をおおむね理解していた
B:実務上特段の支障はなかった
C:朝礼、夕礼の引継ぎ事項や伝達内容の理解が不十分だった
C:日常の業務遂行に支障をきたしていた

⑨健康管理に気を配り、常に体調を整えている。

A:健康管理にいつも気を配り、常に万全の体調であった
B:健康管理に気を配り、おおむね体調を整えていた
B:実務上特段の支障はなかった
C:健康管理が不十分であった
C:日常の業務遂行に支障をきたしていた

2.お客様の安全確保と衛生管理

A:大変評価できる(組織の価値観と個人の価値観を明確に区分し的確な行動ができている)

B:評価できる(組織の価値観を理解している)

C:評価できない(改善方法の検討が必要・組織の価値観を明確に伝える必要がある)

①警報機、消火器、避難器具等の所在と使い方を確認し、理解している。

A:警報機、消火器、避難用具等の所在と使い方について、正確に理解していた
A:お客様からの質問に的確に回答できていた
B:日常の業務遂行に支障がない程度に警報機、消火器、避難用具等の所在と使い方について理解していた
B:実務上特段の支障はなかった
C:警報機、消火器、避難用具等の所在と使い方の理解が不十分だった
C:日常の業務遂行に支障をきたしていた

②非常口とそこに至る避難路を理解し、お客様に誤りなく説明している。

A:非常口とそこに至る避難経路について、正確に理解し、誤りなくお客様に説明していた
A:質問に的確に回答できていた
B:非常口とそこに至る避難経路について基本的事項を理解し、説明していた
B:実務上特段の支障はなかった
C:非常口とそこに至る避難経路についての理解が不十分だった
C:日常の業務遂行に支障をきたしていた

③お客様情報の機密性や重要性を理解し、ホテルのルールに則って取り扱っている。

A:お客様情報の機密性や重要性について、正確に理解し、常にルールに則って取り扱っていた
A:取扱い等の実務は正確・迅速だった
B:お客様情報の機密性や重要性について理解し、おおむねルールどおり行動できていた
B:実務上特段の支障はなかった
C:お客様情報の機密性や重要性についての理解が不十分だった
C:ときどき問題行動があった

④タバコの吸殻の処理など火の元の始末は慎重に行っている。

A:タバコの吸殻の処理など防火・防災について正確に理解し、慎重に取り扱っていた
A:火の元に関する実務は正確・迅速だった
B:タバコの吸殻の処理など火の元の扱いについておおむね理解し、火の始末を問題なく行っていた
B:実務上特段の支障はなかった
C:タバコの吸殻の処理など火の元の扱いについての理解が不十分だった
C:ときどき問題行動があった

⑤床、壁、窓、テーブル等を丁寧に取り扱い、汚れを発見したときには、問題に直ちに対応している。

A:床、壁、テーブル等をいつも丁寧に取り扱うとともに、汚れにも気を配り、問題が生じた場合には直ちに対応していた
A:汚れや問題への対応に関する実務は正確・迅速だった
B:床、壁、テーブル等を丁寧に取り扱い、汚れや問題を発見したときは、必要な対応がおおむねできていた
B:実務上特段の支障はなかった
C:床、壁、テーブル等の汚れや問題についてきちんと理解していなかった
C:明らかな汚れを見落としたり、見て見ぬ振りをするようなことがあった

⑥館内での防犯管理の重要性を意識し、上司や警備部門への連絡を速やかに行っている。

A:警備・防犯等について、いつもしっかりと確認していた
A:上司や警備部門への連絡は正確・迅速だった
B:警備・防犯等について確認し、上司や警備部門への連絡を行っていた
B:実務上特段の支障はなかった
C:防犯管理の重要性についての理解や意識が不十分だった
C:日常の業務遂行に支障をきたしていた

3.施設管理と環境対策

A:大変評価できる(組織の価値観と個人の価値観を明確に区分し的確な行動ができている)

B:評価できる(組織の価値観を理解している)

C:評価できない(改善方法の検討が必要・組織の価値観を明確に伝える必要がある)

①フロント、ロビー、客室の機器・設備等に異常を発見したとき、問題を遅滞なく報告している。

A:フロント、ロビー、客室の機器・設備等について正確に理解し、異常を見落とすことなく報告していた
A:業務は正確・迅速だった
B:フロント、ロビー、客室の機器・設備等についておおむね理解し、異常時には遅滞なく報告していた
B:実務上特段の支障はなかった
C:フロント、ロビー、客室の機器・設備等についての理解が不十分だった
C:明らかな不具合を見落としたり、見て見ぬ振りをするようなことがあった

②環境対策の重要性について理解し、自社の環境方針を可能な範囲で実践している。

A:環境対策の重要性について十分理解し、自社の環境方針を可能な範囲で積極的に実践していた
A:周囲に積極的に質問するなど、前向きな姿勢が見られた
B:環境対策の重要性についておおむね理解し、自社の環境方針を可能な範囲で実践していた
B:実務上特段の支障はなかった
C:環境対策の重要性についての理解が不十分だった
C:ときどき問題行動があった

③日頃から節電、節水に取り組んでいる。

A:節電、節水について、日頃から率先して積極的に取り組んでいた
B:節電、節水の重要性についておおむね理解し、日頃から節電・節水に取り組んでいた
C:節電、節水についての理解が不十分だった
C:ときどき問題行動があった

④紙の無駄遣いや分別(リサイクル)に留意し、問題ある行動は行っていない。

A:紙の無駄遣いや分別(リサイクル)について、日頃から率先して積極的に取り組んでいた
B:紙の無駄遣いや分別(リサイクル)についておおむね理解し、指示されたとおり節約や分別を行っていた
C:紙の無駄遣いや分別(リサイクル)についての理解が不十分だった
C:ときどき問題行動があった

4.お荷物の預かり(クローク)

A:大変評価できる(組織の価値観と個人の価値観を明確に区分し的確な行動ができている)

B:評価できる(組織の価値観を理解している)

C:評価できない(改善方法の検討が必要・組織の価値観を明確に伝える必要がある)

①クロークルームの整理・整頓を決められたとおりにきちんと行っている。

A:クロークルームの整理・整頓を行う意味を理解し、的確に対応していた
A:クロークルームの整理・整頓に関する実務は正確・迅速だった
B:クロークルームの整理・整頓についておおむね理解し、指示された通りの整理・整頓ができていた
B:実務上特段の支障はなかった
C:クロークルームの整理・整頓についての理解が不十分だった
C:整理・整頓ができず、日常の業務遂行に支障をきたしていた

②ホテルで決められたルールに沿って品物をお預かりしている。

A:品物をお預かりするルールについて正確に理解し、的確に対応していた
A:品物のお預かりに関する実務は正確だった
B:品物をお預かりするルールについておおむね理解し、これに則ったお預かりがおおむねできていた
B:実務上特段の支障はなかった
C:品物をお預かりするルールについての理解が不十分だった
C:お預かりの際、不適切な対応を行うことが何度かあった

③預かり品の返却に際しては、お客様のものと一致するか必ず確認している。

A:預かり品の返却について正確に理解し、必ず確認して対応していた
A:預かり品の返却に関する実務は正確だった
B:預かり品の返却ルールについて理解し、確認のうえで返却していた
B:実務上特段の支障はなかった
C:預かり品の返却についての理解が不十分だった
C:確認しないまま返却を行い、あとで問題になることが何度かあった

④預かりや返却の際にお客様を長時間お待たせしないよう、立ち動いている。

A:預かりや返却の際、お客様を長時間お待たせしないよう、きびきびとした態度でスピーディに立ち動いていた
A:品物のお預かり、返却に関する実務は正確・迅速だった
B:預かりや返却の際、迅速な行動に努めていた
B:実務上特段の支障はなかった
C:預かりや返却の際の動き方についての理解が不十分だった
C:お客様を長時間お待たせすることが何度かあった

⑤当日の重要顧客、重要宴会、重要宿泊客に関する情報を把握している。

A:当日の重要顧客、重要宴会、重要宿泊客に関する情報を正確に把握した上で業務を遂行していた
B:当日の重要顧客、重要宴会、重要宿泊客に関する情報を概ね把握し、業務を遂行していた
B:実務上特段の支障はなかった
C:当日の重要顧客、重要宴会、重要宿泊客に関する情報把握が不十分だった
C:ときどき問題行動があった

5.お客様の送迎(ドア)

A:大変評価できる(組織の価値観と個人の価値観を明確に区分し的確な行動ができている)

B:評価できる(組織の価値観を理解している)

C:評価できない(改善方法の検討が必要・組織の価値観を明確に伝える必要がある)

①お客様のお迎えの際には明るくきびきびとした態度で対応している。

A:お客様のお迎え時の態度について、常に明るくきびきびとした態度で対応していた
A:お客様から好感を得るような応対であった
B:お客様のお迎え時の際、おおむね明るくきびきびした態度で対応していた
B:実務上特段の支障はなかった
C:お客様のお迎え時の態度についての理解が不十分だった
C:ときどき不適切な態度を示すなど、問題行動があった

②車の誘導ルートを理解し、歩行者など周囲の状況にも気を配りながら適切に誘導している。

A:車の誘導ルートについて正確に理解し、歩行者など周囲の状況にもきちんと気配りができていた
A:車の誘導の実務は正確・迅速だった
B:車の誘導ルートを理解し、おおむね適切に誘導していた
B:実務上特段の支障はなかった
C:車の誘導ルートについての理解が不十分だった
C:誘導の誤りやハッとするような危険行動が何度かあった

③お客様が危険な状態にならないよう注意しながらドアの開閉を行っている。

A:ドアの開閉と危険性について十分に理解し、常に注意を払ってドアの開閉ができていた
A:ドアの開閉の実務は正確・迅速だった
B:ドアの開閉と危険性について理解し、おおむね適切な形でドアの開閉ができていた
B:実務上特段の支障はなかった
C:ドアの開閉と危険性についての理解が不十分だった
C:ドアの開閉時にハッとするような危険行動が何度かあった

④来館したお客様に対し、フロントやエレベータ等への経路を適切にお伝えしている。

A:お客様来館時の経路について正確に理解し、常に適切な誘導ができていた
A:お客様からの質問にも的確に回答できていた
B:お客様来館時の誘導経路について理解し、おおむね適切に誘導できていた
B:実務上特段の支障はなかった
C:お客様来館時の経路についての理解が不十分だった
C:誘導の誤りなど問題行動が何度かあった

⑤不審物、不審人物を見つけた場合には、上司や警備員への連絡など速やかに対応している。

A:不審物、不審人物への対応方法について十分に理解し、不審物、不審人物を見つけた場合には速やかに対応していた
A:不審物、不審人物の対応実務は正確・迅速だった
B:不審物、不審人物への対応方法についておおむね理解し、不審物、不審人物を見つけた場合にはおおむね適切に対応していた
B:実務上特段の支障はなかった
C:不審物、不審人物への対応方法についての理解が不十分だった
C:不審物の見落とし、報告漏れ等の問題行動が何度かあった

⑥玄関周辺のゴミを取り除くなど清潔な状態に保つための行動をしている。

A:玄関周辺のあるべき状態について十分に理解し、常に気を配って清潔な状態に保つための行動をしていた
B:玄関周辺のあるべき状態を理解し、玄関周辺のゴミを取り除くなど清潔な状態に保つための行動をしていた
B:実務上特段の支障はなかった
C:玄関周辺を清潔な状態に保つための行動をしていなかった
C:ゴミを見つけても拾わないことが何度かあった

⑦お客様の名前・車種・ナンバー等を覚えようとしている。

A:かなりのお客様の名前・車種・ナンバー等を覚えて応対していた
B:一部のお客様の名前・車種・ナンバーを覚えて対応していた
B:実務上特段の支障はなかった
C:お客様の名前・車種・ナンバーを覚えようとしなかった

⑧徒歩のお客様、宅配業者や郵便配達員などのお客様以外の方にも声をかけている。

A:いつもまわりに気を配り、徒歩のお客様や郵便配達員などのお客様以外の方にも声をかけていた
B:徒歩のお客様や郵便配達員などのお客様以外の方にもおおむね声をかけていた
C:徒歩のお客様や郵便配達員などのお客様以外の方にほとんど声をかけていなかった

⑨当日の重要顧客、重要宴会、重要宿泊客に関する情報を把握している。

A:当日の重要顧客、重要宴会、重要宿泊客に関する情報を正確に把握した上で業務を遂行していた
B:当日の重要顧客、重要宴会、重要宿泊客に関する情報を概ね把握し、業務を遂行していた
B:実務上特段の支障はなかった
C:当日の重要顧客、重要宴会、重要宿泊客に関する情報把握が不十分だった
C:ときどき問題行動があった

6.お客様のご案内(ベル)

A:大変評価できる(組織の価値観と個人の価値観を明確に区分し的確な行動ができている)

B:評価できる(組織の価値観を理解している)

C:評価できない(改善方法の検討が必要・組織の価値観を明確に伝える必要がある)

①ロビーの整理・整頓を日常的に実践している。

A:ロビーの整理整頓について十分に理解し、整理整頓を日常的に実践していた
A:整理・整頓作業は正確・迅速だった
B:ロビーの整理整頓について理解し、おおむね指示されたとおり整理整頓ができていた
B:実務上特段の支障はなかった
C:ロビーの整理整頓についての理解が不十分だった
C:指示された整理整頓ができず、支障をきたしていた

②お客様の手荷物を確実に、間違いなくお部屋に運んでいる。

A:手荷物の運搬について十分に理解し、確認を怠ることなく確実にお部屋に運んでいた
A:運搬作業は正確・迅速だった
B:手荷物の運搬について理解し、お客様の手荷物を間違えることはほとんどなかった
B:実務上特段の支障はなかった
C:手荷物の運搬についての理解が不十分だった
C:運搬誤りが何度かあり、支障をきたしていた

③お客様に対し、館内設備や非常口、冷暖房装置の使い方など必要事項を漏れなく伝達している。

A:お客様に対して館内設備や非常口、冷暖房装置の使い方など必要事項を常に正確に伝達していた
A:お客様からの質問にも的確に回答できていた
B:お客様に対して館内設備や非常口、冷暖房装置の使い方など必要事項をきちんと伝達していた
B:実務上特段の支障はなかった
C:設備等についての理解が不十分だった
C:誤った情報をお客様に伝えることが何度かあり、支障をきたしていた

④お客様からの要望等は、メモするなどして正確・確実に関係者に伝達している。

A:お客様からの要望等は、いつもメモするなどして正確・確実に関係者に伝達していた
A:業務は正確・迅速だった
B:お客様からの要望等は、失念することなく関係者に伝達していた
B:実務上特段の支障はなかった
C:お客様からの要望等を関係者に伝達しないことが何度かあった
C:日常の業務遂行に支障をきたしていた

⑤退室時には「ありがとうございました」など笑顔で感謝の言葉をかけている。

A:感謝の言葉の大切さを理解し、退室時には心を込めて自分なりに工夫しながら感謝の言葉をかけていた
B:退室時には、おおむね笑顔で感謝の言葉をかけていた
B:実務上特段の支障はなかった
C:感謝の言葉の大切さの理解が不十分だった
C:不適切な態度でお見送りすることが何度かあった

⑥施設に不具合を見つけた場合には、遅滞なく施設担当者に伝達している。

A:施設に不具合を見つけた場合には、迅速・正確に施設担当者に伝達していた
B:施設に不具合を見つけた場合に、遅滞ない伝達がおおむねできていた
B:実務上特段の支障はなかった
C:施設の不具合についての理解が不十分だった
C:伝達忘れ、伝達遅れが何度かあり、支障をきたしていた

⑦困っていそうなお客様に積極的に声をかけている。

A:いつもまわりに気を配り、困っていそうなお客様には自分から積極的に声をかけていた
B:困っていそうなお客様にはおおむね積極的に声をかけていた
C:困っていそうなお客様に声をかけないことが何度かあった

⑧お客様の名前を覚えようとしている。

A:かなりのお客様の名前を覚えて応対していた
B:一部のお客様の名前を覚えて対応していた
B:実務上特段の支障はなかった
C:お客様の名前を覚えようとしなかった

⑨当日の重要顧客、重要宴会、重要宿泊客に関する情報を把握している。

A:当日の重要顧客、重要宴会、重要宿泊客に関する情報を正確に把握した上で業務を遂行していた
B:当日の重要顧客、重要宴会、重要宿泊客に関する情報を概ね把握し、業務を遂行していた
B:実務上特段の支障はなかった
C:当日の重要顧客、重要宴会、重要宿泊客に関する情報把握が不十分だった
C:ときどき問題行動があった

7.電話によるご案内と対応(電話オペレーター)

A:大変評価できる(組織の価値観と個人の価値観を明確に区分し的確な行動ができている)

B:評価できる(組織の価値観を理解している)

C:評価できない(改善方法の検討が必要・組織の価値観を明確に伝える必要がある)

①お問い合せのお客様をお待たせしないよう、かかってきた電話は取っている。

A:3コール以内で受話器をとるなど、かかってきた電話に速やかに対応していた
B:かかってきた電話は必ずとっていた
B:実務上特段の支障はなかった
C:電話が鳴っていてもなかなか受話器を取らないことが何度かあった

②気持ちの良い声で、誤りのない敬語で丁寧に電話応対している。

A:敬語の使い方について正確に理解し、誤りのない敬語を使い、気持ちの良い声で丁寧に電話応対していた
B:日常の業務に支障がない程度に敬語の使い方について理解し、おおむね気持ちの良い声・正しい敬語で電話応対していた
B:実務上特段の支障はなかった
C:敬語の使い方と電話応対についての理解が不十分だった
C:不適切な言葉で電話応対することが何度かあった

③よくある問合せについては、ホテル内の電話の転送先を正しく判断している。

A:よくある問合せ以外の案件についても、お客様を長時間お待たせすることなく転送先を判断していた
A:業務等は正確・迅速だった
B:ホテル内の電話転送先について基本を理解し、よくある問い合わせについては正しい転送ができていた
B:実務上特段の支障はなかった
C:ホテル内の電話転送先についての理解が不十分だった
C:転送先を誤ることが何度かあった

④お客様の質問に速やかに対応できるよう、ホテルの提供するサービス内容を勉強し理解している。

A:ホテルの提供するサービス内容について正確に理解していた
A:質問に的確に対応できていた
B:日常の業務に支障がない程度にホテルの提供するサービス内容について理解していた
B:実務上特段の支障はなかった
C:ホテルの提供するサービス内容についての理解が不十分だった
C:日常の業務遂行に支障をきたしていた

⑤クレームに対しては、丁寧な言葉遣いで一次対応を行ったうえで、上司につないでいる。

A:クレームに対しては誠心誠意、丁重な言葉遣いで一次対応を行ったうえで、速やかに上司につないでいた
A:業務は正確・迅速だった
B:クレームに対してはおおむね丁重な言葉遣いで対応し、上司への報告ができていた
B:クレームは速やかに上司に報告・連絡・相談していた
C:クレームの一次対応についての理解が不十分だった
C:不適切な応対でお客様の怒りを倍加することが何度かあった

⑥日頃からマニュアルを読んだり質問したりするなど、電話応対スキル向上に取り組んでいる。

A:日頃から自分なりに工夫しながら電話応対について勉強していた
A:周囲に積極的に質問したり先輩のスキルを見習うなど、積極的に取り組んでいた
B:電話応対スキル向上に取り組む姿勢がみられた
C:電話応対についての理解が不十分だった
C:積極的にスキルを磨こうとする姿勢に欠けていた

⑦当日の重要顧客、重要宴会、重要宿泊客に関する情報を把握している。

A:当日の重要顧客、重要宴会、重要宿泊客に関する情報を正確に把握した上で業務を遂行していた
B:当日の重要顧客、重要宴会、重要宿泊客に関する情報を概ね把握し、業務を遂行していた
B:実務上特段の支障はなかった
C:当日の重要顧客、重要宴会、重要宿泊客に関する情報把握が不十分だった
C:ときどき問題行動があった

8.お客様からの問合せへの対応(インフォメーション)

A:大変評価できる(組織の価値観と個人の価値観を明確に区分し的確な行動ができている)

B:評価できる(組織の価値観を理解している)

C:評価できない(改善方法の検討が必要・組織の価値観を明確に伝える必要がある)

①ホテル内で日々実施している主要イベントや宴会等を理解している。

A:ホテル内で日々実施している主要イベントや宴会等について、正しく理解していた
A:質問に的確に回答できていた
B:ホテル内で日々実施している主要イベントや宴会等についてチェックし、おおむね理解していた
B:実務上特段の支障はなかった
C:ホテル内で日々実施している主要イベントや宴会等についての理解が不十分だった
C:日常の業務遂行に支障をきたしていた

②近隣施設や周辺地図、交通機関の時刻などよくある問合せに対応できるよう、コピーを備えるなど準備している。

A:近隣施設や周辺地図、交通機関の時刻などよくある問合せについて、逐一指示されなくとも確実に準備していた
A:質問に的確に回答できていた
B:事前に準備可能な資料については、指示を踏まえて準備していた
B:実務上特段の支障はなかった
C:よくある問い合わせに対応できるような準備をしていなかった
C:日常の業務遂行に支障をきたしていた

③外部からの問合せに対し、できるだけ丁寧な表現で誠実に対応している。

A:外部からの問合せに対して丁寧な表現で誠心誠意対応していた
A:質問に的確に回答できていた
B:外部からの問合せに対して、おおむね丁寧な表現で対応できていた
B:実務上特段の支障はなかった
C:問合せの対応表現についての理解が不十分だった
C:不適切な対応が何度かあり、日常の業務遂行に支障をきたしていた

④即答できない質問を受けた場合には、曖昧な回答は行わず、きちんと調べて対応している。

A:即答できない質問を受けた場合には、「お調べして回答いたします」など丁寧な対応を行ったうえで、速やかに調べて回答していた
B:即答できない質問を受けた場合には、曖昧な回答は行わず、きちんと調べて対応していた
B:実務上特段の支障はなかった
C:即答できない質問を受けた場合に、きちんと調べて対応していなかった
C:不正確な回答をすることが何度かあった

⑤理不尽な要求に対しては、丁寧な言葉遣いで対応したうえで、直ちに上司の判断を仰いでいる。

A:理不尽な要求に対しては、丁寧な言葉遣いで対応したうえで、直ちに上司の判断を仰いでいた
A:業務等は正確・迅速だった
B:理不尽な要求に対して、おおむね丁寧な言葉遣いで対応し、上司への報告ができていた
B:実務上特段の支障はなかった
C:理不尽な要求に対して、不適切な言葉遣いで対応したり、上司への報告を怠ったりすることが何度かあった
C:日常の業務遂行に支障をきたしていた

⑥電子メールの問合せに回答するときは、通信エチケットを守り、送信前に必ず上司の文面チェックを仰いでいる。

A:通信エチケットについて十分に理解し、電子メールの問合せに適切な回答案を作ったうえで、通信前に必ず上司に文面チェックを仰いでいた
A:業務等は正確・迅速だった
B:通信エチケットについておおむね理解し、電子メールの問合せに回答するときはエチケットを守り、通信前に上司に文面チェックを仰いでいた
B:実務上特段の支障はなかった
C:通信エチケットについての理解が不十分だった
C:チェックを受けないまま発信する等の問題行動が何度かあった

⑦宿泊客への郵便物・メッセージの受付・保管を決められたルールに沿って行っている。

A:宿泊客への郵便・メッセージの受付・保管ルールを正確に理解し、ルールに沿って正確・迅速に処理していた
B:宿泊客への郵便・メッセージの受付・保管ルールをおおむね理解し、おおむねルールどおりに処理できていた
B:実務上特段の支障はなかった
C:宿泊客への郵便・メッセージの受付・保管ルールの理解が不十分だった
C:日常の業務遂行に支障をきたしていた

⑧遺失物を発見した場合には、遅滞なく社内規定に則って上司または先輩に知らせている。

A:遺失物発見時の対応について正確に理解し、発見した場合には社内規定に則って迅速・的確に対応していた
A:業務は正確・迅速だった
B:遺失物発見時の対応ルールをおおむね理解し、発見した場合には社内規定に則って上司または先輩に知らせていた
B:実務上特段の支障はなかった
C:遺失物発見時の対応についての理解が不十分だった
C:遺失物の届出が遅れるなど、問題行動が何度かあった

⑨当日の重要顧客、重要宴会、重要宿泊客に関する情報を把握している。

A:当日の重要顧客、重要宴会、重要宿泊客に関する情報を正確に把握した上で業務を遂行していた
B:当日の重要顧客、重要宴会、重要宿泊客に関する情報を概ね把握し、業務を遂行していた
B:実務上特段の支障はなかった
C:当日の重要顧客、重要宴会、重要宿泊客に関する情報把握が不十分だった
C:ときどき問題行動があった

9.ハウスキーピング

A:大変評価できる(組織の価値観と個人の価値観を明確に区分し的確な行動ができている)

B:評価できる(組織の価値観を理解している)

C:評価できない(改善方法の検討が必要・組織の価値観を明確に伝える必要がある)

①客室の備品の種類や配置、および清掃手順等の基本事項を理解している。

A:一般的な客室の備品の種類や配置、および清掃手順について正確に理解していた
A:質問に的確に回答できていた
B:一般的な客室の備品の種類や配置、および清掃手順をおおむね理解していた
B:実務上特段の支障はなかった
C:一般的な客室の備品の種類や配置、および清掃手順の理解が不十分だった
C:日常の業務遂行に支障をきたしていた

②決められた手順に沿って客室の清掃・整備を行っている。

A:一般的な客室の清掃について正確に理解し、いつも決められた手順に沿って的確に清掃を行っていた
A:業務は正確・迅速だった
B:一般的な客室の清掃について理解し、決められた手順に沿っておおむね問題なく清掃を行っていた
B:実務上特段の支障はなかった
C:一般的な客室の清掃についての理解が不十分だった
C:明らかな清掃不備が何度かあり、日常の業務遂行に支障をきたしていた

③清掃・整備後の客室のチェックを行い、不十分な点があれば指摘している。

A:清掃後のチェックについて正確に理解し、一般的な客室の清掃後のチェックを行い、不十分な点について的確に指摘していた
A:業務等は正確・迅速だった
B:清掃後のチェック項目を理解し、一般的な客室の清掃後のチェックを行い、不十分な点はきちんと指摘できていた
B:実務上特段の支障はなかった
C:清掃後のチェックについての理解が不十分だった
C:不十分な点を見逃すことが何度かあった

④忘れ物があったときは、指示または決められた手順に従って対応している。

A:忘れ物に関する手順について正確に理解し、決められた手順に従って迅速・確実に対応していた
A:業務は正確・迅速だった
B:忘れ物に関する処理手順についておおむね理解し、決められた手順に従っておおむね問題なく対応していた
B:実務上特段の支障はなかった
C:忘れ物に関する手順についての理解が不十分だった
C:日常の業務遂行に支障をきたしていた

⑤客室への届け物は、直ちに正確に行っている。

A:客室への届け物に関する手順について正確に理解し、迅速かつ正確に行っていた
B:客室への届け物に関する手順についておおむね理解し、手順に沿って行っていた
C:客室への届け物に関する手順についての理解が不十分だった
C:日常の業務遂行に支障をきたしていた

⑥廊下でお客様と会ったときは挨拶をしている。

A:廊下でお客様とあったときは、いつも状況にあわせた挨拶をしていた
B:廊下でお客様と会ったときは、おおむね挨拶をしていた
C:廊下でお客様と会ったときに挨拶をしていなかった

⑦当日の重要顧客、重要宴会、重要宿泊客に関する情報を把握している。

A:当日の重要顧客、重要宴会、重要宿泊客に関する情報を正確に把握した上で業務を遂行していた
B:当日の重要顧客、重要宴会、重要宿泊客に関する情報を概ね把握し、業務を遂行していた
B:実務上特段の支障はなかった
C:当日の重要顧客、重要宴会、重要宿泊客に関する情報把握が不十分だった
C:ときどき問題行動があった

10.準備と片付け(バスボーイ・バスガール)

A:大変評価できる(組織の価値観と個人の価値観を明確に区分し的確な行動ができている)

B:評価できる(組織の価値観を理解している)

C:評価できない(改善方法の検討が必要・組織の価値観を明確に伝える必要がある)

①いす、テーブル、床などレストランフロアの清掃を決められた手順で適切に行っている。

A:レストランフロアの清掃について正確に理解し、いす、テーブル、床などレストランフロアの清掃を常に的確に行っていた
A:業務は正確・迅速だった
B:レストランフロアの清掃手順をおおむね理解し、いす、テーブル、床などレストランフロアの清掃をおおむね適切に行っていた
B:実務上特段の支障はなかった
C:レストランフロアの清掃手順の理解が不十分だった
C:清掃の不備が何度かあり、日常の業務遂行に支障をきたしていた

②備品や食器等を丁寧に取扱い、定められた場所に整理整頓している。

A:備品や食器等の整理整頓について理解し、常に丁寧に取り扱って定められた場所にきちんと整理整頓できていた
A:業務は正確・迅速だった
B:備品や食器等の整理整頓について理解し、おおむね丁寧に取り扱って定められた場所に整理整頓できていた
B:実務上特段の支障はなかった
C:備品や食器等の取り扱いや整理整頓についての理解が不十分だった
C:取扱いが雑だったり、整理整頓が不十分だったりするなど、日常の業務遂行に支障をきたしていた

③指示に従っていすやテーブルを正しく配置している。

A:いすやテーブル配置について正確に理解し、常に指示どおり正しく配置できていた
A:業務は正確・迅速だった
B:いすやテーブルの配置についておおむね理解し、指示されたとおり配置できていた
B:実務上特段の支障はなかった
C:いすやテーブルの配置についての理解が不十分だった
C:配置の不手際が何度かあり、日常の業務遂行に支障をきたしていた

④リネン類や食器類の基本的なセッテイング方法を理解し、指示されたとおりに準備している。

A:リネン類や食器類の基本的なセッテイング方法を正確に理解し、常に指示どおり正しく準備していた
A:業務は正確・迅速だった
B:リネン類や食器類の基本的なセッテイング方法をおおむね理解し、指示されたとおりに準備できていた
B:実務上特段の支障はなかった
C:リネン類や食器類の基本的なセッテイング方法の理解が不十分だった
C:セッテイング不備が何度かあり、日常の業務遂行に支障をきたしていた

⑤決められた手順に沿ってテーブルクロス、アンダークロスを正しくかけている。

A:クロスがけの手順を正確に理解し、常に決められた手順に沿って正しく準備できていた
A:業務は正確・迅速だった
B:クロスがけの手順をおおむね理解し、決められた手順に沿っておおむね準備できていた
B:実務上特段の支障はなかった
C:クロスがけの手順の理解が不十分だった
C:準備の不手際が何度かあり、日常の業務遂行に支障をきたしていた

⑥シルバーや食器、フラワーをテーブル上の決められた場所に正しくセットしている。

A:シルバーや食器、フラワーの配置について正確に理解し、常にテーブル上の決められた場所に正しくセットできていた
A:業務は正確・迅速だった
B:シルバーや食器、フラワーの配置についておおむね理解し、決められた場所におおむね正しくセットできていた
B:実務上特段の支障はなかった
C:シルバーや食器、フラワーの配置についての理解が不十分だった
C:セットの不備が何度かあり、日常の業務遂行に支障をきたしていた

⑦食器類のクリアに際し、マナーを守り、お客様の食事を妨げないよう気を配って行動している。

A:食器類のクリアについて正確に理解し、常にマナーを守り、お客様の食事を妨げないよう気を配って行動していた
A:業務は正確・迅速だった
B:食器類のクリアについておおむね理解し、マナーを守り、お客様の食事を妨げないよう気を配って行動していた
B:実務上特段の支障はなかった
C:食器類のクリアについての理解が不十分だった
C:マナー違反やお客様の妨げになるような行動が何度かあり、日常の業務遂行に支障をきたしていた

⑧宴会場の準備と後片付けを指示されたとおり適切に行っている。

A:宴会場の準備と後片付けの手順を正確に理解し、指示を踏まえて迅速に行動できていた
A:宴会場についての業務は正確だった
B:宴会場の準備と片付けに関する手順をおおむね理解し、おおむね指示されたとおり行動できていた
B:実務上特段の支障はなかった
C:宴会場の準備と後片付けの理解が不十分だった
C:日常の業務遂行に支障をきたしていた

⑨当日の重要顧客、重要宴会、重要宿泊客に関する情報を把握している。

A:当日の重要顧客、重要宴会、重要宿泊客に関する情報を正確に把握した上で業務を遂行していた
B:当日の重要顧客、重要宴会、重要宿泊客に関する情報を概ね把握し、業務を遂行していた
B:実務上特段の支障はなかった
C:当日の重要顧客、重要宴会、重要宿泊客に関する情報把握が不十分だった
C:ときどき問題行動があった

11.食事の提供(ウェイター・ウェイトレス)

A:大変評価できる(組織の価値観と個人の価値観を明確に区分し的確な行動ができている)

B:評価できる(組織の価値観を理解している)

C:評価できない(改善方法の検討が必要・組織の価値観を明確に伝える必要がある)

①レストランで提供するメニューの概要を一通り把握している。

A:レストランで提供するメニューの概要を正確に把握し、お客様にも説明できていた
A:お客様からの質問にきちんと回答できていた
B:レストランで提供するメニューの概要をおおむね把握していた
B:実務上特段の支障はなかった
C:レストランで提供するメニューの概要把握が不十分であった
C:日常の業務遂行に支障をきたしていた

②オーダーを受ける際にお客様の邪魔にならないよう気を配って行動している。

A:オーダーを受ける際はお客様のタイミングに合わせるなど、常にお客様の邪魔にならないように気を配って行動していた
B:オーダーを受ける際にたいていはお客様の邪魔にならないよう気を配って行動していた
B:業務上特段の支障はなかった
C:オーダーを受ける際にお客様の邪魔にならないよう気を配った行動ができなかった
C:日常の業務遂行に支障をきたしていた

③必ずオーダーを復唱し、間違いがないよう内容を確認している。

A:必ずオーダーを復唱し、間違いがないよう常に内容を確認していた
A:業務は正確・迅速だった
B:オーダーの復唱がおおむね実行できていた
B:実務上特段の支障はなかった
C:オーダーを復唱しなかったり、内容を確認しなかったりすることが何度かあった
C:日常の業務遂行に支障をきたしていた

④オーダーされたお客様に正しくメニューをお出ししている。

A:いつもオーダーを確認し、お客様に正しいメニューをお出ししていた
A:業務は正確・迅速だった
B:オーダーされたお客様に正しくメニューをお出しし、間違いは少なかった
B:実務上特段の支障はなかった
C:オーダー間違いが何度かあり、日常の業務遂行に支障をきたしていた

⑤料理や飲み物の運搬やテーブルへの出し下げ、大皿からの取り分け等をマナーに則って実施している。

A:料理や飲み物の運搬やテーブルへの出し下げ、大皿からの取り分け等をいつもマナーに則って実施していた
A:対応は正確・迅速だった
B:料理や飲み物の運搬や出し下げ、大皿からの取り分け等をおおむねマナーに則って実施していた
B:実務上特段の支障はなかった
C:料理や飲み物の運搬やテーブルへの出し下げ、大皿からの取り分け方等のマナーについて理解が不十分だった
C:日常の業務遂行に支障をきたしていた

⑥提供した料理、ドリンクの誤り、遅れ、不手際の際には誠心誠意謝罪し、上司にも速やかに報告している。

A:提供した料理等の誤り、遅れ、不手際の際には丁重に、誠心誠意謝罪し、上司にも迅速に報告していた
A:対応は迅速だった
B:提供した料理等の誤り、遅れ、不手際の際には丁寧に謝罪し、上司にも速やかに報告していた
B:実務上特段の支障はなかった
C:謝罪が不十分だったり、上司への報告が遅れたりした
C:日常の業務遂行に支障をきたしていた

⑦伝票を裏にして置くなど、会計・請求時のマナーを実践している。

A:会計・請求時のマナーを理解し、伝票を裏にして置くなど、マナーをいつも実践していた
A:対応は正確・迅速だった
B:会計・請求時のマナーをおおむね実践できていた
B:実務上特段の支障はなかった
C:会計・請求時のマナー違反が何度かあり、日常の業務遂行に支障をきたしていた

⑧会計後、「ありがとうございました」など心をこめてお礼の言葉をかけている。

A:お礼の言葉の大切さを理解し、会計後は心を込めて自分なりに工夫しながらお礼の言葉をかけていた
B:会計後はお礼の言葉をかけていた
B:実務上特段の支障はなかった
C:お礼の言葉の大切さの理解が不十分だった
C:お礼を忘れるなど、日常の業務遂行に支障をきたしていた

⑨オーダーを受けた後、お客様の食事の進行状況を見ながら、調理スタッフとうまく連携をとっている。

A:オーダーを受けた後、お客様の食事の進行状況に十分注意を払いながら、調理スタッフと上手に連携がとれていた
B:オーダーを受けた後、お客様の食事の進行状況を確認しながら、調理スタッフとおおむね連携が取れていた
C:オーダーを受けた後、お客様の食事の進行状況を把握せず、調理スタッフとの連携も不十分だった
C:日常の業務遂行に支障をきたしていた

⑩お客様の名前を覚えようとしている。

A:かなりのお客様の名前を覚えて応対していた
B:一部のお客様の名前を覚えて応対していた
B:実務上特段の支障はなかった
C:お客様の名前を覚えようとしなかった

⑪当日の重要顧客、重要宴会、重要宿泊客に関する情報を把握している。

A:当日の重要顧客、重要宴会、重要宿泊客に関する情報を正確に把握した上で業務を遂行していた
B:当日の重要顧客、重要宴会、重要宿泊客に関する情報を概ね把握し、業務を遂行していた
B:実務上特段の支障はなかった
C:当日の重要顧客、重要宴会、重要宿泊客に関する情報把握が不十分だった
C:ときどき問題行動があった

12.ルームサービス(オーダーテイカー)

A:大変評価できる(組織の価値観と個人の価値観を明確に区分し的確な行動ができている)

B:評価できる(組織の価値観を理解している)

C:評価できない(改善方法の検討が必要・組織の価値観を明確に伝える必要がある)

①提供するルームサービスのメニューの概要を一通り把握している。

A:提供するルームサービスメニューの概要を正確に把握し、お客様にも説明できていた
A:質問に的確に回答できていた
B:提供するルームサービスメニューの概要をおおむね把握していた
B:実務上特段の支障はなかった
C:提供するルームサービスメニューの概要把握が不十分であった
C:日常の業務遂行に支障をきたしていた

②電話対応において、明るくはきはきした口調で答えている。

A:電話応対は、常に明るくはきはきした口調で答えていた
A:質問に的確に回答できていた
B:電話応対は、おおむね明るくはきはきした口調で答えていた
B:実務上特段の支障はなかった
C:電話応対にムラがあったり、電話応対について注意されることがあった
C:日常の業務遂行に支障をきたしていた

③オーダー、数量の復唱や部屋番号の確認など、基本的な確認を失念することなく行っている。

A:基本的な確認事項をまとめるなど工夫し、いつもオーダー、数量、部屋番号の復唱・確認を行っていた
A:業務は正確・迅速だった
B:オーダー、数量、部屋番号の復唱・確認がおおむね実行できていた
B:実務上特段の支障はなかった
C:オーダー、数量、部屋番号の復唱・確認にムラがあったり、注意されることがあった
C:日常の業務遂行に支障をきたしていた

④配送する前に、オーダーどおりか、調味料等の忘れがないかなど、必ず確認している。

A:配送時の確認事項をまとめるなど工夫し、いつも配送する前にオーダーや調味料等の忘れがないか確認していた
A:配送業務は正確・迅速だった
B:配送する前に、オーダーどおりか調味料等の忘れがないかをきちんと確認していた
B:実務上特段の支障はなかった
C:配送時の確認を怠ることが何度かあった
C:日常の業務遂行に支障をきたしていた

⑤部屋にお届けする前に必ず部屋番号を確認し、ルームサービスを届けたことを伝えている。

A:お届け時の確認事項をまとめるなど工夫し、いつも部屋にお届けする前に部屋番号を確認し、ルームサービスを届けたことを伝えていた
A:お届けの業務は正確・迅速だった
B:部屋にお届けする前に必ず部屋番号を確認し、ルームサービスを届けたことを伝えていた
B:実務上特段の支障はなかった
C:部屋番号の確認を怠ったり、ルームサービスを届けたことを伝えていなかったりした
C:日常の業務遂行に支障をきたしていた

⑥退室時には伝票にサインをもらい、「ありがとうございました」「失礼しました」など丁重な態度で対応している。

A:退出時には伝票にサインをもらい、いつも丁重な態度で対応していた
A:質問に的確に回答できていた
B:退出時には伝票にサインをもらい、お客様に失礼がない態度で対応していた
B:実務上特段の支障はなかった
C:退出時の態度に問題があった
C:お客様からクレームが寄せられるなど、日常の業務遂行に支障をきたしていた

⑦お届けの際に「入ってよろしいでしょうか」などとお声がけし、お客様が入室を望んでいるかどうか確認している。

A:お届けの際に「中までお運びしましょうか」「入ってよろしいでしょうか」などとお声がけし、お客様が入室を望んでいるかどうかいつも確認していた
B:お届けの際には、お客様が入室を望んでいるかどうかおおむね確認していた
C:お届けの際に、お客様が入室を望んでいるかどうか確認をしていなかった

⑧当日の重要顧客、重要宴会、重要宿泊客に関する情報を把握している。

A:当日の重要顧客、重要宴会、重要宿泊客に関する情報を正確に把握した上で業務を遂行していた
B:当日の重要顧客、重要宴会、重要宿泊客に関する情報を概ね把握し、業務を遂行していた
B:実務上特段の支障はなかった
C:当日の重要顧客、重要宴会、重要宿泊客に関する情報把握が不十分だった
C:ときどき問題行動があった