「1.従業員能力の向上」「2.経営効率の向上」「3.顧客満足度の向上」で顧客数を増加させる環境整備!

「1.従業員能力の向上」「2.経営効率の向上」「3.顧客満足度の向上」

経営コンサルタントイディアルシーク㈱

〒700-0927 岡山市北区西古松2-26-22

 教育環境導入作成資料 パン製造業 施設介護業 卸売業(食品・菓子・雑貨等)

能力評価シート パン製造業 アパレル業 在宅介護業 施設介護業 ホテル業 プラスチック製品製造業 金属プレス加工業

ホテル業 ホテルサービス

1.ホスピタリティの実践

A:大変評価できる(組織の価値観と個人の価値観を明確に区分し的確な行動ができている)

B:評価できる(組織の価値観を理解している)

C:評価できない(改善方法の検討が必要・組織の価値観を明確に伝える必要がある)

①ホスピタリティの基本的な考え方や自社(ホテル業)にとっての重要性を理解している。

A:ホスピタリティの内容と重要性を十分に理解し、行動にもそれが現れていた
B:自分なりにホスピタリティの基本的な内容と重要性を理解していた
B:特段、問題になるような行動はなかった
C:ホスピタリティの基本的な内容と重要性を理解していなかった
C:ホスピタリティ精神に欠ける行動がたびたび見られた

②日頃から笑顔で、心を込めた接客を実践している。

A:いつも誠心誠意笑顔でお客様に接していた
A:お客様から好感を得るような応対であった
B:概ね笑顔で、心を込めた接客を行っていた
B:接客応対において、特段大きな問題行動はなかった
C:お客様との接し方や表情にムラがあったり、注意されることがあった
C:日常の業務遂行に支障をきたしていた

③お客様に対し丁寧な言葉遣いで対応している。

A:いつも丁寧な言葉遣いで対応していた
A:きびきびした対応であった
B:おおむね丁寧な言葉遣いで対応していた
B:不適切な言葉遣いをすることは稀で、実務上特段の支障はなかった
C:言葉遣いにムラがあったり、言葉遣いについて注意されることがあった
C:日常の業務遂行に支障をきたしていた

④「いらっしゃいませ」など挨拶やお出迎えの慣用表現ができている。

A:いつもTPOに合わせた挨拶やお出迎えの慣用表現が自然な形でできていた
A:はきはきとした気持ちのよい対応ができていた
B:挨拶やお出迎えの慣用表現を理解し、おおむねきちんとできていた
B:実務上特段の支障はなかった
C:挨拶やお出迎えの慣用表現の理解が不十分だった
C:日常の業務遂行に支障をきたしていた

⑤鏡でチェックするなど、常に清潔かつ決められた服装でお客様に接している。

A:いつも清潔かつ決められた服装でお客様に接していた
A:日頃から服装に注意を払っており、気持ちのいい服装であった
B:おおむね指示された通り清潔かつ決められた服装でお客様に接していた
B:実務上特段の支障はなかった
C:服装が乱れていたり、服装について注意されることが何度かあった
C:日常の業務遂行に支障をきたしていた

⑥髪型、髪の色、ひげ、もみ上げ、爪、化粧、香水、アクセサリー、眼鏡、靴など、お客様に不快感を与えないよう身嗜みに気を配っている。

A:お客様に不快感を与えないよういつも身嗜みに気を配っていた
B:おおむね指示されたとおり身嗜みに気を配っていた
B:実務上特段の支障はなかった
C:身嗜みが乱れていたり、身嗜みについて注意されることが何度かあった
C:日常の業務遂行に支障をきたしていた

⑦お客様から英語で挨拶や問いを受けた際、感じのよい簡単な応対を行っている。

A:簡単な用件であれば、英語を使用して感じのよい応対ができていた
A:英語のできる先輩スタッフに話を的確・正確につないでいた
B:英語で簡単な挨拶を行い、英語のできる先輩スタッフに話をつないでいた
B:実務上特段の支障はなかった
C:英語での簡単な挨拶ができていなかった
C:英語ができるスタッフに話をつなぐことができず、業務遂行に支障をきたしていた

⑧朝礼、夕礼の引継ぎ事項や伝達内容を理解している。

A:朝礼、夕礼の引継ぎ事項や伝達内容をいつも理解していた
B:朝礼、夕礼の引継ぎ事項や伝達内容をおおむね理解していた
B:実務上特段の支障はなかった
C:朝礼、夕礼の引継ぎ事項や伝達内容の理解が不十分だった
C:日常の業務遂行に支障をきたしていた

⑨健康管理に気を配り、常に体調を整えている。

A:健康管理にいつも気を配り、常に万全の体調であった
B:健康管理に気を配り、おおむね体調を整えていた
B:実務上特段の支障はなかった
C:健康管理が不十分であった
C:日常の業務遂行に支障をきたしていた