「1.従業員能力の向上」「2.経営効率の向上」「3.顧客満足度の向上」で顧客数を増加させる環境整備!

「1.従業員能力の向上」「2.経営効率の向上」「3.顧客満足度の向上」

経営コンサルタントイディアルシーク㈱

〒700-0927 岡山市北区西古松2-26-22

 教育環境導入作成資料 パン製造業 施設介護業 卸売業(食品・菓子・雑貨等)

能力評価シート パン製造業 アパレル業 在宅介護業 施設介護業 ホテル業 プラスチック製品製造業 金属プレス加工業

ホテル業 ホテルサービス

7.電話によるご案内と対応(電話オペレーター)

A:大変評価できる(組織の価値観と個人の価値観を明確に区分し的確な行動ができている)

B:評価できる(組織の価値観を理解している)

C:評価できない(改善方法の検討が必要・組織の価値観を明確に伝える必要がある)

①お問い合せのお客様をお待たせしないよう、かかってきた電話は取っている。

A:3コール以内で受話器をとるなど、かかってきた電話に速やかに対応していた
B:かかってきた電話は必ずとっていた
B:実務上特段の支障はなかった
C:電話が鳴っていてもなかなか受話器を取らないことが何度かあった

②気持ちの良い声で、誤りのない敬語で丁寧に電話応対している。

A:敬語の使い方について正確に理解し、誤りのない敬語を使い、気持ちの良い声で丁寧に電話応対していた
B:日常の業務に支障がない程度に敬語の使い方について理解し、おおむね気持ちの良い声・正しい敬語で電話応対していた
B:実務上特段の支障はなかった
C:敬語の使い方と電話応対についての理解が不十分だった
C:不適切な言葉で電話応対することが何度かあった

③よくある問合せについては、ホテル内の電話の転送先を正しく判断している。

A:よくある問合せ以外の案件についても、お客様を長時間お待たせすることなく転送先を判断していた
A:業務等は正確・迅速だった
B:ホテル内の電話転送先について基本を理解し、よくある問い合わせについては正しい転送ができていた
B:実務上特段の支障はなかった
C:ホテル内の電話転送先についての理解が不十分だった
C:転送先を誤ることが何度かあった

④お客様の質問に速やかに対応できるよう、ホテルの提供するサービス内容を勉強し理解している。

A:ホテルの提供するサービス内容について正確に理解していた
A:質問に的確に対応できていた
B:日常の業務に支障がない程度にホテルの提供するサービス内容について理解していた
B:実務上特段の支障はなかった
C:ホテルの提供するサービス内容についての理解が不十分だった
C:日常の業務遂行に支障をきたしていた

⑤クレームに対しては、丁寧な言葉遣いで一次対応を行ったうえで、上司につないでいる。

A:クレームに対しては誠心誠意、丁重な言葉遣いで一次対応を行ったうえで、速やかに上司につないでいた
A:業務は正確・迅速だった
B:クレームに対してはおおむね丁重な言葉遣いで対応し、上司への報告ができていた
B:クレームは速やかに上司に報告・連絡・相談していた
C:クレームの一次対応についての理解が不十分だった
C:不適切な応対でお客様の怒りを倍加することが何度かあった

⑥日頃からマニュアルを読んだり質問したりするなど、電話応対スキル向上に取り組んでいる。

A:日頃から自分なりに工夫しながら電話応対について勉強していた
A:周囲に積極的に質問したり先輩のスキルを見習うなど、積極的に取り組んでいた
B:電話応対スキル向上に取り組む姿勢がみられた
C:電話応対についての理解が不十分だった
C:積極的にスキルを磨こうとする姿勢に欠けていた

⑦当日の重要顧客、重要宴会、重要宿泊客に関する情報を把握している。

A:当日の重要顧客、重要宴会、重要宿泊客に関する情報を正確に把握した上で業務を遂行していた
B:当日の重要顧客、重要宴会、重要宿泊客に関する情報を概ね把握し、業務を遂行していた
B:実務上特段の支障はなかった
C:当日の重要顧客、重要宴会、重要宿泊客に関する情報把握が不十分だった
C:ときどき問題行動があった