「1.従業員能力の向上」「2.経営効率の向上」「3.顧客満足度の向上」で顧客数を増加させる環境整備!

「1.従業員能力の向上」「2.経営効率の向上」「3.顧客満足度の向上」

経営コンサルタントイディアルシーク㈱

〒700-0927 岡山市北区西古松2-26-22

 教育環境導入作成資料 パン製造業 施設介護業 卸売業(食品・菓子・雑貨等)

能力評価シート パン製造業 アパレル業 在宅介護業 施設介護業 ホテル業 プラスチック製品製造業 金属プレス加工業

ホテル業 ホテルサービス

12.ルームサービス(オーダーテイカー)

A:大変評価できる(組織の価値観と個人の価値観を明確に区分し的確な行動ができている)

B:評価できる(組織の価値観を理解している)

C:評価できない(改善方法の検討が必要・組織の価値観を明確に伝える必要がある)

①提供するルームサービスのメニューの概要を一通り把握している。

A:提供するルームサービスメニューの概要を正確に把握し、お客様にも説明できていた
A:質問に的確に回答できていた
B:提供するルームサービスメニューの概要をおおむね把握していた
B:実務上特段の支障はなかった
C:提供するルームサービスメニューの概要把握が不十分であった
C:日常の業務遂行に支障をきたしていた

②電話対応において、明るくはきはきした口調で答えている。

A:電話応対は、常に明るくはきはきした口調で答えていた
A:質問に的確に回答できていた
B:電話応対は、おおむね明るくはきはきした口調で答えていた
B:実務上特段の支障はなかった
C:電話応対にムラがあったり、電話応対について注意されることがあった
C:日常の業務遂行に支障をきたしていた

③オーダー、数量の復唱や部屋番号の確認など、基本的な確認を失念することなく行っている。

A:基本的な確認事項をまとめるなど工夫し、いつもオーダー、数量、部屋番号の復唱・確認を行っていた
A:業務は正確・迅速だった
B:オーダー、数量、部屋番号の復唱・確認がおおむね実行できていた
B:実務上特段の支障はなかった
C:オーダー、数量、部屋番号の復唱・確認にムラがあったり、注意されることがあった
C:日常の業務遂行に支障をきたしていた

④配送する前に、オーダーどおりか、調味料等の忘れがないかなど、必ず確認している。

A:配送時の確認事項をまとめるなど工夫し、いつも配送する前にオーダーや調味料等の忘れがないか確認していた
A:配送業務は正確・迅速だった
B:配送する前に、オーダーどおりか調味料等の忘れがないかをきちんと確認していた
B:実務上特段の支障はなかった
C:配送時の確認を怠ることが何度かあった
C:日常の業務遂行に支障をきたしていた

⑤部屋にお届けする前に必ず部屋番号を確認し、ルームサービスを届けたことを伝えている。

A:お届け時の確認事項をまとめるなど工夫し、いつも部屋にお届けする前に部屋番号を確認し、ルームサービスを届けたことを伝えていた
A:お届けの業務は正確・迅速だった
B:部屋にお届けする前に必ず部屋番号を確認し、ルームサービスを届けたことを伝えていた
B:実務上特段の支障はなかった
C:部屋番号の確認を怠ったり、ルームサービスを届けたことを伝えていなかったりした
C:日常の業務遂行に支障をきたしていた

⑥退室時には伝票にサインをもらい、「ありがとうございました」「失礼しました」など丁重な態度で対応している。

A:退出時には伝票にサインをもらい、いつも丁重な態度で対応していた
A:質問に的確に回答できていた
B:退出時には伝票にサインをもらい、お客様に失礼がない態度で対応していた
B:実務上特段の支障はなかった
C:退出時の態度に問題があった
C:お客様からクレームが寄せられるなど、日常の業務遂行に支障をきたしていた

⑦お届けの際に「入ってよろしいでしょうか」などとお声がけし、お客様が入室を望んでいるかどうか確認している。

A:お届けの際に「中までお運びしましょうか」「入ってよろしいでしょうか」などとお声がけし、お客様が入室を望んでいるかどうかいつも確認していた
B:お届けの際には、お客様が入室を望んでいるかどうかおおむね確認していた
C:お届けの際に、お客様が入室を望んでいるかどうか確認をしていなかった

⑧当日の重要顧客、重要宴会、重要宿泊客に関する情報を把握している。

A:当日の重要顧客、重要宴会、重要宿泊客に関する情報を正確に把握した上で業務を遂行していた
B:当日の重要顧客、重要宴会、重要宿泊客に関する情報を概ね把握し、業務を遂行していた
B:実務上特段の支障はなかった
C:当日の重要顧客、重要宴会、重要宿泊客に関する情報把握が不十分だった
C:ときどき問題行動があった