「1.従業員能力の向上」「2.経営効率の向上」「3.顧客満足度の向上」で顧客数を増加させる環境整備!

「1.従業員能力の向上」「2.経営効率の向上」「3.顧客満足度の向上」

経営コンサルタントイディアルシーク㈱

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 教育環境導入作成資料 パン製造業 施設介護業 卸売業(食品・菓子・雑貨等)

能力評価シート パン製造業 アパレル業 在宅介護業 施設介護業 ホテル業 プラスチック製品製造業 金属プレス加工業

施設介護業 全職務共通 2.チームワークとコミュニケーション

2.チームワークとコミュニケーション レベル1

関係者・関係部門と連携しながら、円滑に業務を遂行する能力

①上位者や同僚との連携による職務の遂行

○自分で判断して良いこととそうでないことを区別し、適切に上位者に報告・連絡・相談を行っている。
○上位者の指示や指導に沿った行動をとっている。
○対人場面において、接遇マナーを守って行動している。
○利用者や家族のクレームを速やかに上位者に報告・連絡・相談している。
○チームの目標達成や業務の効率化のために、他のスタッフと連携・協力しながら、業務を遂行している。
○チーム内において他のスタッフとのコミュニケーションに努め、協力的な職場環境づくりに取り組んでいる。

②他部門との連携による職務の遂行

○関連部門と自部門との業務上の連携について理解し、良好な連携を図っている(例:他職種との連携、情報の共有化、書類・データのやり取り等)。
○他部門に対し、業務上必要な情報を遅滞なく伝達している。
○相手と意見が異なる場合には、相手の話を十分に聴いたうえで、自分の主張を適切な形で伝えている。

●必要な知識

1.組織体制、機能分担についての知識
・組織体制
・各部門の役割
2.自部門における業務分掌、役割分担、責任と権限
3.基本的な接遇マナー
・敬語、言葉づかい
・話し方、会話のマナー
・挨拶
4.コミュニケーション技術に関する知識
・傾聴、共感
・質問
・伝達
5.基本的なコミュニケーションツールの活用方法に関する知識
・電話、文書、メール、FAX等の活用方法
・それぞれのメリット・デメリット

2.チームワークとコミュニケーション レベル2 レベル3

関係者・関係部門と連携しながら、円滑に業務を遂行する能力

①上位者や同僚との連携による職務の遂行

○自分で判断して良いこととそうでないことを区別し、自身で問題解決すべきことは適切に問題解決を行うとともに、適切に上位者に報告・連絡・相談を行っている。
○上位者の指示や指導に沿った行動をとっている。
○対人場面において、率先して接遇マナーを守って行動している。
○利用者や家族のクレームに対して必要な一時対応を行ったうえで、速やかに上位者に報告・連絡・相談している。
○チームの目標達成や業務の効率化のために、他のスタッフと連携・協力しながら、業務を遂行している。
○チームのまとめ役として、他のスタッフとのコミュニケーションに努め、協力的な職場環境づくりに取り組んでいる。

②他部門との連携による職務の遂行

○関連各部門との業務上の連携の重要性を理解し、率先して連携や調整の円滑化を図っている。
○人的ネットワークや情報収集ルートの拡大に積極的に取り組んでいる(例:会議や研修等の機会を通して、施設の責任者クラスと顔見知りになる等)。
○他部門と意見が異なる問題についても、関係者の意見を調整しながら適切に問題を解決している。

●必要な知識

1.組織体制、機能分担についての知識
・組織体制
・各部門の役割
2.自部門における業務分掌、役割分担、責任と権限
3.基本的な接遇マナー
・敬語、言葉づかい
・話し方、会話のマナー
・挨拶
4.コミュニケーション技術に関する知識
・傾聴、共感
・質問
・伝達
5.基本的なコミュニケーションツールの活用方法に関する知識
・電話、文書、メール、FAX等の活用方法
・それぞれのメリット・デメリット

2.チームワークとコミュニケーション レベル4

関係者・関係部門と連携しながら、円滑に業務を遂行する能力

①上位者や同僚との連携による職務の遂行

○施設の目標達成や業務の効率化のために、下位者を統率し、必要な支援や指示を行っている。
○協力的で活力ある職場環境づくりのために、下位者の気持ちにも気を配り、動機づけを適切に行っている。
○上位者に対する報告・連絡・相談を適切に行うとともに、必要な情報提供や答申を適切に行っている。
○対人場面において、接遇マナーの模範を示し、下位者を指導している。

②他部門との連携による職務の遂行

○部分最適ではなく全体最適の視点を持ち、施設内各部門との連携や調整がうまく図れるよう、橋渡しを行っている。
○事前調整を率先して行い、施設内外における協力体制の構築を推進している。

●必要な知識

1.組織体制、機能分担についての知識
・組織体制
・各部門の役割
2.自部門における業務分掌、役割分担、責任と権限
3.基本的な接遇マナー
・敬語、言葉づかい
・話し方、会話のマナー
・挨拶
4.コミュニケーション技術に関する知識
・傾聴、共感
・質問
・伝達
5.基本的なコミュニケーションツールの活用方法に関する知識
・電話、文書、メール、FAX等の活用方法
・それぞれのメリット・デメリット