「1.従業員能力の向上」「2.経営効率の向上」「3.顧客満足度の向上」で顧客数を増加させる環境整備!

「1.従業員能力の向上」「2.経営効率の向上」「3.顧客満足度の向上」

経営コンサルタントイディアルシーク㈱

〒700-0927 岡山市北区西古松2-26-22

 教育環境導入作成資料 パン製造業 施設介護業 卸売業(食品・菓子・雑貨等)

能力評価シート パン製造業 アパレル業 在宅介護業 施設介護業 ホテル業 プラスチック製品製造業 金属プレス加工業

パン製造業 全職務共通 4.クレーム対応

4.クレーム対応 レベル1

クレーム防止策や対応基準を把握し、発生時に適切な対応に務めることでお客様満足度の維持・向上を図る能力

①クレームの防止管理

○お客様などからのクレームが店舗経営や企業イメージに与える重要性を理解している。
○返品や交換に関する社内規程を厳守し、クレームの発生を未然に防ぐよう努めている。

②クレームの受付・処理

○社内規程に従って自ら対応できるクレームの範囲を理解し、適切に対応している。
○定められた処理範囲を超えたクレームに対しては、勝手な判断で不用意な応対、発言をしたりせず、社内規程に従って受付を行い、速やかに上司や先輩に連絡している。

●必要な知識

1.会社の企業理念に関する知識
2.接客ルール
3.TPOに応じた会話
4.商品知識
5.顧客ニーズ(お客様の目線等)に関する知識
6.クレームが与える企業イメージ、経営等に対す
る影響

4.クレーム対応 レベル2

クレーム防止策や対応基準を把握し、発生時に適切な対応に務めることでお客様満足度の維持・向上を図る能力

①クレームの防止管理

○お客様などからのクレームが店舗経営や企業イメージに与える重要性を理解し、部下や後輩にも注意するよう呼びかけている。
○問題となりやすいクレームの内容、発生原因や対応に係る事例、関連する各種法令、社内規程を理解している。
○[販売職種の場合]投書箱の運用管理、売場担当者の接客対応管理の徹底など、クレーム防止に向けた取組みを行っている。

②クレームの受付・処理

○社内規程に従って自ら対応できるクレームの範囲を理解し、適切に対応している。
○定められた処理範囲を超えたクレームに対しては、勝手な判断で不用意な応対、発言をしたりせず、社内規程に従って受付を行い、上司や先輩に報告し、自店対応が可能なものか、あるいは本部対応や全店への連絡が必要なものかなどの判断を仰いでいる。

③評価と改善

○発生したクレームについて発生原因を上司や先輩とともに追究・分析し、クレーム防止・対応体制の見直し、マニュアル改善のための提案など、再発防止に向けた対策を行っている。

●必要な知識

1.会社の企業理念に関する知識
2.接客ルール
3.TPOに応じた会話
4.商品知識
5.顧客ニーズ(お客様の目線等)に関する知識
6.クレームが与える企業イメージ、経営等に対す
る影響
7.各種法令に関する知識

4.クレーム対応 レベル3 レベル4

クレーム防止策や対応基準を把握し、発生時に適切な対応に務めることでお客様満足度の維持・向上を図る能力

①クレームの防止管理

○お客様などからのクレームが店舗経営や企業イメージに与える重要性を理解し、全社での品質管理との関係も考慮しながら職務を遂行するとともに、部下にも徹底を促している。
○問題となりやすいクレームの内容、発生原因や対応に係る事例、関連する各種法令、社内規程に基づき、常に食品衛生・安全衛生・事故防止の維持・管理に努めている。
○店舗内外の関係諸機関との連携をとりながら、クレームの発生を想定した各部門や全社での体制づくりを行っている。
○[販売職種の場合]投書箱の運用管理、売場担当者の接客対応管理の徹底など、クレーム防止に向けた取組みを行っている。

②クレームの受付・処理

○クレームが発生した場合には、部下からの報告などをもとに、社内規程に従って対応を行うとともに、自店対応が可能なものか、あるいは本部対応や異物混入のように全店への連絡が必要なものかなどの判断を行い、本部や保健所・デパートなど関係諸機関に迅速に連絡を行っている。
○クレームの内容に応じて、お客様への誠意ある対応・謝罪を行い、事態の収拾を図っている。

③評価と改善

○発生したクレームについて発生原因を追究し分析するとともに、関係者からの指摘などを収集して対応方法の妥当性を評価している。

●必要な知識

1.会社の企業理念に関する知識
2.接客ルール
3.TPOに応じた会話
4.商品知識
5.顧客ニーズ(お客様の目線等)に関する知識
6.クレームが与える企業イメージ、経営等に
対する影響
7.各種法令に関する知識