「1.従業員能力の向上」「2.経営効率の向上」「3.顧客満足度の向上」で顧客数を増加させる環境整備!

「1.従業員能力の向上」「2.経営効率の向上」「3.顧客満足度の向上」

経営コンサルタントイディアルシーク㈱

〒700-0927 岡山市北区西古松2-26-22

 教育環境導入作成資料 パン製造業 施設介護業 卸売業(食品・菓子・雑貨等)

能力評価シート パン製造業 アパレル業 在宅介護業 施設介護業 ホテル業 プラスチック製品製造業 金属プレス加工業

パン製造業 パン販売 1.接客・販売

1.接客・販売 レベル1

自社・自店舗が目指す経営理念などに則しながら、お客様に気持ちよく買い物をしてもらい、お客様満足度を高める能力

①接客

○お客様に楽しく気持ちよく買い物していただくために、常に思いやりの気持ち(ホスピタリティの精神)を持って接客している。
○常に笑顔で振る舞える、元気で明るい声を出せる、接客用語を正しく使いこなせるなど、お客様から好感をもたれるような接客をしている。
○商品を選んでいるお客様の前を横切らない、お客様の後ろを通る場合にも「失礼します」と声をかけている、お客様に声をかけられた場合には作業の手を止めお客様の目を見て対応するなど、礼儀正しく、誠意のある、感じのよい身振り・立ち居振る舞いを行っている。
○商品説明をしながらのセールスコール(例:「○○パンが焼き立てです」、「新商品の××パンが好評です」など)やサービスコール(例:「ただいまのお時間、△△パンがお買い得となっております」など)を行うことができ、お客様の購買意欲に訴えることができる。
○自らの健康管理を行い、嫌なことがあった場合にも、すばやく気分の切り替えを行うことができるなど、精神的な安定を保ち、常日頃からムラのない、品質の高い接客を行っている。

②陳列

○陳列棚について、その位置別に特徴や役割を理解して陳列を行っている(例:目の高さの上段の棚には新商品、下段にはあんパン、クリームパンなどのポピュラー商品を陳列するなど)。
○お客様の視線に立って、商品をきれいに陳列している。
○お客様が商品を取りやすいように、角度をつけて陳列している。

③包装

○商品の形状を崩さないように丁寧かつ正確に包装を行っている。
○包材及び商品の特性を理解し、商品のおいしさを損なわないように包装を行っている(例:温かいパンは、紙袋に入れ、包装口を密閉しないことで、パンが蒸れないようにするなど)。

④販売事務

○商品ごとの値段を覚え、売上金額に基づき、金銭の授受を行い、釣銭を間違いなく渡している。
○お金を扱った直後に、商品に直接手を触れないように気を配っている。
○レジ機能や基本操作を理解し、自社のルールに従ったレジ打ちを行っている。

●必要な知識

1.自社商品に関する知識
2.自社の販売戦略に関する知識          
3.販売技術に関する知識
4.お客様に関する知識
5.陳列に関する知識
6.包装に関する知識
7.販売事務に関する知識

1.接客・販売 レベル2

自社・自店舗が目指す経営理念などに則しながら、お客様に気持ちよく買い物をしてもらい、お客様満足度を高める能力

①接客

○お客様への思いやりの気持ち(ホスピタリティの精神)を絶やさないとともに、自ら率先して、売り場全体がそのような雰囲気に包まれるように周囲に働きかけている。
○商品であるパンを販売する行動に心がこもっており、「お客様の目を見て」「両手で」「笑顔で」「ゆっくりと」「言葉を添えて」など、周囲の規範となる行動を常にとっている。
○自社のルールに定められた接客対応ができ、また、突発的な事態が生じた場合にも、その時々の状況やお客様のニーズを汲み取って、お客様の立場に立った柔軟な対応を行っている。
○お客様の顔や名前、好みを覚え、適宜話しかけることで、お客様が親しみを持ってまた来店していただけるような関係を築いている。
○接客対応が不十分、販売が遅すぎるなど、他の販売員の接客・販売行為に不備があった場合には、タイミングよくこれをフォローしている。

②陳列

○温度、湿度、風向きなど、商品の品質に影響を及ぼすような環境条件について理解し、それに応じた陳列を行っている(例:直射日光を避ける、埃が舞いがちな風通しのよい場所を避けるなど)。
○お客様が一度に見渡せる品目数(20品目程度)に配慮した陳列を行う、ある棚の中で主力商品にお客様の注目が最初に向かうような陳列を行うなど、お客様の行動特性を理解したうえで陳列を行っている。
○時間帯ごとのお客様の特性や販売動向に合わせた陳列を行っている。

③包装

○駅やバス停付近の店舗など、お客様が急いでいる店舗では、決められた時間内に、手際よく、かつ、丁寧な包装に努めている。
○(1つ1つ個別に包装することを望むお客様、温かいものでもビニール袋の包装を好むお客様など、お客様の包装ニーズは一様ではないことから)お客様の包装に関する要望を確認し、それに応じた包装を行っている。

④販売事務

○材料などを購入する際には、現金管理・帳簿作成の面から、レジの現金は使わない、あるいは使わないように周囲に徹底している。
○どんなに忙しくても1日2回は現金のチェックを行い、トラブル防止に努めている。

●必要な知識

1.自社商品に関する知識
2.自社の販売戦略に関する知識          
3.販売技術に関する知識
4.お客様に関する知識
5.陳列に関する知識
6.包装に関する知識
7.販売事務に関する知識

1.接客・販売 レベル3

自社・自店舗が目指す経営理念などに則しながら、お客様に気持ちよく買い物をしてもらい、お客様満足度を高める能力

①接客

○店舗全体としてホスピタリティの精神に溢れ、お客様から好感をもたれるような接客が行われているかをチェックし、そのような状態を維持するべく、部下を指導・教育するとともに、部下の体調や精神的な乱れを察して必要な対処をしたりするなどの働きかけを行っている。
○あるお客様に対して行った接客行動が他のお客様に不平等感を与えないよう配慮するなど、複数のお客様に対し同時に気配りをすることができる。
○店長や販売リーダーの性格、雰囲気、体調などが店の日々の雰囲気に直結することを理解し、適切な行動をとっている。

②陳列

○平台や壁面棚などの陳列器具の特性を知り、陳列棚が商品で賑わう演出を行うために、1段当たりのトレー枚数を調整している。
○お客様が一度に見渡せる品目数(20品目程度)に配慮した陳列、ある棚の中で主力商品にお客様の注目が最初に向かうような陳列など、お客様の行動特性に沿った陳列を企画するとともに、部下に周知している。

③包装

○一定の包装品質を維持しつつ、過剰包装を避けたり、焼却・再生可能な包装材を使用したりして、環境にやさしい包装を実現し、お客様からの理解を得ている。
○簡易包装に協力いただいたお客様に対し、割引制度を設ける(例:エコカード)など、環境にやさしい包装を促進するための仕組み・制度を企画している。

●必要な知識

1.自社商品に関する知識
2.自社の販売戦略に関する知識          
3.販売技術に関する知識
4.お客様に関する知識
5.陳列に関する知識
6.包装に関する知識
7.販売事務に関する知識