「1.従業員能力の向上」「2.経営効率の向上」「3.顧客満足度の向上」で顧客数を増加させる環境整備!

「1.従業員能力の向上」「2.経営効率の向上」「3.顧客満足度の向上」

経営コンサルタントイディアルシーク㈱

〒700-0927 岡山市北区西古松2-26-22

 教育環境導入作成資料 パン製造業 施設介護業 卸売業(食品・菓子・雑貨等)

能力評価シート パン製造業 アパレル業 在宅介護業 施設介護業 ホテル業 プラスチック製品製造業 金属プレス加工業

パン製造業 パン販売 レベル:一括印刷用

【パン製造業】           

職種:販売                      職務:販売 

【概要】

会社や店舗が目指す経営理念などに基づき、お客様に気持ちよく買い物をしてもらうとともに、お客様満足度を高めるため、接客、陳列、包装、レジ打ちなどの販売業務及び商品に関する情報提供を行う仕事。 

【仕事の内容】

販売の仕事は、接客・販売、お客様への情報提供・表示の2つに大別される。

1.接客・販売は、ホスピタリティの精神に溢れ、好感を持たれるような接客を通じて、販売事務を行い、商品を販売する仕事である。また、商品特性、温度・湿度などの環境要因、お客様の行動特性などを踏まえた陳列、包装を行い、商品を常においしい状態でお客様にお渡しすることが重要となる。

2.お客様への情報提供・表示は、POPやプライスカードあるいは口頭のコミュニケーションにより、商品特性、お買い得情報、焼き立て状況、アレルギーに関する情報、保存方法、おいしい食べ方などの情報を提供したり、相談に応じたりして、お客様の満足度と安心感を高める仕事である。

3.上記の作業は、器具・備品・作業場の清掃を行い、異物や雑菌の混入を防ぐなど安全衛生管理に細心の注意を払いながら行う仕事である。 

【求められる経験・能力】

1.販売業務経験がある人材が望ましいが、ホスピタリティの精神や人に好感をもたれる明るさやコミュニケーション能力などが最も重要である。

2.接客サービスに関する知識(心構え、気配り、接客用語、接客手法など)は必須である。また、自社及び自店舗の商品知識や経営理念を理解し、それに則した販売行動をとれる能力が必要である。パンに対するお客様の知識が増大する中で、近年では、商品材料やアレルギーなどに関する知識も求められるようになっている。

3.レベルアップを図るためには、上記に加え、自ら率先して規範的行動を行い、店舗全体でホスピタリティに溢れた販売活動を行うように他の販売員に働きかけていく能力や影響力が必要である。

4.トング、トレイ、バケットや天井、床、陳列棚、盆、ビニール袋などの器具・備品・作業場の清掃を行い、異物や雑菌の混入を防ぐなど、安全衛生管理の能力が必要である。 

【関連する資格・検定等】

販売士検定(1級・2級・3級)〔日本商工会議所〕 

【平成11 年度改訂・労働省職業分類(小分類)との対応】

324 販売店員

1.接客・販売 レベル1

自社・自店舗が目指す経営理念などに則しながら、お客様に気持ちよく買い物をしてもらい、お客様満足度を高める能力

①接客

○お客様に楽しく気持ちよく買い物していただくために、常に思いやりの気持ち(ホスピタリティの精神)を持って接客している。
○常に笑顔で振る舞える、元気で明るい声を出せる、接客用語を正しく使いこなせるなど、お客様から好感をもたれるような接客をしている。
○商品を選んでいるお客様の前を横切らない、お客様の後ろを通る場合にも「失礼します」と声をかけている、お客様に声をかけられた場合には作業の手を止めお客様の目を見て対応するなど、礼儀正しく、誠意のある、感じのよい身振り・立ち居振る舞いを行っている。
○商品説明をしながらのセールスコール(例:「○○パンが焼き立てです」、「新商品の××パンが好評です」など)やサービスコール(例:「ただいまのお時間、△△パンがお買い得となっております」など)を行うことができ、お客様の購買意欲に訴えることができる。
○自らの健康管理を行い、嫌なことがあった場合にも、すばやく気分の切り替えを行うことができるなど、精神的な安定を保ち、常日頃からムラのない、品質の高い接客を行っている。

②陳列

○陳列棚について、その位置別に特徴や役割を理解して陳列を行っている(例:目の高さの上段の棚には新商品、下段にはあんパン、クリームパンなどのポピュラー商品を陳列するなど)。
○お客様の視線に立って、商品をきれいに陳列している。
○お客様が商品を取りやすいように、角度をつけて陳列している。

③包装

○商品の形状を崩さないように丁寧かつ正確に包装を行っている。
○包材及び商品の特性を理解し、商品のおいしさを損なわないように包装を行っている(例:温かいパンは、紙袋に入れ、包装口を密閉しないことで、パンが蒸れないようにするなど)。

④販売事務

○商品ごとの値段を覚え、売上金額に基づき、金銭の授受を行い、釣銭を間違いなく渡している。
○お金を扱った直後に、商品に直接手を触れないように気を配っている。
○レジ機能や基本操作を理解し、自社のルールに従ったレジ打ちを行っている。

●必要な知識

1.自社商品に関する知識
2.自社の販売戦略に関する知識          
3.販売技術に関する知識
4.お客様に関する知識
5.陳列に関する知識
6.包装に関する知識
7.販売事務に関する知識

1.接客・販売 レベル2

自社・自店舗が目指す経営理念などに則しながら、お客様に気持ちよく買い物をしてもらい、お客様満足度を高める能力

①接客

○お客様への思いやりの気持ち(ホスピタリティの精神)を絶やさないとともに、自ら率先して、売り場全体がそのような雰囲気に包まれるように周囲に働きかけている。
○商品であるパンを販売する行動に心がこもっており、「お客様の目を見て」「両手で」「笑顔で」「ゆっくりと」「言葉を添えて」など、周囲の規範となる行動を常にとっている。
○自社のルールに定められた接客対応ができ、また、突発的な事態が生じた場合にも、その時々の状況やお客様のニーズを汲み取って、お客様の立場に立った柔軟な対応を行っている。
○お客様の顔や名前、好みを覚え、適宜話しかけることで、お客様が親しみを持ってまた来店していただけるような関係を築いている。
○接客対応が不十分、販売が遅すぎるなど、他の販売員の接客・販売行為に不備があった場合には、タイミングよくこれをフォローしている。

②陳列

○温度、湿度、風向きなど、商品の品質に影響を及ぼすような環境条件について理解し、それに応じた陳列を行っている(例:直射日光を避ける、埃が舞いがちな風通しのよい場所を避けるなど)。
○お客様が一度に見渡せる品目数(20品目程度)に配慮した陳列を行う、ある棚の中で主力商品にお客様の注目が最初に向かうような陳列を行うなど、お客様の行動特性を理解したうえで陳列を行っている。
○時間帯ごとのお客様の特性や販売動向に合わせた陳列を行っている。

③包装

○駅やバス停付近の店舗など、お客様が急いでいる店舗では、決められた時間内に、手際よく、かつ、丁寧な包装に努めている。
○(1つ1つ個別に包装することを望むお客様、温かいものでもビニール袋の包装を好むお客様など、お客様の包装ニーズは一様ではないことから)お客様の包装に関する要望を確認し、それに応じた包装を行っている。

④販売事務

○材料などを購入する際には、現金管理・帳簿作成の面から、レジの現金は使わない、あるいは使わないように周囲に徹底している。
○どんなに忙しくても1日2回は現金のチェックを行い、トラブル防止に努めている。

●必要な知識

1.自社商品に関する知識
2.自社の販売戦略に関する知識          
3.販売技術に関する知識
4.お客様に関する知識
5.陳列に関する知識
6.包装に関する知識
7.販売事務に関する知識

1.接客・販売 レベル3

自社・自店舗が目指す経営理念などに則しながら、お客様に気持ちよく買い物をしてもらい、お客様満足度を高める能力

①接客

○店舗全体としてホスピタリティの精神に溢れ、お客様から好感をもたれるような接客が行われているかをチェックし、そのような状態を維持するべく、部下を指導・教育するとともに、部下の体調や精神的な乱れを察して必要な対処をしたりするなどの働きかけを行っている。
○あるお客様に対して行った接客行動が他のお客様に不平等感を与えないよう配慮するなど、複数のお客様に対し同時に気配りをすることができる。
○店長や販売リーダーの性格、雰囲気、体調などが店の日々の雰囲気に直結することを理解し、適切な行動をとっている。

②陳列

○平台や壁面棚などの陳列器具の特性を知り、陳列棚が商品で賑わう演出を行うために、1段当たりのトレー枚数を調整している。
○お客様が一度に見渡せる品目数(20品目程度)に配慮した陳列、ある棚の中で主力商品にお客様の注目が最初に向かうような陳列など、お客様の行動特性に沿った陳列を企画するとともに、部下に周知している。

③包装

○一定の包装品質を維持しつつ、過剰包装を避けたり、焼却・再生可能な包装材を使用したりして、環境にやさしい包装を実現し、お客様からの理解を得ている。
○簡易包装に協力いただいたお客様に対し、割引制度を設ける(例:エコカード)など、環境にやさしい包装を促進するための仕組み・制度を企画している。

●必要な知識

1.自社商品に関する知識
2.自社の販売戦略に関する知識          
3.販売技術に関する知識
4.お客様に関する知識
5.陳列に関する知識
6.包装に関する知識
7.販売事務に関する知識

2.お客様への情報提供 レベル1

個々のお客様に対して、適切な商品を、適切な方法で食していただくために必要な情報を提供する能力

①情報提供

○POPやプライスカードが、お客様への情報提供において果たしている役割を認識し、その重要性を理解している。
○目的に応じたPOPやプライスカードを取り付け、商品の表示や説明を行うことを習慣化している。
○焼き立て時間を知らせるフレッシュカードを表示することで、お客様に焼きあがってからの時間を明確にしている。また、焼き立てであることを声に出して知らせ、お客様の注目を引いている。

②問合せ・相談への対応・説明

○商品別の使用材料や製造工程を熟知し、アレルギーの可能性や保存方法など、正しい商品知識を有し、それを説明している。
○お客様の立場に立って、商品に関する説明を行い、相談に応じている。

●必要な知識

1.お客様の情報ニーズに関する知識
2.自社商品に関する知識
3.表示方法に関する知識
4.アレルギーに関する知識

2.お客様への情報提供 レベル2

個々のお客様に対して、適切な商品を、適切な方法で食していただくために必要な情報を提供する能力

①情報提供

○正確な情報を提供し、お客様の目を引くようなPOPやプライスカードをデザイン、作成するとともに、他の販売員にもそれを周知している。
○お客様とコミュニケーションをとりながら、お買い得情報を提供するなど、他の販売員の規範となるような適切なサービスを行っている。

②問合せ・相談への対応・説明

○商品別の使用材料、アレルギーの可能性、保存方法などについて正しい知識を有しており、お客様からの問合せなどがあった場場合には、それらを説明するとともに、他のお客様へも周知を図っている。
○商品のおいしい食べ方や、他のどのような食材との相性がいいかなど、自分なりの意見を持ち、お客様に提案している。
○(イスラム食文化を持つお客様に豚肉使用の有無を教えるなど)多様な食文化を背景とするお客様に対して、必要な情報を提供している。
○お客様の立場に立って、商品に関する説明を行い、相談に応じている。

●必要な知識

1.お客様の情報ニーズに関する知識
2.自社商品に関する知識
3.表示方法に関する知識
4.アレルギーに関する知識
5.パンのおいしい食べ方に関する知識
6.様々な食文化に関する知識

2.お客様への情報提供 レベル3

個々のお客様に対して、適切な商品を、適切な方法で食していただくために必要な情報を提供する能力

①情報提供

○お客様へ情報提供すべき項目・内容(アレルギーの可能性、使用材料、産地など)について、企業や店舗としての方針を決定している。
○お客様へ提供した情報内容について責任を負うとともに、常に内容を確認し正確な情報提供に努めている。

②問合せ・相談への対応・説明

○(イスラム食文化を持つお客様に豚肉使用の有無を教えるなど)多様な食文化を背景とするお客様に対して、必要な情報を提供している。
○新しいパンの食べ方を研究し、販売するパンに合うメニューや日本食に合う食事パンの情報を提供するなど、お客様に提案している。
○お客様からの問合せ・相談の内容を取りまとめ、問合せ・相談内容に共通点を見出し、新たな情報提供へと結びつけている。

●必要な知識

1.お客様の情報ニーズに関する知識
2.自社商品に関する知識
3.表示方法に関する知識
4.アレルギーに関する知識
5.パンのおいしい食べ方に関する知識
6.様々な食文化に関する知識

【パン製造業】 

職種:販売                      職務:店舗運営 

【概要】

自社・自店舗の販売計画などに基づき、商品の在庫、発注、売上金処理に関わる実務と管理を行う仕事。また、店舗もしくは店舗群の設計・管理・改善を行い、魅力ある雰囲気などを提供することで、集客効果や販売効果を高める仕事。 

【仕事の内容】

店舗運営の仕事は、販売管理、店舗運営の2つに大別される。

1.販売管理は、販売実績、販売特性を分析し、在庫・発注計画を立案し、製造・販売現場における管理を行う仕事である。また、現金管理や棚卸し管理などの売上管理についても行う。

2.店舗運営は、高感度の高い店舗の設計・維持・管理や雰囲気づくりを行ったり、販売促進のためのイベントなどを計画・実行する仕事である。また、地域の一員として、官公庁や商店街などと各種調整・折衝を行う仕事である。 

【求められる経験・能力】

1.販売管理、店舗運営とも、その企画・計画の立案に当たっては、経営に関する専門知識と相応年数の経験が求められる。初級者は、上級者が立案した企画・計画を実行する実務に携わりながら、販売管理、店舗運営に関する知識や経験を蓄積していくのが主であり、最初から高度な能力を求められることは少ない。

2.知識としては、在庫管理、売上管理、店舗レイアウト設計、店舗管理に関する法的知識などが求められる。また、販売管理では、天候、時間帯、マスコミ情報など、販売に影響をもたらす要因についての理解が、店舗運営では、お客様の店舗内での行動特性や販売促進イベントへのニーズなどの理解が必須であり、これらは実務の中から経験的に吸収していく知識といえる。

【関連する資格・検定等】

販売士検定(1級・2級・3級)〔日本商工会議所〕 

【平成11 年度改訂・労働省職業分類(小分類)との対応】

281 営業・販売事務員

3.販売管理 レベル2

自社・自店舗の販売計画などに基づき、商品の在庫、発注、売上金処理に関わる実務と管理を行う能力

①在庫・発注管理

○上司の指示や在庫・発注計画に基づき、在庫管理や発注指示などを行っている。
○季節や曜日、時間帯などによる販売特性を認識して、品切れや廃棄品を起こさないように在庫量や店頭販売量のコントロールを行っている。
○品切れや廃棄品が生じそうな場合には事前にこれを察知し、上司や先輩に報告している。

②商品受入れ・検品

○発注した商品の数量や形状を予め把握して、受入れ・陳列スペースを確保している。
○受入れ商品の品目、品質、数量が発注通りかを確認し、正確に納品されているかを検収している。
○受入れ・検品の際に、商品を安全、かつ、衛生的に取り扱っている。

③売上管理

○1日の売上をまとめ、売上日報の整理を行っている。
○手順に従い、各種の伝票の記入を確認・徹底し、遅滞なく伝票を回付している。

●必要な知識

1.販売に影響をもたらす要因に関する知識
2.在庫・発注に関する知識
3.商品の受入れ・検収
4.売上金管理等に関する自社ルール

3.販売管理 レベル3

自社・自店舗の販売計画などに基づき、商品の在庫、発注、売上金処理に関わる実務と管理を行う能力

①在庫・発注管理

○販売計画、前年同月実績などを基に、季節、曜日、時間帯などによる販売特性を熟知したうえで、店舗単位での在庫管理計画、発注計画を立てている。
○天気予報などの変動要因、マスコミ情報など偶発要因が販売に及ぼす影響を認識し、状況に応じた柔軟な在庫コントロールを行っている。
○鮮度のよい焼きたてのパンを提供できるように、時間帯ごとに販売量を予測し、製造部門の焼成計画に反映させている。
○閉店間近に店頭販売、試食サービスなどを行い、その日に製造したパンを売り切っている。

②売上管理

○開店前などに金庫を確認し、両替、残高分の金銭をチェックしている。
○レジ売上に登録したレジの現金及び違算の管理をしている。
○違算が生じた場合には、違算発生の原因を追究し、チェッカーの再教育をするなど違算率のコントロールを実施している。
○店舗での販売計数情報を基に、商品カテゴリー別販売実績、季節別商品売上実績などのデータを分析し、商品別の販売動向を把握している。
○通常棚卸しと帳簿上棚卸しの数字を確認し、粗利益などを算出するとともに、その結果を在庫管理やロス管理などの業務改善提案へとつなげている。

●必要な知識

1.販売に影響をもたらす要因に関する知識
2.在庫・発注に関する知識
3.商品の受入れ・検収
4.売上金管理などに関する自社ルール

3.販売管理 レベル4

自社・自店舗の販売計画などに基づき、商品の在庫、発注、売上金処理に関わる実務と管理を行う能力

①在庫・発注管理

○販売計画、前年同月実績などを基に、季節、曜日、時間帯などによる販売特性を熟知したうえで、全社単位、店舗群単位での在庫管理計画、発注計画を立てている。
○天気予報などの変動要因、マスコミ情報など偶発要因が販売に及ぼす影響を認識し、状況に応じた柔軟な在庫コントロールを行っている。
○在庫・発注計画と実績の差異をすばやく察知し、その原因を把握するとともに、計画を柔軟に見直している。

②売上管理

○各店舗から上がってくる売上日報などのデータを基に、売上、売上原価、営業経費、営業利益などの情報を全社・店舗群単位、月次・半月次などにより把握している。
○企業の販売計数情報を基に、商品カテゴリー別販売実績、季節別商品売上実績などのデータを分析し、商品別の販売動向を把握している。また、自社の販売戦略に活かしている。
○全社単位、店舗群単位で、通常棚卸しと帳簿上棚卸しの数字を確認し、粗利益などを算出するとともに、その結果を在庫管理やロス管理などの業務改善提案へとつなげている。

●必要な知識

1.販売に影響をもたらす要因に関する知識
2.在庫・発注に関する知識
3.売上金管理などに関する自社ルール

4.店舗運営 レベル2

店舗もしくは店舗群の設計・管理・改善を行い、魅力ある雰囲気などを提供することで、集客効果や販売効果を高める能力

①店舗の設計・管理

○棚割りが売れ行きに及ぼす影響を理解している。
○時間、天候、季節などの環境変化に応じ、明るく雰囲気のよい照明の状態を維持している。
○風による商品への埃の堆積や天候などによる店内の温度変化(上昇・下降)を防いだり、雨天時にはすぐに傘立てを用意して傘の持込を防いだりするなどの工夫・配慮を行っている。
○明るく雰囲気のよい買い物環境の維持・向上を妨げる要因をいち早く察知している。
○店長やマネジャー不在時には、店長やマネジャーに代わり、販売員をまとめリードしている。

②店舗の雰囲気づくり

○他の販売員の手本となる行動を率先して実践したり、指導を行ったりするなど、活気ある店舗運営を実現している。
○店長などの上司と他の販売員とのパイプ役を務め、会社や上司が目指す方針を正しく理解して、他の販売員に必要な情報を伝達している。
○店舗運営に関する自らの考えを持ち、上司や先輩と意見交換を行っている。

③販売促進

○お客様と接する日頃の活動を通じて、売上増大に向けた販売促進企画を考え、提案するとともに、その実践についても主体的に関与している。
○イベントの特性(例:季節のイベント、話題のメニューのイベント、健康などのテーマによるイベントなど)に応じて、店内の賑わいを演出したり、ターゲットとなるお客様に積極的に商品を勧めたりしている。
○イベントなどの販売促進活動を通じて、店舗の商品コンセプトや売れ筋商品などについて、お客様に分かりやすく説明している。

●必要な知識

1.売り場レイアウトに関する知識
2.販売促進に関する知識

4.店舗運営 レベル3

店舗もしくは店舗群の設計・管理・改善を行い、魅力ある雰囲気などを提供することで、集客効果や販売効果を高める能力

①店舗の設計・管理

○企業理念や自社のテーマなど、全店舗に共通する要素では統一しつつも、地域の特徴やお客様の意見に応じて、店舗の外観や内装を変えるなどの工夫を行っている。
○棚割が売れ行きに及ぼす影響を理解し、お客様の注意を引くような位置や場所を設定している。
○明るく雰囲気のよい照明設計をし、時間、天候、季節などの環境変化にかかわらず、その状態を維持している。商品を損なわないような照明配置をしたり、直射日光や西日を避けるためのブラインドやフィルムを利用したりするなどの工夫をしている。
○風による商品への埃の堆積や天候などによる店内の温度変化(上昇・下降)を防ぐため、時間、天候、季節などの環境変化に応じてレイアウトの変更を行っている。
○お年寄りや子供連れのお客様がゆっくり買い物をしてもらえるように、車椅子やベビーカーによる通行の妨げとならぬよう床の汚れや障壁を取り除くなどバリアフリーに配慮するとともに、店内に休憩用の椅子やテーブル、絵本を置くなどの工夫を試みている。

②店舗の雰囲気づくり

○活気ある店舗運営が実現されているか常に状況を把握し、問題をすばやく察知し、早期解消に努めている。
○店舗運営に関し、頻繁に販売員などと意見交換を行い、全員で店舗運営を行っているといった意識を浸透させながら、活気ある店舗運営へとつなげている。

③販売促進

○お客様の心をつかむべく、話題づくりのためのイベント(例:年中行事に合わせたフェア、季節に合わせたフェア、パンの日にちなんだフェア、試食会、一つの商品に絞り込んだフェアなど)を月1回行うなど適切な頻度で企画・実施している。
○お客様を飽きさせないだけの豊富な商品ラインアップを実現している。また、お客様の好評を得ている自社のオリジナル商品を提供することにより、お客様にあれこれ迷いながら選ぶ楽しみを提供している。
○全社方針を理解し、売上増大に向けた効果的な企画を立案・展開している。また、前例や過去の経験にとらわれず、新しいアイデアを打ち出している。
○イベントなどの機会に、新商品のお披露目やおいしい食べ方に関する情報提供などを効果的に行っている。
○ 地域の特性やお客様層に応じ、店舗を効果的に演出している。また、イベントなどの機会を借りて、地域との交流を図り、地域との好ましい関係を構築している。
○販売促進の実施結果を正確に把握し、その結果と要因について分析し、次回の販売促進へと結びつけている。

④折衝・調整

○地域の警察、消防、保健所などの関連官公署や商店街、消費者団体などの各種団体と良好な関係を構築・維持している。

●必要な知識

1.売り場レイアウトに関する知識
2.販売促進に関する知識
3.店舗管理に関する法的知識
4.交渉に関する知識

4.店舗運営 レベル4

店舗もしくは店舗群の設計・管理・改善を行い、魅力ある雰囲気などを提供することで、集客効果や販売効果を高める能力

①出店政策

○自社の出店要件(立地、店舗当たり必要面積、価格など)を常に整理・把握している。
○商圏人口、売り場面積などのデータから売上と費用の見込みなどを算出し、出店の経済的インパクトを判断している。
○地域・店舗ごとの特徴やお客様ターゲットを明確化し、店舗同士の役割分担を図っている。
○地域の競合店の有無など、関連情報を把握し、出店の是非を総合的に判断している。

②店舗の設計・管理

○企業理念、自社のテーマを反映した、お客様に分かりやすい外装、内装を実現し、全店で統一を図っている。
○安心して入店しやすい外観(広い間口、開放的な入り口周辺、店頭から見える窯やメインのパン棚、明るい店内など)、にぎわい感のある店内づくりなどを全店規模で実現し、お客様の好感を得ている。
○商品に埃が堆積するのを防ぐため、風が通り抜けやすいレイアウトを避けたり、店内の温度上昇を防ぐため、店頭に近すぎない位置にオーブンを置いたりするなどの工夫を行っている。
○入店からレジまで移動しやすい導線を確保するとともに、ベビーカーや車椅子なども通行できるバリアフリーな店舗設計・導線設計をしている。
○レジ前にお客様が待ち合うためのスペース(たまり)を十分に確保している。
○レジのすぐ前に荷物台を用意するなど、品選び後のお客様にも配慮した店舗設計をしている。
○女性のお客様の身長や目線に合わせた什器(パン棚、レジ台など)を導入している。

③販売促進

○お客様の心をつかむべく、話題づくりのためのイベント(例:年中行事に合わせたフェア、季節に合わせたフェア、パンの日にちなんだフェア、試食会、一つの商品に絞り込んだフェアなど)を月1回行うなど適切な頻度で企画・実施している。
○お客様を飽きさせないだけの豊富な商品ラインアップを実現している。また、お客様の好評を得ている自社のオリジナル商品を提供することにより、お客様にあれこれ迷いながら選ぶ楽しみを提供している。
○販売促進の実施結果をエリア単位・全社単位で正確に把握し、その結果と要因について分析し、次回の販売促進へと結びつけている。
○前例や過去の経験にとらわれない、新しい販売促進アイデアが提案されるような環境や仕組みをつくっている。

④折衝・調整

○全社レベルでの経営環境変化や経営課題を踏まえ、営業目標や営業方針などの店舗運営について、本社や店舗同士の役割分担、全社整合性の確保などに向けた折衝・調整を有効に行っている。

●必要な知識

1.売り場レイアウトに関する知識
2.販売促進に関する知識
3.店舗管理に関する法的知識
4.交渉に関する知識
5.出店計画に関する知識

【パン製造業】 

職種:販売                      職務:店舗統括

【概要】

経営計画に沿って全社的な売上・利益の拡大を図るとともに、店舗間のコンセプトの統一や商品・サービスのバラツキの防止を図るため、全社または担当エリア内の複数店舗を統括する仕事。 

【仕事の内容】

店舗統括の仕事は、複数の店舗を統括する立場で、全社または担当エリアにおける販売促進、競合対策、不振店舗指導等の店舗マネジメントを総合的に推進する仕事である。さらに、店長や店舗従業員の能力向上を目的とした教育計画を策定し、実行する仕事が含まれることもある。

店舗統括の仕事を円滑に進めるためには、個々の店舗の店長と信頼関係を構築し、緊密な連携を図りながら業務を遂行することが求められる。 

【求められる経験・能力】

1.通常は店舗運営業務や店舗マネジャー等を経験した後に配属されることが多く、パン業界または各社における実務経験に裏付けられた専門性と人脈が必要とされる。経歴者採用の際は当該業界または関連業界において同様の実務経験があることが求められる。

2.店舗を支援する仕事であり、店舗の状況や顧客の期待・要望を把握し、店舗マネジャーやスタッフらと協力して業務を行う対人関係スキルやコミュニケーション力が重要となる

3.より高いレベルで業務を遂行するためには、当該業務の専門知識や経験などとともに、社会情勢の変化や業界トレンド及び顧客ニーズに絶えずアンテナを張るなど、パン製造・販売業に対し強い興味と関心を持ち続けることが求められる。

【関連する資格・検定等】

販売士検定(1級・2級・3級)〔日本商工会議所〕 

平成11 年度改訂・労働省職業分類(小分類)との対応】

231 会社の管理職員

5.店舗統括 レベル4

複数の店舗を統括する立場で、全社または担当エリアにおける販売促進、競合対策、不振店舗指導等の店舗マネジメントを総合的に推進する能力

①店舗統括

○自社方針を店舗に浸透させ、店長と密接なコミュニケーションをとりながら本社戦略に沿った店舗運営を行わせている。
○売上動向や消費動向、競合状況等を総合的に勘案しながら、店舗ごとの売上・利益目標に関する判断を的確に行っている。
○定期的に店舗を巡回し、店舗の状況を自分の目で確認して改善指導を行っている。
○新任店長や業務付負荷の大きい店長をねぎらって必要な支援を行い、その意欲を喚起している。
○各店舗の売上・利益状況を注視し、目標達成に向けたサポートを的確なタイミングで行っている。

②競合対策

○出店エリア内の人口構成、商圏構造、産業構成等を調査し、これを踏まえて自社の強み・弱みを分析して競合店との差別化を図っている。
○各店舗が行うキャンペーン等の企画・実行を的確にサポートしている。
○競合店、スーパー、コンビニエンスストア等の攻勢に対して抜本的な対抗策が必要な場合には、関係部署・店舗と連携して効果的な対抗策を企画し、実行に移している。
○競合店の動きを常にウォッチし、何か動きを察知した場合には、手遅れになる前に先手をうって対策を講じている。

③不振店舗指導

○店舗の売上動向や競合店の状況等を総合的に分析し、テコ入れすべき店舗の選定を的確に行っている。
○各店舗から得られた情報を整理・分析し、個別店舗の本質的な問題点や課題を見抜いている。
○分析した原因に対して実行可能性が高くインパクトの大きそうな対策を選定し、店長を指導して実行に移させている。
○不振店舗の店長の資質や適性を判断し、必要な指導・助言を念入りに行っている。
○不振店舗対策を実行しても改善が見られない場合には、撤退すべきか更なる改善策を講ずるべきか的確に判断している。

●必要な知識

1.所轄エリアに関する知識
 ・人口規模、通勤・通学圏、商圏等
 ・競合他社、スーパー、コンビニエンスストア等
 の出店状況 等
2.販売促進に関する知識
3.店舗管理全般に関する知識
 ・経理・会計知識
 ・労務管理
 ・教育・OJT
 ・設備・施設管理 等

6.販売部門の人材育成 レベル4

店舗従業員の能力向上を目的とした教育計画を策定し、実行する能力

①人材育成計画の策定

○自分の目で確認した事実や店長・従業員からの意見を踏まえ、自社の店舗従業員の強み、弱みを的確に分析・整理している。
○会社の経営方針を踏まえ、接客・販売スタッフに求められる資質や期待人材像を明確にしている。
○競合店の接客サービスとの比較や、お客様からいただいたクレームの分析等を通じて、現在の接客・販売スタッフに欠けている問題点を洗い出している。
○予算上の制約を加味して優先順位を的確に判断しながら、人材育成計画を策定している。
○前例や慣行に捉われることなく、斬新なアイデアで人材育成計画を検討している。

②人材育成の実施

○新規採用スタッフに接客・販売の意義や心構え、身だしなみなど基礎的なことも含めて懇切丁寧に指導している。
○スタッフが成長感・達成感を味わうことができるよう、能力や意欲に応じて段階的に教育訓練を実施している。
○なかなか接客・販売スキルが向上しないスタッフに対しても粘り強く指導を行っている。
○店長に対し、従業員教育のコツや勘どころを的確に指導している。
○更なる商品知識の習得など自ら継続学習を行い模範を示すことで、スタッフの学習・成長意欲を喚起している。
○期待人材像に沿ったスタッフ(パート・アルバイトを含む)を採用することができるよう、採用基準の見直しを的確に進めている。

③効果の検証

○お客様や従業員からの生の声に耳を傾け、教育訓練の効果が上がっているか客観的に検証している。
○期待する効果が得られない場合には、原因を分析し、人材育成計画の修正に反映させている。

●必要な知識

1.自社の経営理念・経営方針
2.教育訓練の手法
 ・OJT、Off-JT、自己啓発
3.競合他社の動向
4.自社の接客・販売マニュアル
5.教育訓練をめぐる一般的動向
6.教育訓練期間、公的助成金等

【パン製造業】

職種:販売                      職務:商品開発 

【概要】

商品開発は、製造職、販売職の協業により行われる職務であるが、販売職側では、日々の接客業務などを通じて取得したお客様のニーズや販売トレンドに関する情報を製造部門など全社に伝達するとともに、新商品のアイデアを創出する仕事である。 

【仕事の内容】

商品開発の仕事は、お客様ニーズの収集と活用、商品企画の2つに大別される。

1.お客様ニーズの収集と活用は、売り場からお客様ニーズを収集し、これを販売部門内外に周知し、情報の共有化を図り、商品構成の見直しや販売促進イベントの企画等、販売戦略などへ反映させ活用する仕事である。

2.商品企画は、売り場から収集されたお客様ニーズをもとに、新商品アイデアを創出したり、製造部門から上がってきた試作品に対してお客様の視点から評価を行い、改良に活かしたりする仕事である。

【求められる経験・能力】

1.お客様ニーズの収集と活用では、お客様のニーズを引き出すためのコミュニケーション能力が重要である。より上級者には、収集された情報から消費傾向や販売トレンドを見出す分析力や、日頃の企業・店舗活動に活かしていくための具体的施策を思いつく洞察力も必要である。分析力や洞察力を身につけるためには、マーケティング関連の知識が必要なほか、相応年数の経験が求められる。

2.商品企画では、自社の経営方針、お客様ニーズ動向、売れ行き動向などに関して正確な認識を有することが必要である。しかし、新商品アイデアは、知識のみからは創造されず、「センス」や「パンが好き」であることが非常に重要とされる。

【関連する資格・検定等】

販売士検定(1級・2級・3級)〔日本商工会議所〕

【平成11 年度改訂・労働省職業分類(小分類)との対応】

025 食品技術者

281 営業・販売事務員

7.お客様ニーズ情報の収集と活用 レベル2

日々の接客業務などを通じてお客様のニーズや販売トレンドをキャッチし、その背景に潜む要因を察知・把握するとともに、商品開発・販売戦略などに反映させていく能力

①お客様ニーズの収集と分析・把握

○お客様とのコミュニケーション、お客様の購買行動、ご意見カードなどから、日々の業務を通じて、商品に対するお客様ニーズや販売促進イベントに対する意見・評価などの情報を収集している。
○収集したお客様ニーズや意見・評価などの情報が、自店舗の販売動向にどのような影響を与えているかの関連付けを行っている。

②お客様ニーズの共有化と活用

○収集したお客様ニーズや意見・評価などの情報をメモなどにして、情報の保存・蓄積を図り、これを店舗内のメンバー間で適切に共有することを習慣付けている。
○お客様からの指摘事項などを、販売部門責任者や製造部門などに報告している。
○収集したお客様ニーズに関する情報を、自ら自店舗の販売促進に活かしている。

●必要な知識

1.コミュニケーションに関する知識
2.お客様特性、販売動向に関する知識

7.お客様ニーズ情報の収集と活用 レベル3

日々の接客業務などを通じてお客様のニーズや販売トレンドをキャッチし、その背景に潜む要因を察知・把握するとともに、商品開発・販売戦略などに反映させていく能力

①お客様ニーズの収集と分析・把握

○お客様とのコミュニケーション、お客様の購買行動、ご意見カードなどから、日々の業務を通じて、商品の売れ筋動向や商品ニーズ、販売促進イベントに対する意見・評価などの情報を把握・分析している。
○収集したお客様ニーズや意見・評価などの情報が、自店舗の商品別の販売動向にどのような影響を与えているかの関連付けを行い、その理由を分析・把握している。

②お客様ニーズの共有化と活用

○収集したお客様ニーズや意見・評価などの情報をメモなどにして、情報の保存・蓄積を図り、これを店舗内のメンバー間で適切に共有することを習慣付けている。
○収集・分析したお客様ニーズ情報などを、経営者や経営部門などに報告している。
○蓄積・共有化された情報を活用して、自店舗のお客様満足度の改善や販促活動、新商品開発、販売戦略などへと結び付けている。

●必要な知識

1.コミュニケーションに関する知識
2.お客様特性、販売動向に関する知識
3.マーケティング知識

7.お客様ニーズ情報の収集と活用 レベル4

日々の接客業務などを通じてお客様のニーズや販売トレンドをキャッチし、その背景に潜む要因を察知・把握するとともに、商品開発・販売戦略などに反映させていく能力

①お客様ニーズの収集と分析・把握

○お客様からの指摘事項をメモなどにして情報の蓄積・保存を図る、「ご意見はがき」を設置しお客様からの意見をいただくなど、お客様のニーズを収集・把握するための仕組みを全社単位、店舗群単位で設計・導入している。
○お客様からの意見に基づき改善した内容を、お客様へ連絡・報告する仕組み(例:ご意見への対応内容をお知らせする掲示板の設置など)を全社単位、店舗群単位で設計・導入している。
○収集したお客様ニーズや意見・評価などの情報が、自社、自店舗の商品別の販売動向にどのような影響を与えているかの関連付けを行い、その理由を分析・把握している。

②お客様ニーズの共有化と活用

○各店舗・部門などで収集・分析されたお客様ニーズや意見・評価などの情報などを、全社単位、店舗群単位で分析し、販売戦略見直しや新商品開発の方針設定などに活用している。
○各店舗・部門などで収集・分析されたお客様ニーズ情報などの分析結果及び分析結果から導き出した対応策を、各店舗・部門などに連絡・報告することで、情報の共有化を図っている。

●必要な知識

1.コミュニケーションに関する知識
2.お客様特性、販売動向に関する知識
3.マーケティング知識

8.商品企画 レベル3

お客様の支持を得られる新商品のアイデアを創出、開発・導入し、販売、定番化する能力

①新商品アイデアの創出・提案

○自社の商品戦略(商品構成など)や日常の営業活動において収集した地域のお客様ニーズを基に、自店舗が立地する地域特性などに応じた商品構成ビジョンを持ち、新商品アイディアの創出に活用している。
○現場から収集されたお客様ニーズを基に、自店舗や地域の特徴に合致する新商品アイデアを創出している。

②試作品の評価

○製造部門からあがってきた試作品の試食を行い、お客様の視点に立って、味、ポーション(大きさ)、焼き上がり時間などをチェック・評価し、意見を出している。
○試食を経て商品化見込みがついた商品に対し、お客様の支持を取り付けるようなネーミング、価格、訴求ポイントなどを提案している。

③開発商品の導入と販売促進

○魅力あるネーミングや価格設定を行い、開発商品の特性やセールスポイントをお客様に伝達することで、お客様の関心や需要を喚起している。
○イベントなどにより新商品の販売促進を行うとともに、その売れ行きや販売特性(どのお客様層に売れているか、どの時間帯に売れているかなど)を常時把握している。
○新商品に対するお客様の意見を常時把握し、商品の改良・改善に結び付けている。

④評価と検証

○新商品の販売実績を把握し、その状況を適切に報告するとともに、計画との間に乖離が生じていれば、その要因を推定している。
○推定した計画と実績の乖離の要因を、今後の商品改良や新商品開発とその販売方法などへと反映させている。

●必要な知識

1.自社の経営方針、販売戦略等
2.お客様ニーズ動向
3.顧客特性、販売動向に関する知識
4.品目別販売量、粗利益状況

8.商品企画 レベル4

お客様の支持を得られる新商品のアイデアを創出、開発・導入し、販売、定番化する能力

①新商品アイデアの創出・提案

○自社の経営ビジョンや経営理念に沿った、他社との差別化を強調するような商品構成ビジョンを持ち、新商品アイディアの創出に活用している。
○お客様にとって、自社が重点を置く分野が認識できるような商品構成を検討している。
○現場から収集されたお客様ニーズ情報やパン業界の動向情報などを基に、自社の経営戦略に合致する新商品アイデアを創出している。

②試作品の評価

○製造部門からあがってきた試作品の試食を行い、お客様の視点に立って、味、ポーション(大きさ)、焼き上がり時間などをチェック・評価し、意見を出している。
○試食を経て商品化見込みがついた商品に対し、お客様の支持を取り付けるようなネーミング、価格、訴求ポイントなどを提案している。

③開発商品の導入と販売促進

○新商品の販売戦略、価格戦略を立案し、各店舗における展開を促進するとともに、販売動向を常時把握している。
○ある店舗で成功した新商品のレシピや開発経緯・ノウハウを社内、店舗全体に周知し、他店舗における新商品開発と導入に結び付けている。
○新商品に対するお客様の意見を常時把握し、商品の改良・改善に結び付けている。

④評価と検証

○新商品の販売実績を把握し、計画との間に乖離が生じていれば、その要因を分析している。
○数々の新商品について評価を行い、新商品の定番化に向けた販売方法、価格などのノウハウを蓄積し、今後に向けた対応の立案へと反映させている。

●必要な知識

1.自社の経営方針、販売戦略等
2.お客様ニーズ動向
3.お客様特性、販売動向に関する知識
4.品目別販売量、粗利益状況