「1.従業員能力の向上」「2.経営効率の向上」「3.顧客満足度の向上」で顧客数を増加させる環境整備!

「1.従業員能力の向上」「2.経営効率の向上」「3.顧客満足度の向上」

経営コンサルタントイディアルシーク㈱

〒700-0927 岡山市北区西古松2-26-22

 教育環境導入作成資料 パン製造業 施設介護業 卸売業(食品・菓子・雑貨等)

能力評価シート パン製造業 アパレル業 在宅介護業 施設介護業 ホテル業 プラスチック製品製造業 金属プレス加工業

施設介護業 施設運営 2.サービス管理

2.サービス管理 レベル2

施設方針に沿ってサービス提供体制を整備し、日常的な運営管理、苦情処理、リスク管理等を行いながら、施設の提供するサービス品質を保持する能力。

①体制の構築と連絡調整

○サービスマニュアルを施設内の各部門に周知している。
○行政機関や医療機関、学校等との協力に向けて、必要な連絡調整を行っている。

②日常的なサービス管理

○施設方針に沿ったサービス提供がなされているかモニターし、問題があれば上位者と相談しながら解決している。
○入所に際し、利用者本人や家族に対し、サービス内容や手続を正しく説明している。
○施設内のスタッフからの日常的な問い合わせやトラブル報告に対し、上位者と相談しながら問題解決している。

③苦情処理

○利用者や家族からクレームを受けた際には、十分に事情や言い分を聞き、利用者や家族の感情を害さないように、適切な対応(一次対応)を行っている。
○問題の再発防止に向けて、実務担当者として施設内の各部門を巻き込んで対策を推進している。

④リスク管理

○個人情報の漏洩、介護事故、身体拘束、施設内感染など、想定されるリスクを洗い出している。
○施設内で想定されるリスクに対し、対応策を起案している。
○緊急事態が発生した場合の連絡体制や対応ルールの整備・周知を適切に行っている。

●必要な知識

1.介護保険法の知識
・介護保険施設の人員、設備、運営基準
・介護保険の範囲内で行えるサービス、制約 等
2.その他の制度・施策の知識
・生活保護
・地域福祉施策
・老人福祉施策
・高齢者虐待防止法、権利擁護制度等の制度・施策
3.ケアマネジメントに関する知識
4.介護職の倫理と職務
5.サービス実施の手順、留意点についての知識
6.施設におけるリスクマネジメント
・個人情報の漏洩
・セクシュアル・ハラスメント、人権
・介護事故、身体拘束、虐待
・施設内感染
・リスクマネジメント体制
7.コスト管理に関する知識

2.サービス管理 レベル3

施設方針に沿ってサービス提供体制を整備し、日常的な運営管理、苦情処理、リスク管理等を行いながら、施設の提供するサービス品質を保持する能力。

①体制の構築と連絡調整

○施設方針に基づき、施設の提供するサービス内容、組織体制、部門間の役割分担、業務の標準化・効率化など、サービス提供に関する基本方針を企画立案している。
○サービスマニュアルを作成し、スタッフに徹底するなど、サービスの標準化を推進している。
○提供するサービスの内容、スタッフ数、専門性、個々のスタッフの都合等を総合的に勘案しながら、無理のないスケジュール計画を作成し、サービス提供体制を整えている。
○行政機関や医療機関、学校等との協力体制を構築するなど、地域社会との連携体制の強化に向けた取組を推進している。
○利用者や家族の声等を通じて、施設の提供するサービスに対する満足度等を把握し、サービスの改善に活かしている。

②日常的なサービス管理

○施設方針に沿ったサービス提供がなされているかモニターし、日常的なPDCA管理を徹底している。
○入所に際し、利用者本人や家族に対し、サービス内容や手続を分かりやすく誤解のないよう説明している。
○施設内のスタッフからの日常的な問い合わせやトラブル報告に対し、的を射た指導・助言を行っている。

③苦情処理

○下位者が解決しきれない苦情やクレームを引き受け、適切な解決策を判断している。
○利用者や家族からのクレームについては、当事者の意見も聞きながら根本原因まで遡って検証し、効果的な再発防止策を策定している。
○苦情解決の仕組みやルールについて、あらかじめ利用者や家族に適切に説明している。

④リスク管理

○個人情報の漏洩、介護事故、身体拘束、施設内感染など、想定されるリスクを洗い出し、対策を立案している。
○ケアスタッフからの報告・記録、カンファレンス等を通じて、サービス提供時に起こりうる問題やトラブルを事前に想定し、考えられる未然防止策を検討している。
○緊急事態発生時には、施設長等と連携しながら、先頭に立って問題解決のための行動を指揮している。

●必要な知識

1.介護保険法の知識
・介護保険施設の人員、設備、運営基準
・介護保険の範囲内で行えるサービス、制約 等
2.その他の制度・施策の知識
・生活保護
・地域福祉施策
・老人福祉施策
・高齢者虐待防止法、権利擁護制度等の制度・施策
3.ケアマネジメントに関する知識
4.介護職の倫理と職務
5.サービス実施の手順、留意点についての知識
6.施設におけるリスクマネジメント
・個人情報の漏洩
・セクシュアル・ハラスメント、人権
・介護事故、身体拘束、虐待
・施設内感染
・リスクマネジメント体制
7.コスト管理に関する知識