「1.従業員能力の向上」「2.経営効率の向上」「3.顧客満足度の向上」で顧客数を増加させる環境整備!

「1.従業員能力の向上」「2.経営効率の向上」「3.顧客満足度の向上」

経営コンサルタントイディアルシーク㈱

〒700-0927 岡山市北区西古松2-26-22

 教育環境導入作成資料 パン製造業 施設介護業 卸売業(食品・菓子・雑貨等)

能力評価シート パン製造業 アパレル業 在宅介護業 施設介護業 ホテル業 プラスチック製品製造業 金属プレス加工業

施設介護業 施設運営 8.庶務・受付

8.庶務・受付 レベル1 レベル2

施設の受付や庶務を適切に行う能力

①受付

○利用者や家族の顔や名前、部屋番号等の基本事項を記憶している。
○明るい声や表情で、問い合わせや相談に適切に対応している。
○電話や受付での応対において、相手の名前、用件等を正確に聞き取り、速やかに施設内の関係者に取り次いでいる。
○利用者や家族からの要望に対して、笑顔で親しみを与える態度をとりながら、真摯に聞き取る姿勢を示している。
○利用者や家族からの依頼や要望の内容はメモを取り、復唱するなど、間違いのないように確認している。
○クレーム電話を他部門や上位者に取り次ぐ際に、取次ぎ先に状況を正しく伝えている。
○電話応対においては、施設の代表としての意識を持ち、挨拶、声のトーンなどに留意して丁寧な応対をしている。
○過去に利用者や家族から受けた問合せについては確実に記録しておき、再度や類似の問合せに迅速に応対できるよう準備をしている。

②庶務

○施設で扱う事務取引に関する請求書や支払依頼伝票などの起票を適切に実施している。
○利用者に対し、郵便物や宅配物の受付けや引渡しを適切に行っている。
○コピーやFAXの送受信を適切に行っている。
○電卓やPCソフトを的確に操作し、指示された文書作成や計算事務を迅速に行っている。
○受付・フロントの整理整頓を常に行っている。

●必要な知識

1.施設に関する基本情報
・施設の組織体制、提供するサービス
・施設の連絡先、交通アクセス
・利用者の顔、名前、部屋番号等
2.受付業務
・施設案内、サービス内容説明
・取引先対応
・宅配便・集金管理 など
3.場面別のコミュニケーション術
・電話やメール
・報告、連絡、相談
・クレーム対応
・初対面の人との会話
4.ビジネスマナーに関する知識
・接客
・ビジネス文書
・慶事の際の会話 など
5.PCの基本操作
・ワープロソフト、表計算ソフト等
6.個人情報保護法に関する知識