「1.従業員能力の向上」「2.経営効率の向上」「3.顧客満足度の向上」で顧客数を増加させる環境整備!

「1.従業員能力の向上」「2.経営効率の向上」「3.顧客満足度の向上」

経営コンサルタントイディアルシーク㈱

〒700-0927 岡山市北区西古松2-26-22

 教育環境導入作成資料 パン製造業 施設介護業 卸売業(食品・菓子・雑貨等)

能力評価シート パン製造業 アパレル業 在宅介護業 施設介護業 ホテル業 プラスチック製品製造業 金属プレス加工業

施設介護業 全職務共通 レベル:一括印刷用

1.職業倫理とコンプライアンス レベル1

職業人としての社会的責任を自覚し、介護保険法や関係法令、ルールを遵守しながら誠実・構成に職務を遂行する能力、および取組み姿勢

①介護保険法、関係法令、諸ルールの内容の把握

○施設の理念、方針、行動基準、諸規定等を把握している。
○介護サービス業に携わる者としての職業倫理(守秘義務、個人情報保護、情報開示、尊厳、人権擁護等)の概要を把握している。
○介護保険法の概要について把握している。
○介護サービスにおける不適切事例(介護保険の範囲内で行えないサービス、医療行為に当たるもの等)を理解している。
○介護業界全般に関する法的または倫理的な事項について、過去に問題となった主な事例(例:各法令に抵触する事例、人権侵害にあたる事例等)を理解している。

②介護保険法、関係法令、諸ルールの遵守

○職業人としての自覚や社会的責任感をもって仕事に取り組んでいる。
○施設の理念や方針を踏まえた行動をとるとともに、諸規定を遵守している。
○日常業務の遂行において、法的または倫理的な問題に直面した場合(例:介護保険の範囲内で行えないサービスを依頼された場合、医療行為に当たることを依頼された場合、虐待の事実を把握した場合等)、上位者に的確に報告・連絡・相談している。
○人権侵害や虐待、それに類する行為を発見する視点をもち、改善に向けた行動をとっている。

●必要な知識

1.施設の諸規定
・理念、方針
・行動基準
・部門方針、部門目標
・担当業務マニュアル
・就業規則、関連諸規定
2.主要法令、施策
・介護保険法
・老人福祉法
・社会福祉法
・高齢者虐待防止法
・権利擁護制度
・個人情報保護法 など
3.介護における職業倫理に関する知識
4.リスクマネジメントに関する知識
5.問題解決法に関する知識

1.職業倫理とコンプライアンス レベル2 レベル3

職業人としての社会的責任を自覚し、介護保険法や関係法令、ルールを遵守しながら誠実・構成に職務を遂行する能力、および取組み姿勢

①介護保険法、関係法令、諸ルールの内容の把握

○施設の理念、経営方針、行動基準、諸規定等を把握している。
○介護サービス業に携わる者としての職業倫理(守秘義務、個人情報保護、情報開示、尊厳、人権擁護等)を把握している。
○介護保険法、およびその他関連法規(老人福祉法、社会福祉事業法、障害者自立支援法、成年後見、権利擁護、虐待防止等)について、法律の趣旨、内容、解釈等の基本事項を理解しており、これに基づき業務における問題や課題を把握している。
○介護業界全般に関する法的または倫理的な事項について、過去に問題となった事例(例:各法令に抵触する事例、人権侵害にあたる事例等)を把握し、その着眼点や自施設に及ぼす影響を理解している。

②介護保険法、関係法令、諸ルールの遵守

○職業人としての自覚や社会的責任感をもって仕事に取り組んでいる。
○施設の理念や方針を踏まえた行動をとるとともに、諸規定を遵守している。
○日常業務の遂行において、法的または倫理的な問題に直面した場合、自分の権限で判断して良いこととそうでないことを区別し、自身で問題解決すべきことは適切に問題解決するとともに、上位者に的確に報告・連絡・相談している。
○不測の事態に面しても、冷静な現状分析に基づき、適切に問題解決を行っている。

③コンプライアンス・マネジメントの推進

○下位者に対して、施設の理念や経営方針、社内規定や諸ルール、職業倫理の徹底を図っている。
○施設が整備した業務マニュアル(サービスマニュアル、管理規定、利用者対応マニュアル等)に従い、業務を運営していくよう、OJT、勉強会、個別指導等を通じて、管理・徹底している。

●必要な知識

1.施設の諸規定
・理念、方針
・行動基準
・部門方針、部門目標
・担当業務マニュアル
・就業規則、関連諸規定
2.主要法令、施策
・介護保険法
・老人福祉法
・社会福祉法
・高齢者虐待防止法
・権利擁護制度
・個人情報保護法 など
3.介護における職業倫理に関する知識
4.リスクマネジメントに関する知識
5.問題解決法に関する知識

1.職業倫理とコンプライアンス レベル4

職業人としての社会的責任を自覚し、介護保険法や関係法令、ルールを遵守しながら誠実・構成に職務を遂行する能力、および取組み姿勢

①介護保険法、関係法令、諸ルールの内容の把握

○施設の理念、経営方針、行動基準、諸規定等を把握している。
○介護サービス業に携わる者としての職業倫理(守秘義務、個人情報保護、情報開示、尊厳、人権擁護等)を把握している。
○介護保険法、およびその他関連法規(老人福祉法、社会福祉事業法、障害者自立支援法、成年後見、権利擁護、虐待防止等)について、法律の趣旨、内容、解釈等の基本事項を理解しており、これに基づき業務における問題や課題を把握している。
○介護業界全般に関する法的または倫理的な事項について、過去に問題となった事例(例:各法令に抵触する事例、人権侵害にあたる事例等)を把握し、その着眼点や自施設に及ぼす影響を理解している。

②介護保険法、関係法令、諸ルールの遵守

○日常業務に関連する法的または倫理的な問題についての具体的ケースについて、適切に問題解決を行っている。
○不測の事態に面しても、冷静な現状分析に基づき、適切に問題解決を行っている。
○介護保険法、社会福祉法等に基づき、情報開示に関する判断を適正に行っている。

③コンプライアンス・マネジメントの推進

○部門内において、コンプライアンス・マネジメントの徹底と運営管理の統括を行っている。
○日常業務の中でコンプライアンスを逸脱したケースがあった場合、迅速に施設責任者に報告するとともに、再発防止策を講じている。
○個人情報の流出防止策を強化したり、サービスの実施記録のチェック等の管理を徹底するなど、施設内におけるコンプライアンス違反の芽を事前に摘み取り、適切なリスクマネジメントを推進している。
○労働基準法の遵守徹底など、労務コンプライアンスを推進している。
○ウェブ環境の変化などコンプライアンス・リスクの多様化に気を配り、率先して対策を講じている。(例:SNSを通じた利用者情報のネット上への流出リスクなど)

●必要な知識

1.施設の諸規定
・理念、方針
・行動基準
・部門方針、部門目標
・担当業務マニュアル
・就業規則、関連諸規定
2.主要法令、施策
・介護保険法
・老人福祉法
・社会福祉法
・高齢者虐待防止法
・権利擁護制度
・個人情報保護法 など
3.介護における職業倫理に関する知識
4.リスクマネジメントに関する知識
5.問題解決法に関する知識

2.チームワークとコミュニケーション レベル1

関係者・関係部門と連携しながら、円滑に業務を遂行する能力

①上位者や同僚との連携による職務の遂行

○自分で判断して良いこととそうでないことを区別し、適切に上位者に報告・連絡・相談を行っている。
○上位者の指示や指導に沿った行動をとっている。
○対人場面において、接遇マナーを守って行動している。
○利用者や家族のクレームを速やかに上位者に報告・連絡・相談している。
○チームの目標達成や業務の効率化のために、他のスタッフと連携・協力しながら、業務を遂行している。
○チーム内において他のスタッフとのコミュニケーションに努め、協力的な職場環境づくりに取り組んでいる。

②他部門との連携による職務の遂行

○関連部門と自部門との業務上の連携について理解し、良好な連携を図っている(例:他職種との連携、情報の共有化、書類・データのやり取り等)。
○他部門に対し、業務上必要な情報を遅滞なく伝達している。
○相手と意見が異なる場合には、相手の話を十分に聴いたうえで、自分の主張を適切な形で伝えている。

●必要な知識

1.組織体制、機能分担についての知識
・組織体制
・各部門の役割
2.自部門における業務分掌、役割分担、責任と権限
3.基本的な接遇マナー
・敬語、言葉づかい
・話し方、会話のマナー
・挨拶
4.コミュニケーション技術に関する知識
・傾聴、共感
・質問
・伝達
5.基本的なコミュニケーションツールの活用方法に関する知識
・電話、文書、メール、FAX等の活用方法
・それぞれのメリット・デメリット

2.チームワークとコミュニケーション レベル2 レベル3

関係者・関係部門と連携しながら、円滑に業務を遂行する能力

①上位者や同僚との連携による職務の遂行

○自分で判断して良いこととそうでないことを区別し、自身で問題解決すべきことは適切に問題解決を行うとともに、適切に上位者に報告・連絡・相談を行っている。
○上位者の指示や指導に沿った行動をとっている。
○対人場面において、率先して接遇マナーを守って行動している。
○利用者や家族のクレームに対して必要な一時対応を行ったうえで、速やかに上位者に報告・連絡・相談している。
○チームの目標達成や業務の効率化のために、他のスタッフと連携・協力しながら、業務を遂行している。
○チームのまとめ役として、他のスタッフとのコミュニケーションに努め、協力的な職場環境づくりに取り組んでいる。

②他部門との連携による職務の遂行

○関連各部門との業務上の連携の重要性を理解し、率先して連携や調整の円滑化を図っている。
○人的ネットワークや情報収集ルートの拡大に積極的に取り組んでいる(例:会議や研修等の機会を通して、施設の責任者クラスと顔見知りになる等)。
○他部門と意見が異なる問題についても、関係者の意見を調整しながら適切に問題を解決している。

●必要な知識

1.組織体制、機能分担についての知識
・組織体制
・各部門の役割
2.自部門における業務分掌、役割分担、責任と権限
3.基本的な接遇マナー
・敬語、言葉づかい
・話し方、会話のマナー
・挨拶
4.コミュニケーション技術に関する知識
・傾聴、共感
・質問
・伝達
5.基本的なコミュニケーションツールの活用方法に関する知識
・電話、文書、メール、FAX等の活用方法
・それぞれのメリット・デメリット

2.チームワークとコミュニケーション レベル4

関係者・関係部門と連携しながら、円滑に業務を遂行する能力

①上位者や同僚との連携による職務の遂行

○施設の目標達成や業務の効率化のために、下位者を統率し、必要な支援や指示を行っている。
○協力的で活力ある職場環境づくりのために、下位者の気持ちにも気を配り、動機づけを適切に行っている。
○上位者に対する報告・連絡・相談を適切に行うとともに、必要な情報提供や答申を適切に行っている。
○対人場面において、接遇マナーの模範を示し、下位者を指導している。

②他部門との連携による職務の遂行

○部分最適ではなく全体最適の視点を持ち、施設内各部門との連携や調整がうまく図れるよう、橋渡しを行っている。
○事前調整を率先して行い、施設内外における協力体制の構築を推進している。

●必要な知識

1.組織体制、機能分担についての知識
・組織体制
・各部門の役割
2.自部門における業務分掌、役割分担、責任と権限
3.基本的な接遇マナー
・敬語、言葉づかい
・話し方、会話のマナー
・挨拶
4.コミュニケーション技術に関する知識
・傾聴、共感
・質問
・伝達
5.基本的なコミュニケーションツールの活用方法に関する知識
・電話、文書、メール、FAX等の活用方法
・それぞれのメリット・デメリット

3.外部、関係機関との連携 レベル1

外部の関係者や関係機関との連携、連絡・調整を適切に行う能力

①情報収集と関係構築

○サービスの実施に必要な知識や情報を、どこから、どのように集めたらよいのか、概要を把握している。
○講習会や勉強会、セミナー等に積極的に参加し、情報収集と自己研鑽に努めている。
○必要に応じて、介護保険法および関連制度等について外部に問い合わせるなど、適切に情報収集を行っている。
○近隣住民との関わりや挨拶等を適切に行い、良好な関係を保っている。

②地域や関係機関との連携

○緊急の際は、上位者の指示やマニュアルに従って、利用者家族、消防、警察等に対する連絡を的確に行っている。
○地域の避難場所の確認など、必要に応じて、行政機関等の担当者との連絡・調整を適切に行っている。

●必要な知識

1.関係機関等
・行政機関
・医療機関
・地域の福祉団体
・他の介護施設、事業所 等
2.地域の行事、イベント等の知識
3.基本的な接遇マナー
・敬語、言葉づかい
・話し方、会話のマナー
・挨拶
4.コミュニケーション技術に関する知識
・傾聴、共感
・質問
・伝達

3.外部、関係機関との連携 レベル2 レベル3

外部の関係者や関係機関との連携、連絡・調整を適切に行う能力

①地域への働きかけ、連携、関係構築

○施設方針に基づき、地域への情報発信、啓発活動、地域への課題の問いかけ等、地域への働きかけに関する活動に参加し、これを推進している。
○施設の行事に地域住民が参加したり、周辺地域の行事に利用者が参加したりするなど、地域との交流を企画または推進している。
○各種行事に利用者家族やボランティア、地域住民も参加できるように配慮するなど、地域との連携に取り組んでいる。
○地域の関連機関にどのような専門職がいるのかを把握している。
○地域の外部講習会や勉強会等に積極的に参加し、自己研鑽と情報収集、人的ネットワークの構築に努めている。

②その他関係機関との連携

○医療機関、行政(市区町村等)、地域包括支援センター、他のサービス事業者、地域の福祉団体等に対し、必要な情報提供や連絡・調整を行い、連携を図っている。
○利用者からの相談や問題状況を基に、関係他部門や関係機関に必要とされるサービスを文書化して提案している。
○利用者がどのような制度、資源、サービスを利用しているか把握し、サービスの実施に必要な知識や情報を関係する他の機関等(知人、団体、住民組織等を含む)から適切に収集している。
○医療機関に対しては、利用者の状態の変化等について、適宜、報告や相談を行っている。(特養)
○行政(市区町村等)に対しては、行政への報告、サービス内容の相談、行政の見解の確認等を適切に行っている。
○利用者の権利擁護等への対応の際には、地域の福祉団体等と連携をとりながら、適切に対応している。

③地域包括ケアの管理業務

○自施設または自らの提供する介護業務の内容について、関連する他の機関(住民組織を含む)に資料・文書で情報提供している。

●必要な知識

1.関係機関等
・行政機関
・医療機関
・地域の福祉団体
・他の介護施設、事業所 等
2.地域の行事、イベント等の知識
3.基本的な接遇マナー
・敬語、言葉づかい
・話し方、会話のマナー
・挨拶
4.コミュニケーション技術に関する知識
・傾聴、共感
・質問
・伝達

3.外部、関係機関との連携 レベル4

外部の関係者や関係機関との連携、連絡・調整を適切に行う能力

①地域への働きかけ、連携、関係構築

○地域行政窓口(市区町村等)とのパイプづくり等、地域との良好な関係づくりや連絡・連携を図っている(定期的な訪問による情報収集や担当者への橋渡し等)。
○地域社会や関係機関との関係づくりの中核として、地域への情報発信、啓発活動、地域への課題の問いかけ等、地域への働きかけを適切に行っている。
○地域の専門家ネットワーク等に積極的に参加し、人的ネットワークを構築するとともに、必要な働きかけを行っている。

②その他の関係機関との連携、関係調整

○医療機関、行政(市区町村等)、地域包括支援センター、他のサービス事業者、地域の福祉団体等と意思疎通や協力連携を図るために必要な関係構築や仕組みづくりをリードしている。
○利用者からの相談や問題状況を基に、関係他部門や関係機関に必要とされるサービスを文書化して提案するとともに、他のスタッフにも指導している。
○利用者がどのような制度、資源、サービスを利用しているか正確に把握し、サービスの実施に必要な知識や情報を関係する他の機関等(知人、団体、住民組織等を含む)から効果的・効率的に収集するとともに、他のスタッフにも指導している。
○クレームが発生した場合は、施設長や他部門長と連携し、関係機関および関係者に対して、状況説明や施設としての見解の説明等、適切な対応を行っている。

③地域包括ケアの管理業務

○自施設または自らの提供する介護業務の内容について、関連する他の機関(住民組織を含む)に資料・文書で情報提供するとともに、他のスタッフにも指導している。
○複数の関連する他機関(住民組織を含む)の専門職で集めた利用者情報をチームとして適正に管理・提供している。

●必要な知識

1.関係機関等
・行政機関
・医療機関
・地域の福祉団体
・他の介護施設、事業所 等
2.地域の行事、イベント等の知識
3.基本的な接遇マナー
・敬語、言葉づかい
・話し方、会話のマナー
・挨拶
4.コミュニケーション技術に関する知識
・傾聴、共感
・質問
・伝達

4.目標管理 レベル1

上位目標・方針を踏まえて課題を設定し、その達成に向けて粘り強く取り組む能力と姿勢

①目標設定

○施設の目標・方針、および自部門の目標・方針を正確に理解し、上位者の助言や指導を受けて、担当業務に関する目標設定を適切に行っている。
○設定した目標を達成するために、実現可能な実行計画を適切に作成している。
○上位者の助言を踏まえ、自らのキャリア・プランに即して、当面の能力開発目標を設定している。

②進捗管理

○実行計画に沿って、チームで連携をとりながら、業務を推進している。
○自分に与えられた役割は、最後まで責任をもってやり遂げている。
○予定通り仕事が進まない場合には、早めに上位者に報告・連絡・相談している。

③成果の検証

○目標の達成度、および成果について、結果だけではなくプロセスも検証し、次の目標設定や軌道修正に生かしている。

●必要な知識

1.組織目標の理解
・施設目標、方針
・部門目標、方針
・チーム等の目標、方針
・外部・内部の環境変化
2.目標管理に関する知識
・目標管理の意義
・目標のブレークダウンと連鎖
・目標設定の条件
・スケジュール管理
・コスト管理
・進捗管理の方法、着眼点
・達成度評価

4.目標管理 レベル2 レベル3

上位目標・方針を踏まえて課題を設定し、その達成に向けて粘り強く取り組む能力と姿勢

①目標設定

○施設の目標・方針、および自施設の目標・方針を正確に理解し、上位者の助言や指導を受けて、担当業務に関する目標設定を適切に行っている。
○設定した目標を達成するために、実現可能な実行計画を適切に作成している。
○下位者の目標設定の相談に乗ったり、面接等を通じて適切なアドバイスや支援を行ったりしている。

②進捗管理

○自身の設定した計画の進捗管理を行うとともに、目標達成に向けて下位者の動機づけ、アドバイスや支援を行っている。
○自部門が設定した目標は最後まで責任を持ってやり遂げている。
○定期的に目標や計画の進捗状況について、チェックを行っている。
○トラブルや情勢変化により計画通り業務が進まなくなった場合は、上位者の判断を得ながら目標や計画の変更等、速やかな対応を行っている。

③成果の検証

○目標の達成度、および成果について、結果だけではなくプロセスも検証し、次期(来期)の目標設定や計画変更に生かしている。
○下位者の目標達成度を確認し、次の目標設定に生かすべく、面接等を通じて適切なアドバイスや支援を行っている。

●必要な知識

1.組織目標の理解
・施設目標、方針
・部門目標、方針
・チーム等の目標、方針
・外部・内部の環境変化
2.目標管理に関する知識
・目標管理の意義
・目標のブレークダウンと連鎖
・目標設定の条件
・スケジュール管理
・コスト管理
・進捗管理の方法、着眼点
・達成度評価

4.目標管理 レベル4

上位目標・方針を踏まえて課題を設定し、その達成に向けて粘り強く取り組む能力と姿勢

①目標設定

○内外の環境要因を勘案しながら、関係者と協議のうえ、所属部門の運営目標を適切に設定している。
○施設の目標・方針を下位者に明示し、徹底している。
○目標達成に向けた具体的計画を下位者と協議の上、決定している。

②進捗管理

○施設の運営目標を達成するために、下位者の進捗を確認し、目標達成に向けて計画の変更や、必要な支援策を講じている。
○施設目標の達成に向けて、最後まで責任を持って全力でやり遂げている。
○当初と状況が大きく変化した場合には、大局的な視点をもって方針変更の是非を判断している。

③成果の検証

○施設の目標達成度および成果について、結果だけでなくプロセスを検証し、次の目標設定に生かしている。
○下位者の目標達成度を確認し、次の目標設定に生かしている。
○目標未達成の場合には、あくまでも客観的に真の原因を追究し、次期の施設運営に反映させている。

●必要な知識

1.組織目標の理解
・施設目標、方針
・部門目標、方針
・チーム等の目標、方針
・外部・内部の環境変化
2.目標管理に関する知識
・目標管理の意義
・目標のブレークダウンと連鎖
・目標設定の条件
・スケジュール管理
・コスト管理
・進捗管理の方法、着眼点
・達成度評価

5.利用者の安全衛生の確保、トラブルの未然防止 レベル1

サービス提供時に想定されるリスクを理解し、未然にそのリスクを防止するための対応策を講ずる能力

①サービス提供時におけるリスクの理解

○サービス提供時において想定されるリスク(利用者の安全性に関するリスク、サービスの適切性に関するトラブル、人的トラブル、物理的トラブル、金銭的トラブル等)について基本事項を理解している。
○問題やトラブルを未然に防ぐため、施設が講じている施策を理解している。
○過去に現場で起きた問題やトラブルの事例を理解している。
○身体拘束に至る背景や原因、身体拘束をなくしていくための対応策について理解し、施設が定める方針を正確に把握している。
○利用者の生活、心身の状況、生活背景など、適切なサービス提供を行ううえで必要な情報を把握している。

②利用者の安全衛生の確保、トラブルの未然防止のための対応

○個人情報保護の重要性を認識し、その取り扱いに関して細心の注意を払っている。
○利用者の安全確保やトラブルの未然防止に向けた業務マニュアルや規定集等、現場で活用できるツールの開発の補助を適切に行っている。
○利用者への感染防止等に留意し、施設の業務マニュアルに従って、手洗い・消毒、予防着・手袋の着用・交換、感染媒体・感染源の除去・消毒など衛生面での対応を日々確実に実施している。
○利用者に、どのような感染症の既往があるか正確に確認し、周囲と情報を共有している。
○起きてしまったトラブルだけでなく、現場での「ヒヤリ・ハット」も含めて、適切に上位者に報告・連絡・相談している。

③トラブル発生時の対応

○決められた手順に則り、緊急時の一時対応措置を的確に行っている。
○事故やトラブルの発生時には、速やかに、かつ、正確な状況を上位者や関係者に伝えている。
○身体拘束や行動制限が行われている場面に遭遇した場合には、速やかに上位者等に報告・連絡・相談して指示を仰いでいる。
○緊急やむを得ず身体拘束や行動制限を行わなければならないような状況に直面した場合には、速やかに上位者等に報告・連絡・相談して指示を仰いでいる。
○施設や部門が推進する再発防止策を正しく理解し、積極的に実行している。

●必要な知識

1.リスクマネジメントに関する知識
・リスクマネジメントの方針と具体的施策
・トラブル事例
・トラブルの未然防止策、留意点
2.サービス提供時に起こりうるリスクと対応
・個人情報保護
・情報伝達のルール
・利用者の安全確保
・衛生管理(施設内感染等の防止)
・金銭、物品等の管理
・設備・備品、用具等の扱い方
・不適切な介護(身体拘束、行動制限等)
3.法令知識
・高齢者虐待防止法
・個人情報保護法 など
4.問題解決の技法
・課題形成、課題発見
・原因分析
・対応策の立案

5.利用者の安全衛生の確保、トラブルの未然防止 レベル2 レベル3

サービス提供時に想定されるリスクを理解し、未然にそのリスクを防止するための対応策を講ずる能力

①サービス提供時におけるリスクの理解

○サービス提供時において想定されるリスク(利用者の安全性に関するリスク、サービスの適切性に関するトラブル、人的トラブル、物理的トラブル、金銭的トラブル等)について理解している。
○問題やトラブルを未然に防ぐため、施設が講じている施策(通達やマニュアル等の趣旨や内容等)を理解している。
○過去に起きた問題やトラブルの事例(トラブルの内容、状況、原因、とられた対応策とその進捗状況等)を把握している。
○身体拘束に至る背景や原因について、情報を収集・整理し、問題点を明確化している。

②利用者の安全衛生の確保、トラブルの未然防止のための対応

○個人情報保護法等に基づく、利用者情報の機密性や重要性を認識し、その取り扱いに関して細心の注意を払うとともに、他のスタッフに指導・徹底している。
○利用者の安全確保やトラブルの未然防止に向けた業務マニュアルや規定集等をよく理解した上で、業務に取り組むとともに、他のスタッフに指導・徹底している。
○感染症など衛生面に細心の注意を払い、手洗い・消毒、予防着・手袋の着用・交換、感染媒体・感染源の除去・消毒等を自ら徹底するとともに、スタッフにも指導を行っている。
○身体拘束をなくしていくための対応策を提示したり、ケアカンファレンス等において身体拘束をなくしていくための対応策を他のスタッフと共有して対応策が継続的に行われるよう働きかけをするなど、身体拘束廃止に向けた対応を推進している。
○アセスメントやモニタリング等を通じて、サービスの現場で起こり得るリスクを事前に察知し、他のスタッフへの指導・徹底を含め、適切に対処している。
○「ヒヤリ・ハット」等の事例を収集・集約して、問題やトラブルの未然防止策を適切に講じている。
○利用者の安全衛生の確保に向けて、他職種のスタッフとの連携や情報交換を積極的に行っている。

③トラブル発生時の対応

○事故やトラブルの発生時に、現場における一次対応措置を的確に判断し、問題の拡大を防止している。(例:感染症を疑われる利用者や罹患した利用者に対応する場合に、マスクの着用、ケア前後の手洗い・消毒等感染拡大防止策をとるなど)
○身体拘束や行動制限が行われている場面に遭遇した場合には、施設の方針に則って適切に対応している。
○緊急やむを得ず身体拘束を行わなければならない場合、施設内の「身体拘束廃止委員会」において検討するなど施設全体としての判断が行われるよう手続きを行うとともに、その際の利用者の心身の状況、緊急やむを得なかった理由等を正確に記録している。
○緊急やむを得ず利用者の行動制限を行わなければならない場合、高齢者虐待防止法等の法令や、施設の定める方針等に則り、適切に対応している。
○5W1Hを明確にした事故報告や、感染症発生状況の報告等を正確かつ迅速に行っている。
○保険者に対する報告について、その定める方法・様式に沿って記載している。
○家族への説明、謝罪、行政機関への報告等の対応を担当者として適切に実施している。
○事故やトラブルの原因を分析し、再発防止策を提案するとともに、施設の定めた再発防止策を継続的に実践している。

●必要な知識

1.リスクマネジメントに関する知識
・リスクマネジメントの方針と具体的施策
・トラブル事例
・トラブルの未然防止策、留意点
2.サービス提供時に起こりうるリスクと対応
・個人情報保護
・情報伝達のルール
・利用者の安全確保
・衛生管理(施設内感染等の防止)
・金銭、物品等の管理
・設備・備品、用具等の扱い方
・不適切な介護(身体拘束、行動制限等)
3.法令知識
・高齢者虐待防止法
・個人情報保護法 など
4.問題解決の技法
・課題形成、課題発見
・原因分析
・対応策の立案

5.利用者の安全衛生の確保、トラブルの未然防止 レベル4

サービス提供時に想定されるリスクを理解し、未然にそのリスクを防止するための対応策を講ずる能力

①サービス提供時におけるリスクの理解

○サービス提供時において想定されるリスク(利用者の安全性に関するリスク、サービスの適切性に関するトラブル、人的トラブル、物理的トラブル、金銭的トラブル等)を理解し、運営・管理の統括を行っている。
○施設サービスのみならず、他の介護サービスで起きた問題やトラブルに関する事例(トラブルの内容、状況、原因、とられた対応策とその進捗状況等)も把握している。
○サービス提供時に起きるさまざまな問題やトラブルが、自施設はもとより、利用者や社会にどのような影響を及ぼすかを理解した上で、運営・管理にあたっている。
○身体拘束に至る背景や原因についての情報の収集・整理、問題点の明確化等において、他のスタッフを指導している。

②利用者の安全衛生の確保、トラブルの未然防止のための対応

○利用者の安全衛生の確保やトラブルの未然防止の考え方、および具体的な対応策等を施設のスタッフに徹底・浸透させるべく、運営・管理の統括を行っている。
○リスクマネジメントの観点から、施設の安全衛生の確保・トラブル防止策に不備がないか点検し、先手を打って対策を講じている。(例:感染媒体の除去、感染源の消毒など)
○新型インフルエンザなど衛生管理をめぐる最新の動向に留意し、先手を打って対策を講じている。
○感染症が疑われる場合にはいち早く保健所等に報告・連絡・相談し、衛生管理面での指導を仰いでいる。
○身体拘束をなくしていくための対応策を率先して提示したり、ケアカンファレンス等においてそれが継続的に行われるよう指導したりするなど、身体拘束廃止に向けた対応をリードしている。

③トラブル発生時の対応

○事故やトラブル発生時には、先頭に立って対応方針を判断し、速やかに問題解決を行っている。(例:感染症を疑われる利用者や罹患した利用者に対応する場合に、マスクの着用、ケア前後の手洗い・消毒等感染拡大防止策が施設内で徹底されるよう指示するなど)
○身体拘束や行動制限が行われている場面に遭遇した場合には、施設の方針に則って適切に対応するとともに、他のスタッフを指導している。
○緊急やむを得ず身体拘束を行わなければならない場合、施設内の「身体拘束廃止委員会」における検討等をリードするとともに、その際の利用者の心身の状況、緊急やむを得なかった理由等が正確に記録されるよう他のスタッフを指導している。
○緊急やむを得ず利用者の行動制限を行わなければならない場合、高齢者虐待防止法等の法令や、施設の定める方針等に則り、適切な対応が行われるよう他のスタッフを指導している。
○事故報告や感染症発生状況の報告等を確認し、不備や記載誤りがないか検証している。
○保険者に対する報告について、その定める方法・様式に沿って記載されているか確認・検証している。
○家族への説明、謝罪、行政機関への報告等の対応を責任者として適切に実施している。
○抜本的な再発防止策を取りまとめ、施設全体を巻き込んで実行・推進している。

●必要な知識

1.リスクマネジメントに関する知識
・リスクマネジメントの方針と具体的施策
・トラブル事例
・トラブルの未然防止策、留意点
2.サービス提供時に起こりうるリスクと対応
・個人情報保護
・情報伝達のルール
・利用者の安全確保
・衛生管理(施設内感染等の防止)
・金銭、物品等の管理
・設備・備品、用具等の扱い方
・不適切な介護(身体拘束、行動制限等)
3.法令知識
・高齢者虐待防止法
・個人情報保護法 など
4.問題解決の技法
・課題形成、課題発見
・原因分析
・対応策の立案

6.ケアマネジメント レベル1

ケアマネジメントを的確に遂行する能力

①アセスメント

○アセスメント(利用者のニーズや目標、身体状況、精神状態、生活状況等の確認)、ケアプラン作成、各サービス計画の関係や流れを理解している。
○上位者の指示・助言や利用者情報を踏まえ、利用者のニーズや目標、身体状況、生活状況等について、正確に把握している。
○アセスメントを行うために必要な観察・記録、情報伝達、質問、傾聴に関する技術の習得に取り組んでいる。

②ケアプランの作成

○上位者とともに利用者の介護ニーズや暮らしぶり、価値観、生きがい等について十分にお話を聴き、ケアプランの作成を補佐している。
○ケアプラン作成のためのサービス担当者会議に参加し、他のスタッフと情報を共有している。
○ケアプランの作成に向けて、他のスタッフや利用者、家族等への事務連絡を適切に行っている。
○ケアプランの作成に際して、利用者の権利擁護やプライバシー、中立・公平等に厳格な配慮を行っている。

③ケアプランの実行

○ケアプランに沿って介護サービスを実施している。
○計画通りに実施できているか確認しながら介護を行っている。

④モニタリングと評価

○ケアプランに基づく介護サービスの実施状況に留意し、問題に気づいた場合には速やかに上位者に報告・連絡・相談している。
○ケアプランに変更があると感じた場合には、上位者や関係者に対して自分の意見を適切な形で伝えている。

⑤ケアマネジメントの支援

○アセスメント、ケアプランの作成、実行、モニタリング・評価など、一連のケアマネジメントが適切に行われるよう、現場に対して必要な支援を行っている。(本人の職責上、直接アセスメントを行わない場合に本基準を適用)

●必要な知識

1.介護保険法の知識
・介護保険法の財源構成と保険料負担の概要
・代表的なサービスの種類と内容
・介護保険の範囲内で行えるサービス、制約
2.その他の制度・施策の知識
・生活保護
・地域福祉施策
・高齢者虐待防止法、権利擁護制度等の制度・施策
・介護支援専門員等の関連資格・制度
3.ケアマネジメントに関する知識
4.介護職の倫理と職務
5.サービス実施の手順、留意点についての知識
6.モニタリングの意義、方法についての知識
7.各種カンファレンスの意義、方法についての知識
8.観察・記録の意義と技術についての知識
9.ケアワークにおけるソーシャルワークについての知識
10.障害と疾病についての知識
11.認知症についての知識
12.医療と看護についての知識
13.生活支援の理念

6.ケアマネジメント レベル2 レベル3

ケアマネジメントを的確に遂行する能力

①アセスメント

○利用者や家族の生活に対する意向を把握している。
○利用者の身体機能・身体状況、健康状態等に関する情報を把握している。
○利用者をとりまく物的環境(食品、薬、福祉用具等)、人的環境(家族、友人等の支援や態度)、人生や生活の特別な背景(ライフスタイル、習慣、生育歴、教育歴、職業歴、行動様式、価値観等)等について把握している。
○アセスメント、ケアプラン作成、各サービス計画の関係や流れを理解し、利用者の生活全体を支援するという観点からみて、利用者にとってどのような援助が必要かを適切に判断している。
○観察・記録、情報伝達、質問、傾聴等の技術を有し、適切なアセスメント、および利用者・家族への説明を行っている。

②ケアプランの作成

○得られた情報を整理・統合して課題を明確化し、利用者の生活習慣や価値観を尊重する目標、心身の機能を維持・改善するとともに自立的な生活を支援する目標を設定し、それを達成するための具体的な支援内容を設定している。
○サービス担当者会議を通じて、プランの確認や利用者、家族との調整を図っている。
○ケアプランの作成・実行に関し、施設内の各部門や医療機関、行政機関、各種サービス提供事業者等に対する依頼や折衝・交渉等を的確に行っている。
○作成したケアプランを利用者・家族やその他の関係者に分かりやすく説明し、同意を得ている。
○ケアプランの作成に際して、利用者の権利擁護やプライバシー、中立・公平等に厳格な配慮を行っている。

③ケアプランの実行

○チーム内で情報を共有し、ケアプランに沿って介護サービスを実施している。
○利用者の心身の状況や利用者を取り巻く物的環境、人的環境の変化に注意しながら、ケアプランに沿って介護サービスを実践している。

④モニタリングと評価

○利用者や家族の満足度・意向を把握して、ケアプランに基づく介護サービスの実施状況を注意深くモニタリングし、問題がないか検証している。
○ケアプランに変更がある場合には、利用者・家族、施設内の各部門、外部機関等と折衝・調整を行っている。
○ケアプランに基づく介護サービスの効果・成果を検証し、目標の達成度を適正に評価して必要な代替案を提示している。

⑤ケアマネジメントの支援・助言

○アセスメント、ケアプランの作成、実行、モニタリング・評価など、一連のケアマネジメントが適切に行われるよう、現場に対して必要な支援・助言を行っている。(本人の職責上、直接アセスメントを行わない場合に本基準を適用)

●必要な知識

1.介護保険法の知識
・介護保険法の財源構成と保険料負担の概要
・代表的なサービスの種類と内容
・介護保険の範囲内で行えるサービス、制約
2.その他の制度・施策の知識
・生活保護
・地域福祉施策
・高齢者虐待防止法、権利擁護制度等の制度・施策
・介護支援専門員等の関連資格・制度
3.ケアマネジメントに関する知識
4.介護職の倫理と職務
5.サービス実施の手順、留意点についての知識
6.モニタリングの意義、方法についての知識
7.各種カンファレンスの意義、方法についての知識
8.観察・記録の意義と技術についての知識
9.ケアワークにおけるソーシャルワークについての知識
10.障害と疾病についての知識
11.認知症についての知識
12.医療と看護についての知識
13.生活支援の理念

6.ケアマネジメント レベル4

ケアマネジメントを的確に遂行する能力

①アセスメント

○複雑で難しいケースについても、利用者や家族の生活に対する意向を的確に把握している。
○複雑で難しいケースについても、利用者の身体機能・身体状況、健康状態等に関する情報を把握している。
○複雑で難しいケースについても、利用者をとりまく物的環境(食品、薬、福祉用具等)、人的環境(家族、友人等の支援や態度)、人生や生活の特別な背景(ライフスタイル、習慣、生育歴、教育歴、職業歴、行動様式、価値観等)等について把握している。
○観察・記録、情報伝達、質問、傾聴等に関する高度な技術を有し、適切なアセスメント、および利用者・家族への説明を行っている。

②ケアプランの作成

○複雑で難しいケースについても、得られた情報を整理・統合して課題を明確化し、利用者の生活習慣や価値観を尊重する目標、心身の機能を維持・改善するとともに自立的な生活を支援する目標を設定し、それを達成するための具体的な支援内容を設定している。
○サービス担当者会議をリードし、意見や利害の調整をスムーズに行いながらプランの作成を行っている。
○ケアプランの作成・実行に関し、施設内の各部門や医療機関、行政機関、各種サービス提供事業者等に対する依頼や折衝・交渉等を的確に行っている。
○利用者・家族の同意が得られない場合には、妥当性のある代替プランの提示など迅速な判断を行っている。
○ケアプランの作成に際して、利用者の権利擁護やプライバシー、中立・公平等に厳格な配慮を行っている。

③ケアプランの実行

○ケアカンファレンス等の場において、各スタッフの役割分担等を明確化し、ケアプランに沿った介護サービスが実施できるよう働きかけを行っている。
○利用者の心身の状況や利用者を取り巻く物的環境、人的環境の変化にきめ細かな注意を払いながら、ケアプランに沿って介護サービスを実践している。

④モニタリングと評価

○利用者や家族の満足度・意向をきめ細かく把握して、ケアプランに基づく介護サービスの実施状況を注意深くモニタリングし、小さな問題も見逃すことなく検証している。
○重大なトラブルや問題が発生した場合には、利用者・家族、施設内の各部門、外部機関等と折衝・調整を行い、問題解決に向けた判断を速やかに行っている。
○ケアプランに基づく介護サービスの効果・成果を検証し、目標の達成度を適正に評価して妥当性のある代替案を提示している。

⑤ケアマネジメントの指導・助言

○アセスメント、ケアプランの作成、実行、モニタリング・評価など、一連のケアマネジメントが適切に行われるよう、統括者の視点で必要な指導・助言を行っている。(本人の職責上、直接アセスメントを行わない場合に本基準を適用)

●必要な知識

1.介護保険法の知識
・介護保険法の財源構成と保険料負担の概要
・代表的なサービスの種類と内容
・介護保険の範囲内で行えるサービス、制約
2.その他の制度・施策の知識
・生活保護
・地域福祉施策
・高齢者虐待防止法、権利擁護制度等の制度・施策
・介護支援専門員等の関連資格・制度
3.ケアマネジメントに関する知識
4.介護職の倫理と職務
5.サービス実施の手順、留意点についての知識
6.モニタリングの意義、方法についての知識
7.各種カンファレンスの意義、方法についての知識
8.観察・記録の意義と技術についての知識
9.ケアワークにおけるソーシャルワークについての知識
10.障害と疾病についての知識
11.認知症についての知識
12.医療と看護についての知識
13.生活支援の理念