「1.従業員能力の向上」「2.経営効率の向上」「3.顧客満足度の向上」で顧客数を増加させる環境整備!

「1.従業員能力の向上」「2.経営効率の向上」「3.顧客満足度の向上」

経営コンサルタントイディアルシーク㈱

〒700-0927 岡山市北区西古松2-26-22

 教育環境導入作成資料 パン製造業 施設介護業 卸売業(食品・菓子・雑貨等)

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施設介護業 相談・援助 5.苦情・クレーム対応

5.苦情・クレーム対応 レベル1

利用者や家族からの苦情・クレームに対し、的確な対応を行って再発防止措置を講じる能力

①苦情・クレームの把握と上位者への連絡

○利用者や家族から苦情・クレームを受けた場合には、相手の主張を誠実に傾聴し、その内容をしっかりと確認している。
○苦情・クレームについては、事の大小に関わらず、速やかに上位者に報告・連絡・相談している。

②問題解決と再発防止

○比較的軽微な苦情・クレームについては、上位者の指示を踏まえ、利用者や家族に対して丁寧に説明を行い、問題を解決している。
○苦情、クレームが自分の初歩的なミスに基づくものである場合には、二度と同じことを繰り返さないよう徹底している。
○問題の再発防止に向けた施設内の取組みに積極的に参加している。

●必要な知識

1.介護保険法の知識
・介護保険法の財源構成と保険料負担の概要
・代表的なサービスの種類と内容
・介護保険の範囲内で行えるサービス、制約
2.その他の制度・施策の知識
・生活保護
・地域福祉施策
・高齢者虐待防止法、権利擁護制度等の制度・施策
・社会福祉士、社会福祉主事任用資格等の関連資格・制度
3.ケアマネジメントに関する知識
4.介護職の倫理と職務
5.サービス実施の手順、留意点についての知識
6.モニタリングの意義、方法についての知識
7.各種カンファレンスの意義、方法についての知識
8.観察・記録の意義と技術についての知識
9.ケアワークにおけるソーシャルワークについての知識
10.障害と疾病についての知識
11.認知症に関する知識
12.医療と看護についての知識
13.生活支援の理念
14. 基本的マナー
・お詫びの仕方
・ビジネス文書の書き方、電子メールの出し方
15. コミュニケーション技術
・話し方、間の取り方
・敬語の使い方 等

5.苦情・クレーム対応 レベル2

利用者や家族からの苦情・クレームに対し、的確な対応を行って再発防止措置を講じる能力

①苦情・クレームの把握と上位者への連絡

○利用者や家族から苦情・クレームを受けた場合には、相手の主張を誠実に傾聴し、その内容をわかりやすく整理している。
○苦情・クレームについては、相手の主張の要旨を明確にして、速やかに上位者に報告・連絡・相談している。

②対策の立案・実施

○苦情・クレームの原因を分析し、専門的立場から解決策を立案している。
○施設側に責任の所在がある苦情・クレームについては、誠意をもって真摯にお詫びしている。

③再発防止

○施設内の関係者と一緒になって再発防止に向けて取り組んでいる。
○苦情・クレームに関する情報を施設内の関係者と共有することで、再発防止を図っている。

●必要な知識

1.介護保険法の知識
・介護保険法の財源構成と保険料負担の概要
・代表的なサービスの種類と内容
・介護保険の範囲内で行えるサービス、制約
2.その他の制度・施策の知識
・生活保護
・地域福祉施策
・高齢者虐待防止法、権利擁護制度等の制度・施策
・社会福祉士、社会福祉主事任用資格等の関連資格・制度
3.ケアマネジメントに関する知識
4.介護職の倫理と職務
5.サービス実施の手順、留意点についての知識
6.モニタリングの意義、方法についての知識
7.各種カンファレンスの意義、方法についての知識
8.観察・記録の意義と技術についての知識
9.ケアワークにおけるソーシャルワークについての知識
10.障害と疾病についての知識
11.認知症に関する知識
12.医療と看護についての知識
13.生活支援の理念
14. 基本的マナー
・お詫びの仕方
・ビジネス文書の書き方、電子メールの出し方
15. コミュニケーション技術
・話し方、間の取り方
・敬語の使い方 等

5.苦情・クレーム対応 レベル3

利用者や家族からの苦情・クレームに対し、的確な対応を行って再発防止措置を講じる能力

①苦情・クレーム内容の把握と原因分析

○苦情・クレームが発生した場合には、速やかに事実確認を行い、施設内の担当者と連携して原因を突き止めている。
○苦情・クレームの結果を表面的に捉えるのではなく、再発防止の観点から本質的な問題点を追求している。
○利用者・家族の誤解や事実誤認に基づく苦情・クレームについては、施設としての考え方を丁寧に説明している。

②対策の立案・実施

○苦情・クレームの原因を速やかに解消すべく、上位者と相談のうえ、専門的立場から最善の解決策を追求している。
○施設側に責任の所在がある苦情・クレームについては、誠意をもって真摯にお詫びしている。
○現場のスタッフが処理しきれないクレームを引き受け、解決に向けて適切に取り組んでいる。

③再発防止

○施設側に責任があるミスについては、専門的立場から再発防止策を起案している。
○苦情・クレームの原因が自分の職務分掌を超える場合であっても、問題意識をもって取り組み、再発防止提案を関係者に対して行っている。
○苦情・クレームに対する解決策及び再発防止策を利用者や家族に誠実な姿勢で説明し、納得してもらっている。

●必要な知識

1.介護保険法の知識
・介護保険法の財源構成と保険料負担の概要
・代表的なサービスの種類と内容
・介護保険の範囲内で行えるサービス、制約
2.その他の制度・施策の知識
・生活保護
・地域福祉施策
・高齢者虐待防止法、権利擁護制度等の制度・施策
・社会福祉士、社会福祉主事任用資格等の関連資格・制度
3.ケアマネジメントに関する知識
4.介護職の倫理と職務
5.サービス実施の手順、留意点についての知識
6.モニタリングの意義、方法についての知識
7.各種カンファレンスの意義、方法についての知識
8.観察・記録の意義と技術についての知識
9.ケアワークにおけるソーシャルワークについての知識
10.障害と疾病についての知識
11.認知症に関する知識
12.医療と看護についての知識
13.生活支援の理念
14. 基本的マナー
・お詫びの仕方
・ビジネス文書の書き方、電子メールの出し方
15. コミュニケーション技術
・話し方、間の取り方
・敬語の使い方 等