「1.従業員能力の向上」「2.経営効率の向上」「3.顧客満足度の向上」で顧客数を増加させる環境整備の支援をさせて頂きます。

「1.従業員能力の向上」「2.経営効率の向上」「3.顧客満足度の向上」

従業員教育コンサルタントイディアルシーク㈱

〒700-0927 岡山市北区西古松2-26-22

 教育環境導入作成資料 パン製造業 施設介護業 卸売業(食品・菓子・雑貨等)

能力評価シート パン製造業 アパレル業 在宅介護業 施設介護業 ホテル業 プラスチック製品製造業 金属プレス加工業

卸売業(食品・菓子・雑貨等) 全職務共通 レベル:一括印刷用

1.企業倫理とコンプライアンス レベル1

職業人としての社会的責任を自覚し、関係法令やルールを遵守しながら誠実・公正に職務を遂行する能力と取組姿勢

①諸ルール・法令の内容の把握

○職業人としての自覚や社会的責任感をもって仕事に取り組んでいる。
○企業の社会的責任についての知識と自覚を有している。
○会社の企業理念、経営方針、社訓、社是、倫理憲章、行動ガイドライン等の所在とその概要を把握している。
○会社の就業規則や諸ルール及びコンプライアンス上問題となりやすい法令(独禁法、労働関係法令、知的財産権法、個人情報保護法など)の概要を理解している。
○日常業務に関連する法的または倫理的な事項について、過去に問題となった具体例(事例)を知っている。

②法令・ルールの遵守

○会社の倫理規定や就業規則等の諸ルールを遵守している。
○公私の区別は明確にしている。
○業務上知りえた秘密を他に漏らしたり、盗用したりしない。
○日常業務の遂行において法的または倫理的な問題に直面した際は、一人で悩まずに上司や同僚に率直に相談し、よりよい問題解決対策を模索している。

●必要な知識

1.社内の倫理規定・行動規範
・企業理念、経営方針
・社訓・社是
・倫理憲章・倫理要領
・倫理規定、ガイドライン
・担当業務マニュアル
2.会社の就業規則及び関連諸規定
3.コンプライアンス上問題となりやすい主要法令等
・商法関連、商圏取引法関連、税法関連
・賄賂防止関連
・PL法、消費者保護法関連
・独禁法、不正競争防止法関連
・知的財産権法関連
・労働法、セクハラ防止関連
・環境法関連
・個人情報保護法関連
・輸出管理法関連(キャッチオール規制等)
・下請法
4.リスクマネジメントに関する知識
5.問題解決法に関する知識
6.コンプライアンス組織体制の知識
・コーポレート・ガバナンスの形態とコンプライアンス体制
・体制構築のコスト・ベネフィットの計算法 など
7.外部専門機関の活用ノウハウ
・弁護士、コンサルタントとの連携
・警察、行政機関との連携
8.倫理規定の作り方、管理運営方法に関するノウハウ

1.企業倫理とコンプライアンス レベル2

職業人としての社会的責任を自覚し、関係法令やルールを遵守しながら誠実・公正に職務を遂行する能力と取組姿勢

①諸ルール・法令の内容の把握

○職業人としての自覚や社会的責任感、就業倫理を有している。
○企業活動の基本的な目的と役割を理解している。
○会社の企業理念、経営方針、社訓、社是、倫理憲章、行動ガイドライン等の所在とその内容を把握している。
○企業活動全般に関する法的または倫理的な事項について、過去に問題となった具体例(事例)を知っている。

②法令・ルールの遵守

○社内の倫理規定や行動規範等を把握し、日常の業務遂行において実践している。
○日常の業務に関する法的または倫理的な問題についての具体的ケースについて、自分なりの見解や意見を持っている。
○部下・後輩の倫理的な相談に対して適切な助言を与えるとともに、解決に向けて一緒になって取り組んでいる。
○職務遂行において倫理的なジレンマに直面した際には、社会的道徳に則って善悪の判断をしている。

●必要な知識

1.社内の倫理規定・行動規範
・企業理念、経営方針
・社訓・社是
・倫理憲章・倫理要領
・倫理規定、ガイドライン
・担当業務マニュアル
2.会社の就業規則及び関連諸規定
3.コンプライアンス上問題となりやすい主要法令等
・商法関連、商圏取引法関連、税法関連
・賄賂防止関連
・PL法、消費者保護法関連
・独禁法、不正競争防止法関連
・知的財産権法関連
・労働法、セクハラ防止関連
・環境法関連
・個人情報保護法関連
・輸出管理法関連(キャッチオール規制等)
・下請法
4.リスクマネジメントに関する知識
5.問題解決法に関する知識
6.コンプライアンス組織体制の知識
・コーポレート・ガバナンスの形態とコンプライアンス体制
・体制構築のコスト・ベネフィットの計算法 など
7.外部専門機関の活用ノウハウ
・弁護士、コンサルタントとの連携
・警察、行政機関との連携
8.倫理規定の作り方、管理運営方法に関するノウハウ

1.企業倫理とコンプライアンス レベル3

職業人としての社会的責任を自覚し、関係法令やルールを遵守しながら誠実・公正に職務を遂行する能力と取組姿勢

①諸ルール・法令の内容の把握

○職業人としてのプロ意識、社会的責任感、職業倫理を有している。
○企業活動の基本的な目的と役割を理解している。
○会社の就業規則や諸ルール及びコンプライアンス上問題となりやすい法令(独禁法、労働関係法令、知的財産権法、個人情報保護法など)の概要を理解している。
○会社の企業理念、経営方針、社訓、社是、倫理憲章、行動ガイドラインなどの所在とその内容を熟知している。
○企業活動全般に関する法的または倫理的な問題についての具体例(事例)を理解し、それが自社に及ぼす影響を理解している。

②法令・ルールの遵守

○業務遂行に際し、それが社会的道徳や環境・安全などと明らかに矛盾する場合には、たとえ大きな成果が得られそうな場合であっても断念している。
○公共の利益と企業利益が相矛盾する場合には、企業倫理を踏まえながら公正かつ適切な判断をしている。
○様々な技術的・経済的制約によって起こりうる倫理的問題を解決し、WIN-WINとなるような解決策を創造すべく考察している。
○不測の事態に面しても冷静な現状分析に基づき、適切な問題解決を行っている。

③コンプライアンス・マネジメントの推進

○過去に発生したコンプライアンス上の問題事例や他社事例等について、その背景や構造を分析し、部門内の倫理規定やガイドラインを立案・作成している。
○倫理規定やガイドラインの作成や部下への教育・指導など、部内におけるコンプライアンス・マネジメントの運営管理に関する中心的役割を果たしている。
○コンプライアンス・マネジメントの効果をコスト・ベネフィットの観点から適切に評価している。
○部門独自に弁護士やコンサルタントなど社外関係者を関与させる場合には、その選定・料金交渉等を行い、会社にとって有利な条件を引き出しながら交渉をまとめている。

●必要な知識

1.社内の倫理規定・行動規範
・企業理念、経営方針
・社訓・社是
・倫理憲章・倫理要領
・倫理規定、ガイドライン
・担当業務マニュアル
2.会社の就業規則及び関連諸規定
3.コンプライアンス上問題となりやすい主要法令等
・商法関連、商圏取引法関連、税法関連
・賄賂防止関連
・PL法、消費者保護法関連
・独禁法、不正競争防止法関連
・知的財産権法関連
・労働法、セクハラ防止関連
・環境法関連
・個人情報保護法関連
・輸出管理法関連(キャッチオール規制等)
・下請法
4.リスクマネジメントに関する知識
5.問題解決法に関する知識
6.コンプライアンス組織体制の知識
・コーポレート・ガバナンスの形態とコンプライアンス体制
・体制構築のコスト・ベネフィットの計算法 など
7.外部専門機関の活用ノウハウ
・弁護士、コンサルタントとの連携
・警察、行政機関との連携
8.倫理規定の作り方、管理運営方法に関するノウハウ

1.企業倫理とコンプライアンス レベル4

職業人としての社会的責任を自覚し、関係法令やルールを遵守しながら誠実・公正に職務を遂行する能力と取組姿勢

①諸ルール・法令の内容の把握

○職業人としてのプロ意識、社会的責任感、職業倫理を有している。
○企業活動の基本的な目的と役割を理解している。
○会社の企業理念、経営方針、社訓、社是、倫理憲章、行動ガイドライン等の所在とその概要を把握している。
○会社の就業規則や諸ルール及びコンプライアンス上問題となりやすい法令(独禁法、セクハラ等労働関係法令、知的財産権法、個人情報保護法等)の概要を理解している。
○企業活動全般に関する法的または倫理的な問題についての具体例(事例)を理解し、それが自社に及ぼす影響を理解している。

②法令・ルールの遵守

○倫理・社会道徳的に望ましい行動を率先して示し、日常業務の具体的な場面において社訓・社是の理念や行動規範を具体化している。
○倫理的かつ法的な責任の重要性を理解し、必要な情報はステークホルダーへ事前公開している。
○部門内で法令違反が発生した場合には、マスコミ対応等を適切に行うとともに、率先して再発防止に向けた対策を行っている。

③コンプライアンス・マネジメントの推進

○倫理規定や行動ガイドラインの方針を決定し、必要に応じて改訂を指示する。
○自社のコーポレート・ガバナンスの仕組みに応じたコンプライアンス体制のあり方等に関し、トップ・マネジメントに対して提言や助言を行っている。
○部門内のコンプライアンス・マネジメントの運営管理を統括している。
○弁護士やコンサルタントなど社外関係者を関与させる場合には、その選定・料金等の基本方針を決定している。

●必要な知識

1.社内の倫理規定・行動規範
・企業理念、経営方針
・社訓・社是
・倫理憲章・倫理要領
・倫理規定、ガイドライン
・担当業務マニュアル
2.会社の就業規則及び関連諸規定
3.コンプライアンス上問題となりやすい主要法令等
・商法関連、商圏取引法関連、税法関連
・賄賂防止関連
・PL法、消費者保護法関連
・独禁法、不正競争防止法関連
・知的財産権法関連
・労働法、セクハラ防止関連
・環境法関連
・個人情報保護法関連
・輸出管理法関連(キャッチオール規制等)
・下請法
4.リスクマネジメントに関する知識
5.問題解決法に関する知識
6.コンプライアンス組織体制の知識
・コーポレート・ガバナンスの形態とコンプライアンス体制
・体制構築のコスト・ベネフィットの計算法 など
7.外部専門機関の活用ノウハウ
・弁護士、コンサルタントとの連携
・警察、行政機関との連携
8.倫理規定の作り方、管理運営方法に関するノウハウ

2.関係者との連携による業務の遂行 レベル1

社内外の関係者・関係部門と連携しながら円滑に業務を遂行する能力

①上司や同僚との連携による職務の遂行

○自社・自部門の組織構造、所掌範囲・業務分担の構造などについて一通り理解している。
○アウトソーシングしている業務内容について把握している。
○余力がある場合には進んで周囲の仕事を手伝っている。
○自分の権限で判断して良いこととそうでないことを区別し、難しい問題について独自の判断をせず、上司に質問しながら効率的に業務を遂行している。
○上司や先輩からの助言や指導に沿って行動をとっている。
○疑問点があるときは関係者に質問するなど必ず問題の解決を図ったうえで業務に取り組んでいる。
○自らが業務遂行上獲得した情報は進んで同僚及び関係者に提供している。

②人的ネットワークの構築

○社内や取引先の担当者との間に友好的な人間関係を構築している。
○社内外関係者との勉強会の場には積極的に参加し、情報を収集するとともに人的ネットワークの構築を行っている。
○挨拶・敬語、ビジネス・マナーなどTPOに即した適切な行動をとっている。
○一方的に話すことなく、相手の立場を尊重し、話をよく聴いている。
○仕事とは直接関係ない依頼であっても誠実に対応したり、クレームに対して迅速な対応をとるなど、顧客や社内外関係者との信頼関係の構築を行っている。

●必要な知識

1.自社の組織構造(機能別組織、事業部制組織等)、業務分担構造の知識
2.アウトソーシングしている業務内容など社内外の業務分担構造に関する知識
3.上司・同僚との役割分担(業務分掌)
4.自分の権限で実施可能なこと、可能でないことの把握
5.職場におけるコミュニケーションツール(口頭、書面、電子メール等)の長所と短所
6.社内外の関係部門や取引先のキーパーソンに関する知識
7.人脈を広げるための会合の場に関する知識
8.TPOに応じたビジネス会話
・敬語、言葉遣い
・話し方、話法
・会話のマナー など
9.コミュニケーション手法の活用知識
・助言を引き出すための質問の仕方、話し方
・反発や反感を生み出す質問の仕方、話し方
10.取引先、関係先の研究と理解
・経営戦略、事業戦略
・取扱う製品、サービスの内容
・製品、サービスの競争力
・相手先の強み、弱み

2.関係者との連携による業務の遂行 レベル2

社内外の関係者・関係部門と連携しながら円滑に業務を遂行する能力

①上司や同僚との連携による職務の遂行

○グループのまとめ役として、上司・同僚・部下とのコミュニケーションに努め、協力的な職場環境の創出・維持に取り組んでいる。
○必要な場合には、他部門や社外関係者に対して厳しい内容でも毅然として伝えている。
○できるだけ早い段階で関係部門のキーパーソンに働きかけて同意を得ておくなど、業務をとり進めやすい環境を構築している。
○自分の権限で判断して良いこととそうでないことを区別し、難しい問題について独自の判断をせず、上司に質問しながら効率的に業務を遂行している。

②人的ネットワークの構築

○他部門や社外取引先の相手方との間に非常時にも相談できる関係を構築している。
○他部門の関係者との間に利害対立が発生した場合にも、建前の背後にある真の要望(本音)を引き出すことができる信頼関係を構築している。
○自ら進んで勉強会や会合を主催するなど人的ネットワークや情報収集ルートの拡大に取り組んでいる。
○関係部門や社外取引先のキーパーソンを見極め、接触の機会を徐々に増やすなどキーパーソンからの協力を取り付けるべく行動をしている。

●必要な知識

1.自社の組織構造(機能別組織、事業部制組織等)、業務分担構造の知識
2.アウトソーシングしている業務内容など社内外の業務分担構造に関する知識
3.上司・同僚との役割分担(業務分掌)
4.自分の権限で実施可能なこと、可能でないことの把握
5.職場におけるコミュニケーションツール(口頭、書面、電子メール等)の長所と短所
6.社内外の関係部門や取引先のキーパーソンに関する知識
7.人脈を広げるための会合の場に関する知識
8.TPOに応じたビジネス会話
・敬語、言葉遣い
・話し方、話法
・会話のマナー など
9.コミュニケーション手法の活用知識
・助言を引き出すための質問の仕方、話し方
・反発や反感を生み出す質問の仕方、話し方
10.取引先、関係先の研究と理解
・経営戦略、事業戦略
・取扱う製品、サービスの内容
・製品、サービスの競争力
・相手先の強み、弱み

2.関係者との連携による業務の遂行 レベル3 レベル4

社内外の関係者・関係部門と連携しながら円滑に業務を遂行する能力

①上司や同僚との連携による職務の遂行

○部門最適ではなく全社最適の立場から、率先して他部門長との連絡調整を図っている。
○根回しや事前調整を率先して行い、社内外における協力体制の構築を推進している。
○部下や先輩が起こしたトラブルが将来の業務運営に悪影響を与えないよう、相手先の上司とのフォローのための連絡調整を行うなど、関係修復に向けた行動を率先している。

②人的ネットワークの構築

○部門間の組織的な協力関係を構築し、非常時にも一致団結して業務を遂行できる体制の整備を行っている。
○部下や後輩に対して人的ネットワークを拡大するための場やノウハウを提供するなど、部門全体としての情報収集力や人的ネットワーク構築力の向上を図っている。

●必要な知識

1.自社の組織構造(機能別組織、事業部制組織等)、業務分担構造の知識
2.アウトソーシングしている業務内容など社内外の業務分担構造に関する知識
3.上司・同僚との役割分担(業務分掌)
4.自分の権限で実施可能なこと、可能でないことの把握
5.職場におけるコミュニケーションツール(口頭、書面、電子メール等)の長所と短所
6.社内外の関係部門や取引先のキーパーソンに関する知識
7.人脈を広げるための会合の場に関する知識
8.TPOに応じたビジネス会話
・敬語、言葉遣い
・話し方、話法
・会話のマナー など
9.コミュニケーション手法の活用知識
・助言を引き出すための質問の仕方、話し方
・反発や反感を生み出す質問の仕方、話し方
10.取引先、関係先の研究と理解
・経営戦略、事業戦略
・取扱う製品、サービスの内容
・製品、サービスの競争力
・相手先の強み、弱み

3.課題の設定と成果の追求 レベル1

上位方針を踏まえて重点的に取り組むべき課題を設定し、その達成に向けてスケジュール管理しながら粘り強く取り組む能力と姿勢

①課題・目標の明確化

○部門方針を明確に理解し、上司や同僚の助言を受けて担当業務に関する目標の設定を適切に行っている。
○新聞、雑誌等を通じて業界のビジネス動向、マーケット動向に関するニュースを把握している。
○担当業務を進める際のスケジュール案を上位方針に即して作成している。
○作業スケジュールを作成しながら仕事の無駄を発見し、除去を行っている。

②進捗管理の推進

○あらかじめ設定した社内・部門内のスケジュールに沿って作業を推進している。
○仕事が予定通り進んでいるか常に気を配っている。
○トラブルや情勢変化により計画通り作業が進まなくなった場合には、上司の判断を得ながら目標や計画の変更など速やかに対応を行っている。

③成果の追求

○真摯かつ誠実な態度で業務を遂行している。
○自分に与えられた役割は最後まで投げ出すことなくやり遂げている。
○業務報告書等の節目節目で怠りなく提出している。
○自身の健康管理に気を配るとともに、体調不良の際には無理することなく、上司にその旨申告している。

●必要な知識

1.担当業務やプロジェクトの全体像の把握
・部門目標、方針
・競合他社の動向
・同僚やメンバーの特性(専門性、経験等)
2.達成すべき目標水準の明確化
・目標とする成果レベルの定量的、定性的明確化
・コスト、納期、品質の明確化
・最低達成水準
3.日程計画作成に関する知識
・ワーク・ブレイクダウン・ストラクチャ(WBS)
・ガント・チャート
・パート(PERT)
・フェーズ管理法(PPP)
4.問題解決の技法
・分析アプローチ
・デザイン・アプローチ
5.業務やプロジェクトの諸ルールの把握
・目標や計画変更時の手続き
・提出書類の種類と提出期限
・稟議書等の手続きと決裁ルート
6.自己の能力と限界の把握
7.自身の健康状態の把握

3.課題の設定と成果の追求 レベル2

上位方針を踏まえて重点的に取り組むべき課題を設定し、その達成に向けてスケジュール管理しながら粘り強く取り組む能力と姿勢

①課題・目標の明確化

○新聞・雑誌や社内外の会合等を通じて、社会経済情勢、市場動向、技術動向等を把握し、これらの情報を自分の仕事と関連付けながら自らの業務課題や目標を検討している。
○部門内での自分の役割を自覚し、部門目標からブレイクダウンして自らの業務目標を明確に設定している。
○業務やプロジェクトの全体スケジュール作成に参画し、貢献している。
○前例に倣うだけでなく自由な発想であるべき姿をデザインし、これを実現するための課題を設定している。
○課題を設定する際には、上司等と相談しながらその達成水準、達成イメージを明確化している。
○目標設定に際し、他の目標とのバランス(目標間のトレード・オフ)を考慮している。

②進捗管理の推進

○自分の仕事の進捗管理を確実に実施するとともに、部下・後輩に対して日常管理に関する助言・指導を行っている。
○上位方針を理解したうえで、コストや期限を意識しながら優先順位をつけて業務に取り組んでいる。
○やりにくいことを先送りにせず、目標実現に向けて計画的に業務を遂行している。
○スケジュールの遅れが生じた際には、その要因分析を行い対応策を講じている。

③成果の追求

○目標の実現に向けて、最後まで諦めることなく粘り強く取り組んでいる。
○高い成果・目標に固執し、困難な状況下でもあらゆる手段を尽くしている。
○自身の達成した成果やこれに付随する情報を広く部門内に提供するなど、部門全体のことを意識した行動をとっている。

●必要な知識

1.担当業務やプロジェクトの全体像の把握
・部門目標、方針
・競合他社の動向
・同僚やメンバーの特性(専門性、経験等)
2.達成すべき目標水準の明確化
・目標とする成果レベルの定量的、定性的明確化
・コスト、納期、品質の明確化
・最低達成水準
3.日程計画作成に関する知識
・ワーク・ブレイクダウン・ストラクチャ(WBS)
・ガント・チャート
・パート(PERT)
・フェーズ管理法(PPP)
4.問題解決の技法
・分析アプローチ
・デザイン・アプローチ
5.業務やプロジェクトの諸ルールの把握
・目標や計画変更時の手続き
・提出書類の種類と提出期限
・稟議書等の手続きと決裁ルート
6.自己の能力と限界の把握
7.自身の健康状態の把握

3.課題の設定と成果の追求 レベル3

上位方針を踏まえて重点的に取り組むべき課題を設定し、その達成に向けてスケジュール管理しながら粘り強く取り組む能力と姿勢

①課題・目標の明確化

○マスメディアや人的ネットワークを通じて経営環境を常時把握し、会社にとって優先的に取り組むべき課題、緊急度は低いが長期的に取り組むべき課題等の洗い出しを行い、これをブレイクダウンして自身の業務目標を設定している。
○目標を実現するための複数のやり方を提示し、不測の事態が発生した際のオプションも含めて業務計画を策定している。
○「われわれの事業とは何か」「何であるべきか」を常に自問し、現状追認ではなく、「本来どうあるべきか」という問題意識から課題形成を行っている。

②進捗管理の推進

○目標設定当初と異なる事態が発生した場合には、当初案に固執することなく優先順位を柔軟に判断し、目標とスケジュールの最適化を実現している。
○仕事の進め方そのものを変革するための具体的なアプローチを部下や後輩に明示するとともに、自らもそれを実践している。
○グループ内の定期ミーティング等を通じて業務全体の進捗管理を行い、スケジュールに深刻な遅れが生じる前に対策を講じている。

③成果の追求

○前例のない未知の領域に挑戦し、一定の成果を挙げている。
○強い意志や意欲を周囲に示して課題達成の求心力となるとともに、後輩のモデルとしての役割を果たしている。
○既に確立しているやり方を踏襲するのではなく、独自の方法により取り組むなどブレイクスルーへの工夫を常時行っている。

●必要な知識

1.担当業務やプロジェクトの全体像の把握
・部門目標、方針
・競合他社の動向
・同僚やメンバーの特性(専門性、経験等)
2.達成すべき目標水準の明確化
・目標とする成果レベルの定量的、定性的明確化
・コスト、納期、品質の明確化
・最低達成水準
3.日程計画作成に関する知識
・ワーク・ブレイクダウン・ストラクチャ(WBS)
・ガント・チャート
・パート(PERT)
・フェーズ管理法(PPP)
4.問題解決の技法
・分析アプローチ
・デザイン・アプローチ
5.業務やプロジェクトの諸ルールの把握
・目標や計画変更時の手続き
・提出書類の種類と提出期限
・稟議書等の手続きと決裁ルート
6.自己の能力と限界の把握
7.自身の健康状態の把握

3.課題の設定と成果の追求 レベル4

上位方針を踏まえて重点的に取り組むべき課題を設定し、その達成に向けてスケジュール管理しながら粘り強く取り組む能力と姿勢

①課題・目標の明確化

○豊かな経験・広い学識、全体を俯瞰する視点に基づき、正確な現状認識・分析を行い、独自性ある問題抽出、斬新な課題設定を行っている。
○社会経済情勢や流行、専門誌、社内外の人的ネットワークを活用しながら専門知識やスキルを維持し、社会を見る感度を磨きながら鋭い問題意識を持ち続けている。
○自社の企業理念やミッションに基づく個別プロジェクトの目標設定に際し、不確実性を前提としたシナリオに基づき、環境要因や制約条件などの前提条件を体系的に洗い出している。

②進捗管理の推進

○方針や範囲の変更、顧客要求事項の変更、リソースの制約などの環境変化が起こった際にも、目標の具現化と顧客満足の維持向上に向けた的確な進捗管理を実施している。
○調査またはプロジェクトの実施に当たり、QCDS(品質・コスト・納期・サービス)の観点から総合的な判断を行っている。
○WBS(ワーク・ブレイクダウン・ストラクチャ)の作成により、実行すべき作業を棚卸しし、作業分担と責任範囲を明確にしている。
○活発なコミュニケーションにより、それぞれの作業における責任者に当事者意識とスケジュール遵守を徹底し、緻密なスケジュール管理を行っている。
○業務やプロジェクトなどの進捗報告を適宜実施し、業務内容が変更した場合は契約変更など必要な手続きを速やかに行っている。

③成果の追求

○複雑かつ困難な課題に対し、「高い視点」と「広い視野」に基づき全力で取り組んでいる。
○前例のない未知の領域に挑戦し、社内外の関係者と協働しながら、確固たる使命や目的をもって取り組むことで一定の成果を挙げている。
○リーダーシップを発揮して課題達成の求心力となるとともに、後輩のモデルとしての役割を果たしている。
○達成意欲を高く持ち続け、粘り強く取り組み、期待を上回る成果を挙げることで顧客やクライアントの満足度を高めている。

●必要な知識

1.担当業務やプロジェクトの全体像の把握
・部門目標、方針
・競合他社の動向
・同僚やメンバーの特性(専門性、経験等)
2.達成すべき目標水準の明確化
・目標とする成果レベルの定量的、定性的明確化
・コスト、納期、品質の明確化
・最低達成水準
3.日程計画作成に関する知識
・ワーク・ブレイクダウン・ストラクチャ(WBS)
・ガント・チャート
・パート(PERT)
・フェーズ管理法(PPP)
4.問題解決の技法
・分析アプローチ
・デザイン・アプローチ
5.業務やプロジェクトの諸ルールの把握
・目標や計画変更時の手続き
・提出書類の種類と提出期限
・稟議書等の手続きと決裁ルート
6.自己の能力と限界の把握
7.自身の健康状態の把握

4.予算策定とコストのマネジメント レベル3

担当組織の予算策定や経費管理など、資金面での経営資源を適切にマネジメントする能力

①予算の策定

○企業の事業構造、収益構造、財務状況、予算策定プロセス、担当組織に期待されている役割等を正しく把握している。
○予算に関する上位目標を踏まえ、担当組織の業務遂行に必要な予算案を取りまとめている。
○社内他部門、上司、顧客・取引先、団体・協会などのステークホルダーとの交渉を行い、必要な契約をまとめ上げたり予算面での協力を引き出したりしている。
○組織内の業務内容や作業スケジュールをきめ細かく検討し、過大でも過小でもない適正な予算案の策定を行っている。

②コスト管理の推進

○業務の進捗状況とこれに対応した経費の支出状況を常時把握している。
○月次決算等により予算と実績の差が判明した場合には、その原因を解明し、原価維持や支出削除等の対策を講じている。
○交際費、出張旅費等の経費支出が適正か否かをチェックし、問題があれば優先順位を判断しながら対応策を講じている。

③評価と検証

○数値化できる部分については、組織目標の成果を費用対効果の面から可能な限り客観的に評価している。
○当期の経費支出状況を検討し、無駄な支出や非効率な支出がないか分析して次期に向けた改善策を講じている。

●必要な知識

1.予算策定と管理の知識
・予算生産法の知識
ボトム・アップ方式
トップ・ダウン方式 など
・予算見積と管理のスキル
WBSによる見積
PERTによるコスト管理 など
2.財務諸表の読み方に関する知識
・損益計算書
・貸借対照表
・キャッシュフロー計算書
3.管理会計の知識
・各種効率性の指標の知識(ROA、ROE等)
・損益分岐点分析
・コスト分析(ABC分析等)

4.予算策定とコストのマネジメント レベル4

部門の予算策定や経費管理など、資金面での経営資源を適切にマネジメントする能力

①予算の策定

○会社の財務状況、過去の予算・決算状況を勘案しながら、担当部門における予算総額及び予算策定方針を決断し、部門内への浸透を図っている。
○部内各組織(課など)の業務内容を正確に把握し、資金配分の優先順位を部門戦略と関連づけながら慎重に検討し、意思決定を行っている。
○社内トップマネジメント、社内他部門、顧客・取引先、団体・協会など、利害関係が複雑に入り組んだステークホルダーとの交渉をまとめ上げ、予算など部門戦略の実現に必要な協力を最大限引き出している。

②コスト管理の推進

○部門内で同時並行的に進められている複数の業務やプロジェクトの全体的な経費支出動向を常時把握し、問題が発生する前に先手を打って対策を指示している。
○中長期的なコスト低減を常に念頭に置きながら、仕事の進め方そのものの見直しを行っている。
○ファシリティ・コストなど間接経費低減を常に考慮し、非効率なオフィス利用の改善を図るなど具体的対策を行っている。

③評価と検証

○可能な場合には、部門全体の投資効率をROIなどの指標を用いて適正に評価している。
○自部門の成果が会社利益全体にどれだけの貢献を行ったかを検証し、次期に向けた対応策を講じている。

●必要な知識

1.予算策定と管理の知識
・予算生産法の知識
ボトム・アップ方式
トップ・ダウン方式 など
・予算見積と管理のスキル
WBSによる見積
PERTによるコスト管理 など
2.財務諸表の読み方に関する知識
・損益計算書
・貸借対照表
・キャッシュフロー計算書
3.管理会計の知識
・各種効率性の指標の知識(ROA、ROE等)
・損益分岐点分析
・コスト分析(ABC分析等)

5.組織と人のマネジメント レベル3

担当組織の人的資源を適切にマネジメントしながら、業務目標の達成に向けて組織を統率する能力

①組織のマネジメント

○組織内のメンバーに対し、目標達成に向けた明確なビジョンと道筋を示している。
○目標達成のための人材要件を明確化し、組織の要員計画を作成している。
○部下の専門性、経験、性格等を勘案し、その役割分担と人員配置の最適化を図っている。
○定期的にミーティングを行いメンバーに発言の機会を与えるなど、組織内の議論の活性化やコミュニケーションの増大に向けた取組みを行っている。
○チーム内メンバーの仕事量のバランス、達成期待等を常にチェックしている。
○組織内に蓄積された知識やノウハウを組織内で共有化するための試みを行っている。

②人材のマネジメント

○部下の仕事振りを常時把握し、過労防止や安全衛生の観点から時宜を得た助言や指導を行っている。
○ルールに則って公正な人事考課を行っている。
○叱った方が伸びる部下、褒めた方が伸びる部下など、部下の個性を把握したうえで状況に即した指導・助言を行っている。
○マナー違反や遅刻・欠勤など、部下が規律違反を行った場合には、曖昧にすることなくその都度注意している。
○緊急でない案件については、敢えて細かな指導は行わず部下の自主性に任せるなど、部下の長期的な能力向上を念頭においた育成手法を採っている。
○部下の能力や適性を把握し、各人のキャリア・プランに沿った能力開発策を助言している。

●必要な知識

1.組織文化の機能
2.組織構造の長所・短所の把握
・機能別組織
・事業部制組織
・マトリクス組織
3.要員計画の作成
・メンバーの選出
・メンバーの人材ポートフォリオ(専門、経験等)
・役割分担の人員配置
4.人的資源管理の知識
・モチベーションの与え方
・人事考課の仕組みとルール
目標管理の理念と方法
人事考課の内容と考課ルール
・労務管理の知識
労働時間管理
労働安全衛生管理
男女雇用機会均等法 など
・面接と指導のスキル
5.リーダーシップの基本と原則
・リーダーの条件
・リーダーシップのスタイル
・リーダーシップの適合条件 など
6.コーチング、メンタリングの意義と方法
7.ナレッジマネジメント
8.学習する組織

5.組織と人のマネジメント レベル4

部門の人的資源を適切にマネジメントしながら、業務目標の達成に向けて組織を統率する能力

①組織のマネジメント

○部門全体に対し、事業の将来像に関する明確なビジョンとその実現に至る道筋を示している。
○慣習や前例にとらわれることなく、適材適所の観点から戦略的に人員の選定や人材配置を行っている。
○分権化やフラット化を推進するなど、事業内容や人員構成に即した組織開発を行っている。
○部門全体を統括する立場として、部下の個性を把握し、自ら進んで部下とコミュニケーションを図りながら組織の士気を向上させるとともに、開放的で闊達な組織文化を育んでいる。
○部門内の知識やノウハウを体系的に管理するなど、中長期的な組織業績向上を実現するための仕組みづくりを行っている。

②人材のマネジメント

○自分を超える将来のリーダーを計画的に育成している。
○部下の能力を見極めたうえで、適当な場合には情報や経営資源を提供したうえで大幅な権限委譲を行うなど、部下のモチベーションを高めるための工夫を行っている。
○公正・公平の観点から部下の人事考課を行い、部下の個性に応じて次期に向けたアドバイスを行っている。
○自ら継続学習を行い模範を示すことで、部下の学習、成長意欲を喚起している。

●必要な知識

1.組織文化の機能
2.組織構造の長所・短所の把握
・機能別組織
・事業部制組織
・マトリクス組織
3.要員計画の作成
・メンバーの選出
・メンバーの人材ポートフォリオ(専門、経験等)
・役割分担の人員配置
4.人的資源管理の知識
・モチベーションの与え方
・人事考課の仕組みとルール
目標管理の理念と方法
人事考課の内容と考課ルール
・労務管理の知識
労働時間管理
労働安全衛生管理
男女雇用機会均等法 など
・面接と指導のスキル
5.リーダーシップの基本と原則
・リーダーの条件
・リーダーシップのスタイル
・リーダーシップの適合条件 など
6.コーチング、メンタリングの意義と方法
7.ナレッジマネジメント
8.学習する組織

6.CS(顧客満足)の推進 レベル1

CS(顧客満足)向上を図るための能力

①CS施策の把握

○自社のCS施策について自らの職務と関連づけて理解している。
○自分が顧客に提供することができるサービス(技術やホスピタリティ等)について理解している。
○顧客満足に対し関心を持ち、他社の事例などを学習している。

②CS施策の実施

○自社におけるCS施策を理解し、率先して行動している。
○顧客のニーズを的確に把握して迅速に対応するなど日常業務の具体的場面においてCS施策の理念や行動規範を実践している。
○顧客満足向上のために、日々顧客の声に耳をかたむけ、顧客の意見、要望を吸い上げている。

●必要な知識

1.経営理念、経営方針
・企業理念
・社是
・就業規則
・業務マニュアル など
2.自社の顧客特性
3.CS(顧客満足)に関する知識
・経営戦略としてのCS
・他社の取り組み事例
・自社のCS基本方針と施策
4.マーケティング知識
・データベースマーケティング
・ワントゥワンマーケティング

6.CS(顧客満足)の推進 レベル2

CS(顧客満足)向上を図るための能力

①CS施策の把握

○自社のCS施策について自らの職務と関連づけて理解している。
○自分が顧客に提供することができるサービス(技術やホスピタリティ等)について理解している。
○顧客満足に関する他社の事例など、積極的に情報収集に努めている。

②CS施策の推進

○自社におけるCS施策を理解し、率先して行動している。
○顧客のニーズを的確に把握して迅速に対応するなど日常業務の具体的場面においてCS施策の理念や行動規範を実践している。
○顧客満足向上のために、日々顧客の声に耳をかたむけ、顧客の意見、要望を吸い上げている。
○顧客の意見、要望を次期の施策に反映させている。

③CS施策の評価と改善

○CS施策推進の成果を定量的・定性的にとりまとめ、進捗状況をチェックするとともに、上司への報告を行っている。
○CS施策の問題点や課題を抽出し、改善を行っている。
○目標達成ができなかった場合は、慎重に原因分析を行い、次期に向けた具体策を講じている。

●必要な知識

1.経営理念、経営方針
・企業理念
・社是
・就業規則
・業務マニュアル など
2.自社の顧客特性
3.CS(顧客満足)に関する知識
・経営戦略としてのCS
・他社の取り組み事例
・自社のCS基本方針と施策
4.マーケティング知識
・データベースマーケティング
・ワントゥワンマーケティング

6.CS(顧客満足)の推進 レベル3

CS(顧客満足)向上を図るための能力

①CS施策の把握

○経営理念、経営方針等の上位方針とともに、本部の策定したCSに関する基本方針や施策を理解し、自社におけるCSの考え方を熟知している。
○CSの戦略的展開に果たす自社の役割を十分に理解している。

②CS施策の推進

○顧客満足向上のために、定期的にCS調査を行っている。
○自社におけるCS施策の実施状況を確認し、その定着に向け率先して行動している。
○顧客のニーズを的確に把握して迅速に対応するなど日常業務の具体的場面においてCS施策の理念や行動規範を実践している。
○CS施策の推進にあたり、部下や後輩に適切な助言・指導をしている。

③CS施策の評価と改善

○CS調査の結果をとりまとめ、関係者に報告している。
○CS施策の遂行状況や、その実施を徹底するための管理の方法について自己評価し、次期に向けた改善点を抽出している。
○CS施策に対する反応やCS施策の遂行にあたる担当者からの指摘等を収集、分析して改善のための提案を行っている。

●必要な知識

1.経営理念、経営方針
・企業理念
・社是
・就業規則
・業務マニュアル など
2.自社の顧客特性
3.CS(顧客満足)に関する知識
・経営戦略としてのCS
・他社の取り組み事例
・自社のCS基本方針と施策
4.マーケティング知識
・データベースマーケティング
・ワントゥワンマーケティング

6.CS(顧客満足)の推進 レベル4

CS(顧客満足)向上を図るための能力

①CS施策の把握

○経営理念、経営方針等の上位方針とともに、本部の策定したCSに関する基本方針や施策を理解し、自社におけるCSの考え方を熟知している。
○CSの戦略的展開に果たす自社の役割を十分に理解している。

②CS施策の推進

○顧客満足向上のために、定期的にCS調査を行っている。
○自社におけるCS施策の実施状況を確認し、その定着に向け率先して行動している。
○顧客のニーズを的確に把握して迅速に対応するなど日常業務の具体的場面においてCS施策の理念や行動規範を実践している。
○CS施策の推進にあたり、部下や後輩に適切な助言・指導をしている。

③CS施策の評価と改善

○CS調査の結果について定期的に報告を受け、今後の方針を策定している。
○CS施策の遂行状況や、その実施を徹底するための管理の方法について自己評価し、次期に向けた改善点を抽出している。
○CS施策に対する反応やCS施策の遂行にあたる担当者からの指摘等を収集、分析して改善のための提案を行っている。

●必要な知識

1.経営理念、経営方針
・企業理念
・社是
・就業規則
・業務マニュアル など
2.自社の顧客特性
3.CS(顧客満足)に関する知識
・経営戦略としてのCS
・他社の取り組み事例
・自社のCS基本方針と施策
4.マーケティング知識
・データベースマーケティング
・ワントゥワンマーケティング

7.リスク・マネジメント レベル1

企業や特定の事業に関わるリスク(不確実性)を分析し、そのリスクを管理・制御する能力

①リスク・マネジメントの方法・手順の検討

○企業をとりまくリスクの種類や内容(自然災害、人為災害)の基本事項を把握している。
○リスク・マネジメントに関する担当業務について、上司や先輩からの助言を踏まえ、取り組むべき課題について整理している。
○担当業務の実施手順や作業方法、社内決済ルートなど理解したうえで職務を遂行している。
○担当業務の実施方法に曖昧な点がある場合は、上司や先輩に質問し、解決している。

②リスク・マネジメントの推進

○突発的な事態が生じた場合は、まずは上司に一報したうえで、指示に基づき迅速に行動している。
○作業にとりかかる前に、過去の業務ファイルを調べたり、前任者から意見聴取するなど、作業の効率性を図っている。
○過去に類例のない問題に直面した場合は、自己の勝手な判断はせず、上司や先輩に報告し、指示を仰いでいる。
○警備、保安、防災、自動車保険などの損害保険の実務手続き等の定例的業務に関しては、上司の指示を踏まえつつ、業務を完遂している。

③リスク・マネジメントの評価

○リスクに関する報告書類を遅滞なく作成・提出している。
○リスク・マネジメントに関する業務において、適切に遂行できたか客観的に自己評価している。
○業務遂行にあたり、不適切な点について、上司や先輩の助言を踏まえつつ、次回の業務に生かしている。
○問題点や改善点を整理し、自分なりの意見を述べている。

●必要な知識

1.リスクの種類
・リスクの定義
・リスクの種類
2.リスク・マネジメントの基礎知識
・基本的な考え方
・リスクマネジメントの意義
・リスクマネジメントの歴史
3.警備・保安・防災の基礎知識
4.社内の緊急時組織図に関する知識
5.会社が定める危機管理マニュアル

7.リスク・マネジメント レベル2

企業や特定の事業に関わるリスク(不確実性)を分析し、そのリスクを管理・制御する能力

①リスク・マネジメントの方法・手順の検討

○企業をとりまくリスクの種類や内容(自然災害、人為災害)の基本事項を把握している。
○リスク・マネジメントに関する担当業務について、上司や先輩からの助言を踏まえ、取り組むべき課題について整理している。
○リスク・マネジメントに関する業務計画や作業方針の作成に当たり、優先順位を柔軟に判断し、効率的に作業している。

②リスク・マネジメントの推進

○作業にとりかかる前に、過去の業務ファイルを調べたり、前任者から意見聴取するなど、作業の効率性を図っている。
○緊急時に関係部門や関係機関(警察・消防等)へ迅速に連絡をとっている。
○警備、保安、防災、自動車保険などの損害保険の実務手続き等の定例的業務に関しては、効率的に業務を完遂している。
○リスク・マネジメントに関する担当業務について、部下に適切な指導を行っている。

③リスク・マネジメントの評価

○事故発生時の事後報告書など、リスク・マネジメントに関する報告書類を遅滞なく作成・提出している。
○リスク・マネジメントに関する業務において、適切に遂行できたか客観的に自己評価している。
○業務遂行にあたり、不適切な点については改善点を抽出し、次回の業務に生かしている。
○業務の改善点について、社内関係者や関係部門に対し、積極的に提言している。

●必要な知識

1.リスクの種類
・リスクの定義
・リスクの種類
2.リスク・マネジメントの基礎知識
・基本的な考え方
・リスクマネジメントの意義
・リスクマネジメントの歴史
3.警備・保安・防災の基礎知識
4.社内の緊急時組織図に関する知識
5.会社が定める危機管理マニュアル

7.リスク・マネジメント レベル3

企業や特定の事業に関わるリスク(不確実性)を分析し、そのリスクを管理・制御する能力

①リスク・マネジメントの方法・手順の検討

○企業をとりまくリスクの種類や内容(自然災害、人為災害)の基本事項について熟知している。
○リスク・マネジメントに関する担当業務について、取り組むべき課題について整理している。
○自社の抱えるリスクについて、各部門担当者から意見を聴取し、リスクの洗い出しを行っている。
○損害保険に関わる詳細な知識を有している。

②リスク・マネジメントの推進

○緊急時に関係部門や関係機関(警察・消防等)へ迅速に連絡をとっている。
○緊急時におけるマスコミ対応を迅速に行っている。
○警備・保安・防災について、外部委託の実施など管理・運営実務を遂行している。
○損害保険に関わる業務を円滑に遂行している。
○リスク・マネジメントに関する担当業務について、部下に適切な指導を行っている。

③リスク・マネジメントの評価

○業務遂行にあたって、適切に遂行できたか客観的に自己評価している。
○業務の不適切な点については改善点を抽出し、次回の業務に生かしている。
○社内の危機管理に関するマニュアルについて、適切であるか定期的に見直しを行っている。

●必要な知識

1.リスクの種類
・リスクの定義
・リスクの種類
2.リスク・マネジメントの基礎知識
・基本的な考え方
・リスクマネジメントの意義
・リスクマネジメントの歴史
3.警備・保安・防災の基礎知識
4.社内の緊急時組織図に関する知識
5.会社が定める危機管理マニュアル

7.リスク・マネジメント レベル4

企業や特定の事業に関わるリスク(不確実性)を分析し、そのリスクを管理・制御する能力

①リスク・マネジメントの方法・手順の検討

○企業をとりまくリスクの種類や内容(自然災害、人為災害)の基本事項について熟知している。
○リスク・マネジメントに関する担当業務について、取り組むべき課題について整理している。
○自社の抱えるリスクについて、各部門担当者から意見を聴取し、リスクの洗い出しを行っている。

②リスク・マネジメントの推進

○緊急時に関係部門や関係機関(警察・消防等)へ迅速に連絡をとっている。
○緊急におけるマスコミ対応を迅速に行っている。
○警備・保安・防災について、外部委託の実施など管理・運営実務を遂行している。
○自社内でのリスクを軽減するために、社内のコミュニケーションを円滑にし、損失の隠匿がなされないよう公平性を維持することに努めている。
○損失が発生した場合、損失を軽減する方法やリスク分散の方法など、経験を生かして対処している。
○リスク・マネジメントに関する担当業務について、部下に適切な指導を行っている。

③リスク・マネジメントの評価

○業務遂行にあたり、適切に遂行できたか客観的に自己評価している。
○業務の不適切な点については改善点を抽出し、次回の業務に生かしている。
○社内の危機管理に関するマニュアルについて、適切であるか定期的に見直しを行っている。
○過去の経験を生かし、極力リスクが回避できるように努めている。

●必要な知識

1.リスクの種類
・リスクの定義
・リスクの種類
2.リスク・マネジメントの基礎知識
・基本的な考え方
・リスクマネジメントの意義
・リスクマネジメントの歴史
3.警備・保安・防災の基礎知識
4.社内の緊急時組織図に関する知識
5.会社が定める危機管理マニュアル

8.クレーム・トラブル対応 レベル1

クレーム処理の対応基準を把握し、発生時に適切な対応に努めることで顧客満足度の維持・向上を図る能力

①クレームの受理

○クレームやトラブルへの対応が自社のイメージに与える重要性を理解している。
○社内のルールに従って自ら対応できるクレームの範囲を理解し、適切に対応している。
○定められた処理範囲を超えたクレームやトラブルに対しては勝手な判断で不用意な応対・発言をしたりせず、速やかに上司に連絡している。
○顧客のクレームを正しく理解し、顧客の立場に立った丁寧で誠意ある対応を行っている。

②クレーム対応の報告と評価

○対応したクレームやトラブルについて、責任者等に報告している。
○自分が行ったクレーム対応が適切であったかどうか、客観的に自己評価している。

●必要な知識

1.企業の基本理念
・社内ルール
・苦情処理に関する基本的知識
・処理範囲
・処理スピード
・事故発生時の処理方法
・非常時の対応方法
・対応マニュアル など
2.接客ルール
・礼儀作法に関する社内ルール・水準
・顧客への対応に関する社内ルール
・ホスピタリティ など
3.TPOに応じた会話
・接客用語
・敬語の使い方
・話し方、話法 など
4.商品知識
5.顧客の目線

8.クレーム・トラブル対応 レベル2

クレーム処理の対応基準を把握し、発生時に適切な対応に努めることで顧客満足度の維持・向上を図る能力

①クレームの受理

○クレームやトラブルへの対応が自社のイメージに与える重要性を理解している。
○社内のルールに従って自ら対応できるクレームの範囲を理解し、適切に対応している。
○定められた処理範囲を超えたクレームやトラブルに対しては勝手な判断で不用意な応対・発言をしたりせず、速やかに上司に連絡している。
○顧客のクレームを正しく理解し、顧客の立場に立った丁寧で誠意ある対応を行っている。
○部下のクレーム対応が望ましくなかった場合、適切に助言している。

②クレーム対応の報告と評価

○対応したクレームやトラブルについて、責任者等に報告している。
○自分が行ったクレーム対応が適切であったかどうか、客観的に自己評価している。
○クレーム対応が不適切だった場合、問題点や課題を抽出している。
○クレーム対応に関する問題点や課題を次回の対応に反映させている。

●必要な知識

1.企業の基本理念
・社内ルール
・苦情処理に関する基本的知識
・処理範囲
・処理スピード
・事故発生時の処理方法
・非常時の対応方法
・対応マニュアル など
2.接客ルール
・礼儀作法に関する社内ルール・水準
・顧客への対応に関する社内ルール
・ホスピタリティ など
3.TPOに応じた会話
・接客用語
・敬語の使い方
・話し方、話法 など
4.商品知識
5.顧客の目線

8.クレーム・トラブル対応 レベル3

クレーム処理の対応基準を把握し、発生時に適切な対応に努めることで顧客満足度の維持・向上を図る能力

①クレーム防止管理

○クレーム・トラブルの防止・対応が自社イメージに与える重要性を理解し、TQC(全社品質管理)との関係も考慮しながら職務を遂行している。
○問題となりやすいクレーム・トラブル対応の内容、発生原因や対応に係る事例、関連する各種法令、社内ルールを理解している。
○担当者との連携をとりながら、クレーム・トラブルの発生を想定した際の制度づくり、対応訓練を行っている。

②クレーム・トラブルの受理・処理

○クレーム・トラブルが発生した場合は、担当者から速やかに引き継ぎ、顧客の訴えの内容と状況の理解・判断に努めている。
○クレーム・トラブルの内容に応じて、担当者とともに顧客への誠意ある対応・謝罪を行い、事態の収拾を図っている。

③評価と改善

○クレーム・トラブルについて発生原因を追求し分析している。
○クレーム対応について、関係者からの指摘等を収集して対応方法の妥当性を評価し、クレーム防止・対応体制の見直しを行っている。
○クレーム対応に関するマニュアル改善のための提案を行っている。

●必要な知識

1.社内規定・行動規範
・全社的品質管理(TQC)
・行動ガイドライン
・対応マニュアル
2.各種法令および関連規則
・商法
・食品衛生法
・JAS法
・PL法、消費者保護法
・景品表示法 など
3.クレーム、トラブル処理に関する基本的知識
4.対処方法の好事例
5.問題解決技法に関する基礎知識

8.クレーム・トラブル対応 レベル4

クレーム処理の対応基準を把握し、発生時に適切な対応に努めることで顧客満足度の維持・向上を図る能力

①クレーム防止管理

○クレーム・トラブルの防止・対応が自社イメージに与える重要性を理解し、TQC(全社品質管理)との関係も考慮しながら職務を遂行している。
○問題となりやすいクレーム・トラブル対応の内容、発生原因や対応に係る事例、関連する各種法令、社内ルールを理解している。
○部下から報告を受け、クレーム・トラブルの発生を想定した際の制度づくりを提案している。

②クレーム・トラブルの受理・処理

○クレーム・トラブルの内容に応じて、担当者とともに顧客への誠意ある対応・謝罪を行い、事態の収拾を図っている。
○担当者のクレーム対応に対し、適切な指導を行っている。

③評価と改善

○クレーム・トラブルについて発生原因を追求し分析している。
○クレーム対応について、関係者からの報告を受け、対応方法の妥当性を評価し、クレーム防止・対応体制の見直しを行っている。
○クレーム対応に関するマニュアル改善のための提案を行っている。

●必要な知識

1.社内規定・行動規範
・全社的品質管理(TQC)
・行動ガイドライン
・対応マニュアル
2.各種法令および関連規則
・商法
・食品衛生法
・JAS法
・PL法、消費者保護法
・景品表示法 など
3.クレーム、トラブル処理に関する基本的知識
4.対処方法の好事例
5.問題解決技法に関する基礎知識