「１.従業員能力の向上」「２.経営効率の向上」「３.顧客満足度の向上」で顧客数を増加させる環境整備！
｢１．従業員能力の向上」「２．経営効率の向上」「３．顧客満足度の向上」
経営コンサルタントイディアルシーク㈱
〒700-0927 岡山市北区西古松2-26-22
教育環境導入作成資料 パン製造業 施設介護業 卸売業（食品・菓子・雑貨等）
能力評価シート パン製造業 アパレル業 在宅介護業 施設介護業 ホテル業 プラスチック製品製造業 金属プレス加工業
卸売業（食品・菓子・雑貨等） 全職務共通 ８．クレーム・トラブル対応
８．クレーム・トラブル対応 レベル１
クレーム処理の対応基準を把握し、発生時に適切な対応に努めることで顧客満足度の維持・向上を図る能力
①クレームの受理
○クレームやトラブルへの対応が自社のイメージに与える重要性を理解している。
○社内のルールに従って自ら対応できるクレームの範囲を理解し、適切に対応している。
○定められた処理範囲を超えたクレームやトラブルに対しては勝手な判断で不用意な応対・発言をしたりせず、速やかに上司に連絡している。
○顧客のクレームを正しく理解し、顧客の立場に立った丁寧で誠意ある対応を行っている。
②クレーム対応の報告と評価
○対応したクレームやトラブルについて、責任者等に報告している。
○自分が行ったクレーム対応が適切であったかどうか、客観的に自己評価している。
●必要な知識
1.企業の基本理念
・社内ルール
・苦情処理に関する基本的知識
・処理範囲
・処理スピード
・事故発生時の処理方法
・非常時の対応方法
・対応マニュアル など
2.接客ルール
・礼儀作法に関する社内ルール・水準
・顧客への対応に関する社内ルール
・ホスピタリティ など
3.ＴＰＯに応じた会話
・接客用語
・敬語の使い方
・話し方、話法 など
4.商品知識
5.顧客の目線
８．クレーム・トラブル対応 レベル２
クレーム処理の対応基準を把握し、発生時に適切な対応に努めることで顧客満足度の維持・向上を図る能力
①クレームの受理
○クレームやトラブルへの対応が自社のイメージに与える重要性を理解している。
○社内のルールに従って自ら対応できるクレームの範囲を理解し、適切に対応している。
○定められた処理範囲を超えたクレームやトラブルに対しては勝手な判断で不用意な応対・発言をしたりせず、速やかに上司に連絡している。
○顧客のクレームを正しく理解し、顧客の立場に立った丁寧で誠意ある対応を行っている。
○部下のクレーム対応が望ましくなかった場合、適切に助言している。
②クレーム対応の報告と評価
○対応したクレームやトラブルについて、責任者等に報告している。
○自分が行ったクレーム対応が適切であったかどうか、客観的に自己評価している。
○クレーム対応が不適切だった場合、問題点や課題を抽出している。
○クレーム対応に関する問題点や課題を次回の対応に反映させている。
●必要な知識
1.企業の基本理念
・社内ルール
・苦情処理に関する基本的知識
・処理範囲
・処理スピード
・事故発生時の処理方法
・非常時の対応方法
・対応マニュアル など
2.接客ルール
・礼儀作法に関する社内ルール・水準
・顧客への対応に関する社内ルール
・ホスピタリティ など
3.ＴＰＯに応じた会話
・接客用語
・敬語の使い方
・話し方、話法 など
4.商品知識
5.顧客の目線
８．クレーム・トラブル対応 レベル３
クレーム処理の対応基準を把握し、発生時に適切な対応に努めることで顧客満足度の維持・向上を図る能力
①クレーム防止管理
○クレーム・トラブルの防止・対応が自社イメージに与える重要性を理解し、TQC（全社品質管理）との関係も考慮しながら職務を遂行している。
○問題となりやすいクレーム・トラブル対応の内容、発生原因や対応に係る事例、関連する各種法令、社内ルールを理解している。
○担当者との連携をとりながら、クレーム・トラブルの発生を想定した際の制度づくり、対応訓練を行っている。
②クレーム・トラブルの受理・処理
○クレーム・トラブルが発生した場合は、担当者から速やかに引き継ぎ、顧客の訴えの内容と状況の理解・判断に努めている。
○クレーム・トラブルの内容に応じて、担当者とともに顧客への誠意ある対応・謝罪を行い、事態の収拾を図っている。
③評価と改善
○クレーム・トラブルについて発生原因を追求し分析している。
○クレーム対応について、関係者からの指摘等を収集して対応方法の妥当性を評価し、クレーム防止・対応体制の見直しを行っている。
○クレーム対応に関するマニュアル改善のための提案を行っている。
●必要な知識
1.社内規定・行動規範
・全社的品質管理（ＴＱＣ)
・行動ガイドライン
・対応マニュアル
2.各種法令および関連規則
・商法
・食品衛生法
・ＪＡＳ法
・ＰＬ法、消費者保護法
・景品表示法 など
3.クレーム、トラブル処理に関する基本的知識
4.対処方法の好事例
5.問題解決技法に関する基礎知識
８．クレーム・トラブル対応 レベル４
クレーム処理の対応基準を把握し、発生時に適切な対応に努めることで顧客満足度の維持・向上を図る能力
①クレーム防止管理
○クレーム・トラブルの防止・対応が自社イメージに与える重要性を理解し、TQC（全社品質管理）との関係も考慮しながら職務を遂行している。
○問題となりやすいクレーム・トラブル対応の内容、発生原因や対応に係る事例、関連する各種法令、社内ルールを理解している。
○部下から報告を受け、クレーム・トラブルの発生を想定した際の制度づくりを提案している。
②クレーム・トラブルの受理・処理
○クレーム・トラブルの内容に応じて、担当者とともに顧客への誠意ある対応・謝罪を行い、事態の収拾を図っている。
○担当者のクレーム対応に対し、適切な指導を行っている。
③評価と改善
○クレーム・トラブルについて発生原因を追求し分析している。
○クレーム対応について、関係者からの報告を受け、対応方法の妥当性を評価し、クレーム防止・対応体制の見直しを行っている。
○クレーム対応に関するマニュアル改善のための提案を行っている。
●必要な知識
1.社内規定・行動規範
・全社的品質管理（ＴＱＣ)
・行動ガイドライン
・対応マニュアル
2.各種法令および関連規則
・商法
・食品衛生法
・ＪＡＳ法
・ＰＬ法、消費者保護法
・景品表示法 など
3.クレーム、トラブル処理に関する基本的知識
4.対処方法の好事例
5.問題解決技法に関する基礎知識
基本的能力チェックリスト
新入社員の指導教育等に活用
会社の基準作りの参考に活用
営業基礎能力チェックリスト
技能術基本チェックリスト
生産管理プランニング
基礎能力チェックリスト
生産管理オペレーション
基礎能力チェックリスト
生産ｵﾍﾟﾚｰｼｮﾝ見直しに活用！
従業員に組織としての評価基準を的確に伝えるために！
卸売業（食品菓子雑貨等）
職業能力評価基準参考資料
卸売業リテール・サービスⅡ
職業能力評価基準参考資料
従業員に組織としての評価基準を的確に伝えるために！
パン製造業（全職務共通）
職業能力評価基準参考資料
パン製造業務
技術能力チェックリスト
パン販売業務
技術能力チェックリスト
接客対応の標準化に活用！
従業員に必要な業務を的確に伝えるために！
造園工事業
教育資料作成参考資料
従業員に組織としての評価基準を的確に伝えるために！
施設介護業：全職務共通
職業能力評価基準参考資料
施設介護業 施設介護ｻｰﾋﾞｽ
専門的事項チェックリストⅠ
施設介護業 施設介護ｻｰﾋﾞｽ
専門的事項チェックリストⅡ
施設介護業 相談・援助ｻｰﾋﾞｽ
専門的事項チェックリスト
従業員に組織としての評価基準を的確に伝えるために！
ﾌﾟﾗｽﾁｯｸ製品製造業 全職務
職業能力評価基準参考資料
ﾌﾟﾗｽﾁｯｸ製品製造業 成形部門
技術能力チェックリスト
ﾌﾟﾗｽﾁｯｸ製品製造業 二次加工
技術能力チェックリスト
アパレル アパレル企画 Ⅰ
職業能力評価基準参考資料
１．ﾌｧｯｼｮﾝ感覚の醸成
２．ｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝと協働
３．企業倫理とｺﾝﾌﾟﾗｲｱﾝｽ
４．戦略及び目標の設定
５．予算策定とｺｽﾄﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄ
６．組織と人のﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄ
７．ﾌﾞﾗﾝﾄﾞ戦略の設定検証
８．ｼｰｽﾞﾝﾃｰﾏの設定
９．商品計画の策定
１０．生産計画の立案
アパレル アパレル企画 Ⅱ
職業能力評価基準参考資料
１１．販売計画の策定推進
１２．ﾌﾟﾛﾓｰｼｮﾝ企画
１３．ＶＭＤﾌﾟﾗﾝﾆﾝｸﾞ
１４．事業計数管理
１５．展示会開催業務
１６．ｼｰｽﾞﾝﾃｰﾏ設定ﾃﾞｻﾞｲﾝ
１７．ｱｲﾃﾑ・素材構成設定
１８．製品ｲﾒｰｼﾞの具現化
ｱﾊﾟﾚﾙ企画：一括印刷用
アパレル アパレル設計
職業能力評価基準参考資料
１．ﾃﾞｻﾞｷﾝ素材の理解
２．ｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝと協働
３．改善提案と問題解決
４．安全・衛生管理
５．企業倫理ｺﾝﾌﾟﾗｲｱﾝｽ
６．技能指導・後進育成
７．製品ｲﾒｰｼﾞの具現化
８．パターン作成
９．パターン修正
１０．設計製造納期等管理
アパレル アパレル生産管理
職業能力評価基準参考資料
１．ﾃﾞｻﾞｷﾝ素材の理解
２．ｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝと協働
３．企業倫理とｺﾝﾌﾟﾗｲｱﾝｽ
４．戦略及び目標設定
５．予算策定とｺｽﾄﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄ
６．組織と人のﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄ
７．生産方針の企画
８．ｽｹｼﾞｭｰﾙ策定・管理
９．品質保証・品質管理
１０．原価企画・原価管理
アパレル アパレル製造 Ⅰ
職業能力評価基準参考資料
１．ﾃﾞｻﾞｷﾝ素材の理解
２．ｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝと協働
３．改善提案と問題解決
４．安全・衛生管理
５．企業倫理とｺﾝﾌﾟﾗｲｱﾝｽ
６．検反作業
７．延反・裁断作業
８．縫製工程分析
９．縫製作業
１０．最終仕上げ
アパレル アパレル製造 Ⅱ
職業能力評価基準参考資料
１１．製品検査
１２．製造設備の維持管理
１３．工場工程管理
１４．設計・製造納期管理
ｱﾊﾟﾚﾙ製造：一括印刷用
アパレル アパレル販売 Ⅰ
職業能力評価基準参考資料
１．顧客志向
２．ｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝと協働
３．企業倫理とｺﾝﾌﾟﾗｲｱﾝｽ
４．戦略及び目標の設定
５．予算策定とｺｽﾄﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄ
６．組織と人のﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄ
７．接客
８．顧客管理
９．売場作り・ＶＭＤ
１０．商品管理
アパレル アパレル販売 Ⅱ
職業能力評価基準参考資料
１１．店舗情報収集ＦＢ
１２．店舗計数管理
１３．各種計画策定
１４．店舗の人事管理
１５．店舗運営
１６．販売計画策定推進
１７．ﾌﾟﾛﾓｰｼｮﾝ企画
１８．顧客政策
１９．ＶＭＤﾌﾟﾗﾝﾆﾝｸﾞ
２０．商品政策
アパレル アパレル販売 Ⅲ
職業能力評価基準参考資料
２１．ＶＭＤﾌﾟﾗﾝﾆﾝｸﾞ支援
２２．商品政策
２３．店舗計数管理統括
２４．店舗の人事管理支援
２５．店舗の問題解決
２６．店舗開発・渉外
２７．展示会開催業務
ｱﾊﾟﾚﾙ販売：一括印刷用
アパレル デザイン業務
技術能力チェックリスト
アパレル 設計部門業務
技術能力チェックリスト
アパレル 製造部門業務
技術能力チェックリスト
アパレル 販売部門業務
技術能力チェックリスト
金属プレス加工業 機械保全
技術能力チェックリスト
金属プレス加工業 ﾌﾟﾚｽ加工
技術能力チェックリスト
金属プレス加工業 溶接組立
技術能力チェックリスト
金属プレス加工業 品質管理
技術能力チェックリスト
在宅介護業 訪問介護ｻｰﾋﾞｽ
専門的事項チェックリストⅠ
在宅介護業 訪問介護ｻｰﾋﾞｽ
専門的事項チェックリストⅡ
在宅介護業 通所介護ｻｰﾋﾞｽ
専門的事項チェックリストⅠ
在宅介護業 通所介護ｻｰﾋﾞｽ
専門的事項チェックリストⅡ
在宅介護業 訪問入浴ｻｰﾋﾞｽ
専門的事項チェックリストⅠ
在宅介護業 訪問入浴ｻｰﾋﾞｽ
専門的事項チェックリストⅡ
業務の見直し標準化に活用！
ホテル業 ホテルサービスⅠ
専門的事項チェックリスト
ホテル業 ホテルサービスⅡ
専門的事項チェックリスト
業務見直し標準化の参考に！